Фидбек: что это, преимущества и стратегия обратной связи

Что нужно для эффективной работы команды в организации? Материальные награды не всегда мотивируют, поэтому на помощь приходит правильный фидбек.

Предлагаем вместе разобраться: что это такое, зачем и кому нужна обратная связь, какая есть стратегия, а также рассмотрим преимущества фидбека.

Что такое фидбек

Фидбэк — это обратная связь, отклик человека или группы на что-то, конструктивная и подробная оценка.

Фидбек, который мотивирует к развитию, обладает следующими признаками:

Точность

По статистике более 50% работников получают слишком общую обратную связь либо неконструктивную критику. Замечания, направленные в адрес человека, могут вызвать неудобство и напряжение. Чтобы этого избежать, будьте точными и понятными. Вместо «Ты постоянно задерживаешь отчёты» используйте «В этом месяце ты прислал отчёт на 5 дней позже. Давай обсудим, почему так происходит и как это исправить».

Общепринятые выражения вызывают негативную реакцию. Создаётся впечатление, что человек, который даёт фидбек, не заинтересован в ситуации.

Детализация и помощь

Когда мы торопимся или желаем поскорее завершить фидбек, мы даём оценочные суждения. Они звучат как выговор, даже если изначально закладывался позитивный смысл. Поэтому старайтесь выражать свои мысли объективно и подробно. Также посоветуйте, как можно решить возникшую проблему.

Контекст

Важно обращать внимание на контекст, то есть на ситуацию и обстоятельства. Люди не воспримут ваше послание, если у них стресс или неудачный день. В таком случае ваши слова приведут к потере мотивации у сотрудников. Поэтому после составления конструктивной обратной связи убедитесь, что она будет уместна в данный момент.

Фокус на развитии

Фидбек всегда нацелен на развитие в лучшую сторону. Спросите себя: «Мотивирует ли моя обратная связь на рост?». Предоставляйте фидбек только при положительном ответе на вопрос. В остальных случаях — это критика.

Процесс

Обратная связь — постоянный процесс в компании. Делать это раз в год — неэффективно. Нужно каждый день уделять внимание сотрудникам, их повседневным обязанностям, коммуницировать с ними и регулярно давать фидбек.

Коммуникация, а не монолог

Важно понимать, фидбек — это не односторонний процесс. Всегда прислушивайтесь к другому человеку. Если диалог не складывается, подождите и вернитесь позже к данной ситуации.

Личный подход

Источник фидбека — человек, который даёт обратную связь. Нельзя обратиться к сотруднику с речью и сказать, что это мнение коллег, менеджера и кого-то ещё. Важно выражать собственное мнение.

Скорость реакции

Если при фидбеке что-то пошло не так, сразу выясните это. Не теряйте время и решайте проблемы сразу, а не потом, когда это уже неактуально.

Зачем нужен фидбек

Задача обратной связи — улучшить рабочие процессы, исправить ошибки, а также обеспечить поддержку и мотивацию для сотрудников.

Постоянный feedback устраняет неопределённость, когда работники не понимают, справляются они с трудовыми обязанностями или нет. Иначе у них появляется ощущение, что начальство не ценит их работу.

У компаний с большим уровнем вовлечённости меньше текучесть кадров и выше уровень продаж. Поэтому фидбек полезен всем: и сотрудникам, и самим организациям.

Кому можно дать обратную связь

Сотрудникам — самый популярный формат. Фидбек от начальства даётся практически всегда, но иногда он неконструктивен.
Коллегам — для комфортной работы в одном коллективе. Такой вид взаимодействия достаточно сложно воплотить, поскольку люди редко слушают того, кто не стоит выше их по должности.
Руководству — нужный, но тяжёлый в реализации формат. Полезен, когда начальник самостоятельно просит фидбек, или отношения с работниками настолько комфортные и близкие, что они не боятся начать такой разговор.

Стратегия обратной связи

Для успешного фидбека следуйте этим рекомендациям:

1. Подготовьтесь заранее. Придумайте речь, соберите факты и конкретные примеры для подтверждения своего мнения.

2. Практикуйтесь. Когда план речи готов, вам необходима практика. Порепетируйте, в особенности, если вам надо поговорить со старшим по должности человеком. Это делается для уверенности при коммуникации.

3. Выберите правильный тон. Важно, как вы преподносите свои слова. Убедитесь, что интонация отражает уважение и поддержку.

4. Спрашивайте разрешения. Узнайте, готов ли собеседник к получению обратной связи. Например, напишите или спросите лично: «Ты не против, если я поделюсь своей точкой зрения насчёт…?». Коммуникация в таком ключе пройдёт гораздо эффективнее.

5. Фокусируйтесь на прогрессе. Используйте фидбек для вдохновения другого человека. Говорите с ним так, чтобы ему хотелось развиваться, и объясните, как именно улучшить рабочий процесс.

6. Применяйте только один вид фидбека за раз. Существуют три вида фидбека:

Признательность: выражать благодарность за хорошую работу;
Наставничество: исследовать с кем-то разные способы подхода к конкретной задаче;
Оценивание: показать со стороны, насколько эффективна работа человека.

Не стоит смешивать данные виды. Хотите выразить благодарность — скажите просто «спасибо».

Основная ошибка — совмещать наставничество и оценивание. Если вы сначала даёте человеку наставления, а потом оцениваете его, слушатель сфокусируется только на оценке.

Фреймворки обратной связи

Подключение фреймворка — это отличная идея для качественного фидбека. Так вы будете сконцентрированы и проведёте встречу с пользой.

AID

Actions (Действия) — опишите произошедшую ситуацию. Будьте объективны.

Impact (Влияние) — сфокусируйтесь на результатах от этой ситуации как для окружающих, так и для слушателя.

Desired (Желаемый результат) — предлагайте свои идеи и советы о том, как исправить или улучшить ситуацию.

Пример фидбека от директора сотруднику:

«Во время моей речи на заседании я заметил, что ты смотрел в телефон (Действие). Потом ты задавал вопросы, на которые я уже ответил. Тем самым ты отнимал время и показывал плохой пример другим сотрудникам (Влияние). Предлагаю на следующем заседании отложить телефон и сфокусироваться на моей речи, чтобы не прослушать важные новости (Желаемый результат)».

SBI

Situation (Ситуация) — объясните ситуацию, по которой даётся обратная связь. Используйте только факты.

Behavior (Поведение) — расскажите о поведении человека в этой ситуации. Эффективно, если вы сообщаете что-либо, основываясь на личных наблюдениях, а не на мнении других.

Impact (Влияние) — опишите воздействие (мысли, эмоции, реакции), которые возникают в ответ на ситуацию.

Вариант	Ситуация (Situation)	Поведение (Behavior)	Влияние (Impact)
A	На встрече с клиентом	Вы выслушали его и донесли до него наши идеи	Клиент сказал, что вы отлично справились с ситуацией
B	На встрече с директором	Вы говорили слишком долго	Мне показалось, он сильно устал от вашей речи

BOFF

Behaviours (Поведение) — объясните объективно и подробно поведение человека, избегая оценочных суждений.

Outcome (Результат) — отметьте последствия, которые возникли или возникнут как итог обсуждаемого поведения.

Feelings (Чувства) — расскажите о своих эмоциях насчёт данной ситуации.

Future (Будущее) — придумайте план действий на будущее. Узнайте, что сделает слушатель, чтобы ситуация не повторилась.

Пример:

«Я узнал, что на этой неделе ты по просьбе заказчика добавила две задачи за несколько дней до окончания общего проекта (Поведение). Из-за этого команде пришлось изменить планы: они переключились на новые задачи, не сделав предыдущие. В итоге не все цели удалось достигнуть (Результат). Я расстроен, поскольку утверждённый план не выполнился. Остальные сотрудники демотивированы (Чувства). Что ты сделаешь, чтобы не допустить такую ситуацию в следующий раз? (Будущее)».

Групповой фидбек

Групповой фидбек — не совсем привычный формат коммуникации. На таких собраниях говорится о совместных делах, развитии и достижении общих целей.

Когда нужно донести критику или похвалу целой группе, будьте внимательнее и вдумчивее, так как:

Риски и последствия могут быть больше.
Возникают недоразумения. Сотрудники не понимают, к кому конкретно относятся данные слова. Они принимают всё либо на свой счёт, либо, наоборот, думают, что критика относится к кому-то другому.

Используйте следующие рекомендации для избежания рисков:

Поощряйте развитие. Главная цель фидбека — помощь в росте и развитии таланта. Делайте акцент на том, что можно улучшить.
Говорите о вкладе каждого сотрудника. Это исключит недопонимание.
Не критикуйте одного человека перед другими. Индивидуальную критику лучше высказывать человеку лично, а не перед публикой. После общего собрания обсудите с некоторыми персональные моменты. Сделать это следует через звонок, сообщение или разговор. Например, похвалите человека за ценный вклад в развитие компании.

Как запрашивать и получать обратную связь

Важно понимать, как правильно принимать обратную связь. Существуют страхи, которые затрудняют этот процесс:

Восприятие критики. Многие тяжело относятся к фидбеку, так как у них есть страх оценки.
Психологическое неудобство. Чужое мнение, если его неправильно преподнести или понять, сложно воспринимается и вызывает стыд, злость, тревогу и т.д.
Страх навязывания. Когда мы просим помощи и совета, у нас может создаться впечатление, что мы навязываемся и тратим чьё-то время.

Поэтому важно осознать, что:

Фидбек — это источник сведений о вас, а руководитель — всего лишь один из этих источников. Для общей картины опросите коллег, начальника, потребителей и т.д.
Польза и рост как результат фидбека. Если вы получили обратную связь не в самой приятной форме, не концентрируйтесь на этом. Подумайте, как улучшить свою работу. Таким образом восприятие фидбека станет позитивным и эффективным мероприятием.
Запрос на обратную связь — черта развивающегося специалиста. Чтобы стать профессионалом в своём деле, необходимо узнавать, что думают о вашей деятельности другие. Не бойтесь «навязываться», ведь вы просто советуетесь, а не просите быть вашим коучем.

Преимущества фидбека

Он помогает:

Найти слепые зоны. Это те качества и действия, которые вы не можете отследить за собой. Например, человек считает себя заботливым и трудолюбивым, а коллеги воспринимают его упрямым и не уважающим чужое мнение. Единственный вариант понять — поинтересоваться у людей.
Предотвратить проблемы. Вы раскроете свой талант и избежите ошибок, если узнаете, как окружение воспринимает вашу деятельность. Поэтому учитывайте мнение других.
Подниматься по карьерной лестнице. Иногда мы застреваем в повседневных делах и начинаем лениться. Фидбек необходим, чтобы глобально взглянуть на свою карьеру и стать продуктивнее в работе.
Повышать свой эмоциональный интеллект. Этот важный навык требует постоянной тренировки. Вы практикуетесь в осознании своих и чужих эмоций, учитесь управлять реакциями.

Заключение

Фидбек — важная составляющая любой компании. Используя обратную связь, сотрудники развиваются в карьере, видят свои недостатки и совершают работу над ошибками.

Обратная связь полезна всем: сотрудникам, коллегам и руководству. Поэтому не бойтесь слушать мнение со стороны насчёт ваших действий, а также давать фидбек другим.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!