Пишем полезное о маркетинге, продукте и онлайн-коммуникациях

Полезные материалы о маркетинге, технологиях и платформе

Наши эксперты расскажут, как максимально эффективно использовать Altcraft Platform для достижения ваших целей.

Выведите свой бизнес 
на новый уровень

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.

Скачать документацию

Политика антиспам

Блог

Связаться с Altcraft

Поддержка

Партнерам

Цены

Политика конфиденциальности

Почему Altcraft

Страница не найдена

Антиспам политика Altcraft Platform

Центр поддержки Altcraft Platform: инструкции и советы

Политика персональных данных

Политика конфиденциальности и обработки персональных данных на сайте

Оставьте заявку и автоматизируйте маркетинг c Altcraft

Демонстрация CDP платформы Altcraft займет 45 минут

Почему бизнес выбирает Altcraft

обработку персональных данных

Вы можете задать нам свои вопросы. Наши эксперты готовы ответить на них в течение рабочего дня.

Что бы вы ещё
хотели узнать?

Как создать шаблон сообщения

Что такое пиксель

Сегментация аудитории для рассылки

Как настроить домен

Может быть интересно

<Img
img="/uploads/put_klienta_83f0e418e3.png"
alt="Сервисы для создания опросов"
/>

Маркетологи создают карты пути клиента (CJM), чтобы понять, как потребители ведут себя, когда впервые понимают необходимость покупки продукта, и до самого момента приобретения. Но как быть, если товар может решить проблемы, о которых потенциальные клиенты ещё не задумались?

## Почему потребности клиентов необходимы для создания CJM

Вероятно, каждый сталкивался с ситуацией, когда какая-нибудь компания предлагала именно то, о чём мы думали: «Это как раз то, что мне нужно!», — даже если раньше мы не понимали, что нам это необходимо. Далёкие от маркетинга люди решат, что это просто совпадение. Опытные же маркетологи увидят в этом мощную [**воронку продаж**](https://altcraft.com/ru/glossary/chto-takoe-voronka-prodazh): выявление болевых точек клиентов в нужное время и в нужном месте на основе целей клиентов, их мотивов, эмоций и прошлого опыта.

Карта пути клиента (CJM) помогает маркетологам находить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и разрабатывать соответствующие предложения и решения.

Вот пример CJM для клиента фитнес-клуба без явной потребности в начале пути клиента:

<Img
img="/uploads/karta_puti_klienta_74b6fef7f9.png"
alt="Карта пути клиента фитнесс-клуба"
/>

Самое важное здесь — чтобы Customer Journey Map всегда оставалась ориентирована на клиента. Нужно собирать необходимые данные о покупателях для понимания их потребностей, предпочтений, разочарований и причин проблем.

Чтобы убедиться, что вам действительно нужна вся информация, которую вы получаете, уделите внимание тому, как вы формулируете вопросы. Например, если вы предоставляете услугу email-рассылок, вы можете задавать такие вопросы:

- «Как вы поняли, что вам нужны email-кампании?»
- «Какие задачи вы хотели решить с их помощью?»
- «Удалось ли вам решить эти задачи?»
- «Какие трудности мешали вам в решении проблем?»

## Что делать, если потребности клиентов не определены

Если вы не знаете наверняка, чего именно хотят клиенты, проанализируйте другие данные и сосредоточьтесь на преодолении маленьких трудностей, с которыми потребители потенциально столкнутся на пути к покупке и, соответственно, на пути к тому, чтобы стать постоянными клиентами бренда.

Рассмотрим, на какие части CJM нужно обратить особое внимание, когда вы работаете с такими клиентами, и как лучше организовать этот процесс.

### Создание персонажей клиентов

**Персонаж клиента** — это то, как вы себе представляете идеального клиента: его особенности, предпочтения и так далее. Количество таких персонажей зависит от специфики бренда. Чтобы понять, какой ваш идеальный покупатель, используйте качественные и количественные исследования, опросы и другие методы анализа аудитории.

Начните с деления аудитории на [**основные сегменты**](https://altcraft.com/ru/blog/segmentaciya-celevoj-auditorii) и сформулируйте гипотезы о том, какие характерные черты есть у ваших клиентов. Затем подтвердите гипотезы, досконально опрашивая представителей различных сегментов. Таким образом, у вас появится актуальная информация о целях и мотивах клиентов, и вы поймете, что думают ваши клиенты и что они чувствуют на каждом этапе пути.

Сохраните эту информацию в профиле персонажа клиента и прикрепите фото (вы можете сгенерировать их по типичным характеристикам клиентов с помощью искусственного интеллекта). Лучше всего, если вы создадите отдельные карты пути клиента для каждого персонажа.

Например, это может выглядеть так:

<Img
img="/uploads/karta_klienta_c26a7eee5b.png"
alt="Карточка клиента"
/>

Такой подход требует много усилий, но он будет гораздо эффективнее, чем просто создать карты пути клиента, основываясь лишь на ваших предположениях.

## Опишите каналы коммуникации

Когда вы знаете, кто ваши клиенты, вы легко выберите нужные каналы коммуникации, чтобы с самого начала рассылать им информацию о продуктах или услугах через правильный канал. Например, представители Z-поколения лучше реагируют на продвижение продуктов в социальных сетях и прислушиваются к мнению блогеров и знаменитостей, на которых они подписаны. А старшее поколение, наоборот, собирает информацию о продуктах и услугах по всему интернету: смотрят обзоры, читают [**отзывы клиентов**](https://altcraft.com/ru/blog/kak-ispolzovat-otzyvy-klientov-dlya-uvelicheniya-prodazh) и т.д.

Выбрав основные каналы коммуникации, продумайте, как вы будете доносить информацию до пользователя: с помощью видеороликов, email-рассылок, контекстного маркетинга, статей в блоге и другого.

Вот пример каналов коммуникации для CJM:

<Img
img="/uploads/kanali_kommunikacii_1367b728e6.png"
alt="Каналы коммуникации для клиента"
/>

### Опишите этапы пути клиента

Количество этапов может варьироваться, но обычно выделяется шесть шагов на пути клиента к тому, чтобы стать сторонником бренда:

1. Потребность;
2. Интерес;
3. Исследование;
4. Первая покупка;
5. Лояльный клиент;
6. Сторонник бренда.

Запишите цели и ожидания клиентов на каждом этапе пути — это поможет решить маленькие трудности на любом из шагов.

Например, вот такие могут быть цели и ожидания клиентов фитнес-клуба на разных этапах пути клиента:

<Img
img="/uploads/celi_i_ojidaniya_a6e9f2d9d6.png"
alt="цели и ожидания клиента"
/>

### Определите преграды на пути клиента и найдите способы их преодоления

Преграды мешают людям совершить покупку: высокие цены, плохое обслуживание клиентов, негативные отзывы и т. д. Эти трудности могут оказаться неочевидными: например, неудобные парковки или неприятный голос специалиста по обслуживанию клиентов. Такие детали часто крайне трудно предсказать, и поэтому о них нужно узнавать непосредственно у ваших реальных клиентов.

Для каждого этапа пути найдите несколько способов, как клиентам преодолеть препятствия и стать постоянными клиентами.

В примере ниже — возможные преграды на пути клиента фитнес-клуба:

<Img
img="/uploads/pregradi_a04c28ffa3.png"
alt="Преграды на пути клиента"
/>

### Придумайте маркетинговые движущие силы

Движущие силы помогают людям перейти на следующий этап карты пути клиента: скидки, отзывы клиентов, бонусы и так далее. Они могут быть разными в зависимости от целей клиентов на каждой ступени: например, если человек хочет сэкономить деньги, основной движущей силой будет стоимость. А если человек хочет влиться в сообщество, тогда закрытые клубные  мероприятия для участников союза сработают в нужном направлении. Чтобы понять, что важно для клиентов, рассылайте email-опросы, SMS, [**пуш-уведомления**](https://altcraft.com/ru/blog/mobilnye-i-brauzernye-push-uvedomleniya), используйте соцсети и другие инструменты, которые помогут собрать отзывы клиентов.

Вот возможные движущие силы для клиента фитнес-клуба:

<Img
img="/uploads/dvijuscaya_sila_5a20289f41.png"
alt="Движущие силы клиента"
/>

## Заключение

Если потенциальный клиент ещё не осознал, нужен ли ему продукт, начните создавать карту пути клиента с выявления персонажа клиента. 

Проанализируйте аудиторию, определите, кто ваши клиенты и какие каналы коммуникации лучше всего использовать, чтобы их привлечь. Используйте эти каналы для рассылки информации, которая поможет будущим клиентам решить свои проблемы.

Для каждого этапа карты пути клиента подумайте о:

- препятствиях, с которыми могут столкнуться клиенты;
- способах преодоления этих проблем;
- возможных движущих силах, которые переведут клиентов на следующий уровень карты пути клиента.

Когда все компоненты коммуникации с потенциальными клиентами добавлены на карту, вы увидите слабые места на пути клиента. CJM покажет, что вы делаете правильно, а что можно улучшить, чтобы помочь клиентам осознать потребности, принять обоснованное решение и совершить действие.

Источник: [**Only Influencers**](https://onlyinfluencers.com/email-marketing-blog-posts/best-practice-email-strategy/entry/how-to-build-a-customer-journey-map-if-customer-needs-are-not-identified)

<Note>
Подписывайтесь на наш [**Telegram-канал**](https://t.me/kraftovyj_marketing). Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!
</Note>



В статье расскажем, что такое карта пути клиента, почему потребности клиентов необходимы для создания CJM и как её построить, если потребности неизвестны

medium_put_klienta.png

small_put_klienta.png

thumbnail_put_klienta.png

put_klienta.png

В статье расскажем о карте пути клиента и как её построить, если потребности неизвестны.

Карта пути клиента, если его потребности неизвестны

Как построить карту пути клиента, если его потребности неизвестны

<Img 
img="/uploads/mql_i_sql_af6fb40a25.png"
alt="MQL и SQL"
/>

Лид — это любой человек или бизнес, который косвенно или прямо интересовался вашим продуктом или услугой. Лиды не одинаковые: два похожих пользователя необязательно окажутся на одной стадии принятия решения о покупке вашего продукта. Поэтому когда вы работаете со всеми однотипно, то можете подтолкнуть клиента к покупке слишком рано или слишком поздно. Возможно, человек ещё не готов, а вы предлагаете купить. Тогда вы тратите время и на корню рубите возможные отношения с перспективным клиентом. Если опоздаете с предложением, теряете потенциального покупателя, который был готов купить раньше, но уже ушёл к конкурентам. 

Во многих компаниях работает механизм, при котором маркетинг передаёт лиды отделу продаж. Обычно это происходит, когда квалифицированный маркетинговый лид (Marketing qualified lead или MQL) становится квалифицированным лидом отдела продаж (Sales qualified lead или SQL). Какая разница между MQL и SQL? В целом вы определяете, относится лид к MQL или к SQL на основе характеристик и поведения пользователя. Рассмотрим, что означает каждый тип лида, и приведём несколько примеров.

## Что такое квалифицированные маркетинговые лиды (MQL)

**Квалифицированные маркетинговые лиды** — пользователи, которые показывают, что готовы стать вашими клиентами: интересуются продуктом больше, чем другие лиды. Такой лид появляется в результате поисковой оптимизации, PPC кампаний в социальных сетях, контент-маркетинга, email-маркетинга и т. д. **MQL** также называют вовлечёнными лидами. Однако в момент, когда вы понимаете, что пользователь подходит под профиль вашей [**целевой аудитории**](ponimanie-celevoj-auditorii) (относите его к MQL), он ещё не готов к покупке. 

### Примеры MQL

**Лид относится к MQL, если:**
- Кликнет на ссылку.
- Посетил ваш сайт хотя бы раз.
- Скачал рекламный материал, гайд или другой контент.
- Просматривал товары на сайте хотя бы раз.
- Понимает, как ваш продукт выполнит его задачу. 
- Узнаёт дополнительную информацию о продукте.
- Подписался на email-рассылку.
- Участвовал в вебинаре компании.
- [**Подписался на блог**](/ru/blog). 
- Писал вам в соцсетях или в чате. 

## Что такое квалифицированные лиды отдела продаж (SQL)

**Квалифицированный лид отдела продаж** показывает высокую вероятность покупки, готов детально общаться с менеджерами по продажам и активно участвовать в маркетинговых активностях. **SQL** — изученный и проверенный отделом продаж пользователь, который сообщает своими действиями, что уже собирается купить. Таких людей ещё называют проверенными или перспективными лидами. 

### Примеры SQL

**Пользователя относят к SQL, когда он:**  
- Неоднократно посещал ваш сайт.
- Получал рассылки и реагировал на кампании с ценностным предложением вашего продукта в социальных сетях.
- Хорошо знает вашу компанию и глубоко понимает ваш продукт.
- Запрашивает или использует пробную версию продукта.
- Спрашивает про [**цену продукта**](/ru/prices).
- Просит связаться с ним или встретиться с вашим торговым представителем.
- Пришёл по рекомендации ваших клиентов. 
- Собирается купить срочно или знает дату покупки.

## Разница MQL и SQL

### Между MQL и SQL много отличий:

- **Воронка продаж.** MQL появления в воронке продаж раньше, чем SQL.
- **Скорость процесса.** Для превращения лида в MQL должно пройти время. Пока лид станет MQL пройдут недели и месяцы, а дальше нужно время для перехода в SQL.
- **Когда пользователь становится SQL, процесс ускоряется.** Нужно действовать быстро, ведь квалифицированный лид отдела продаж может выбрать конкурента, если вы не поторопитесь закрыть сделку. 
- **Объём лидов.** В бизнесе всегда намного больше MQL, чем SQL. Хотя ваша цель — перевести каждый маркетинговый лид в «горячего» клиента, многие MQL никогда не станут SQL.
- **Вовлечение.** SQL часто больше интересуются продуктом, сайтом и маркетингом компании. 
- **Интерес к продукту.** SQL стараются узнать про ваш продукт больше, чем MQL. Обычно это признак [**лояльности к бренду**](customer-loyalty). Такие пользователи доверяют качеству вашего продукта и выбирают, какой именно они купят в запланированное время.

<Img 
img="/uploads/chto_takoe_mql_i_sql_91f095c4d1.jpg"
alt="Отличия между MQL и SQL"
/>

## Почему MQL и SQL должны работать вместе

Понимать разницу MQL и SQL важно для бизнеса. Если не квалифицировать лиды, то скорее всего вы выделите слишком много или слишком мало времени, зря потратите ресурсы — не угадаете степень готовности пользователя к покупке. Также нельзя фокусироваться на противопоставлении MQL и SQL, рассматривайте оба типа. У маркетинга и продаж одинаковая роль в работе с клиентами, поэтому эффективно работать по конвертации лидов вместе. У стабильного бизнеса с мощными рекламными кампаниями должен быть большой и растущий запас MQL, которые превратятся в SQL и принесут доход компании.

Источник: [**Lytics**](https://www.lytics.com/blog/mql-vs-sql-definition/)

<Note>
Подписывайтесь на наш [**Telegram-канал**](https://t.me/kraftovyj_marketing). Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!
</Note>

Квалифицированный маркетинговый лид и квалифицированный лид отдела продаж: рассказываем, что означает каждый тип лида, и приведём несколько примеров

medium_mql-i-sql.png

small_mql-i-sql.png

thumbnail_mql-i-sql.png

mql-i-sql.png

О том, что означает каждый тип лида, также приведём несколько примеров.

Разбираемся с MQL и SQL лидами: что это, в чём различия

Что такое MQL и SQL: какие бывают лиды

Customer Journey Map — что это такое, как построить и пример карты пути. Переходите по ссылке, чтобы прочитать полное руководство.

large_banner_cjm.jpg

medium_banner_cjm.jpg

small_banner_cjm.jpg

thumbnail_banner_cjm.jpg

banner_cjm.jpg

Рассказываем как с помощью Customer Journey Map лучше узнать своего клиента. В первой части делимся секретами построения карты клиентского пути.

Полная инструкция по составлению Customer Journey Map

Как лучше понять клиента, часть 1. Строим Customer Journey Map

CDP платформа клиентских данных

Вся информация о пользователе собрана в единой платформе клиентских данных

Омниканальный маркетинг

Рассылки в различные каналы коммуникации: email, sms, push, мессенджеры

Промокоды, бонусы и баллы для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами

Создание и редактирование любого HTML шаблона, сохранение собственных блоков

Персональные рассылки

Персонализированная рассылка сообщений для клиентов через коммуникационные каналы

Проведение экспериментов и оптимизация маркетинговых стратегий

Аналитика в реальном времени

Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний для принятия верных решений

Подключение внешних систем к платформе и синхронизация данных с базами компании

Создание анкет, опросов, форм для обратной связи любой сложности

Сообщения в мессенджеры

Возможность общения с клиентами в любое время и в любом месте

CDP платформа клиентских данных

Омниканальный маркетинг

Программы лояльности

Конструктор HTML писем

Персональные рассылки

A/B/n-тестирование

Аналитика в реальном времени

Интеграции и WebHooks

Формы и Опросы

Сообщения в мессенджеры

Пишем полезное о маркетинге, продукте и онлайн-коммуникациях

Не забудьте подписаться на рассылку блога