Как Группа «АльфаСтрахование» увеличила прибыль от CRM-маркетинга на 714% за четыре года

«АльфаСтрахование» — крупнейшая частная страховая компания в России, которая предлагает широкий спектр программ страхования для частных лиц и корпоративных клиентов.

Рассказываем, как «АльфаСтрахование» с помощью Altcraft Platform улучшает коммуникацию с клиентами.

Почему выбрали Altcraft Platform

Задачи и результаты

Путь клиента в «АльфаСтраховании» состоит более чем из 200 точек контакта. Настроив сценарии и триггерные кампании в платформе, компания автоматизировала взаимодействие с клиентами в каждой из них. Рассказываем, какие задачи это решило.

Задача 1. Удержание клиентов и повышение уровня повторных продаж

Удержание существующих клиентов не такое затратное занятие, как поиск новых. Поэтому большая часть маркетинговых коммуникаций в компании «АльфаСтрахование» направлено на решение этой задачи.

Сейчас работает более 500 триггеров с тысячами вариаций сообщений в различных каналах коммуникации. Среди запущенных механик:

• Брошенный калькулятор. Если клиент начал вводить данные в калькулятор для расчета стоимости страховки, но не завершил действие, система автоматически отправляет ему напоминание с предложением закончить расчёт.
• Начисление бонусов. После успешного завершения сделки клиенту начисляются бонусные баллы. Далее компания отправляет ему email-письмо, в котором сообщает о баллах. Письмо содержит индивидуальную ссылку на другие страховые услуги, которые могут быть интересны клиенту.
• Реактивация клиентов. Если клиент длительное время не делал повторных покупок, компания отправляет ему письмо с ссылкой на персонализированный опрос. В опросе уточняется причина, почему клиент не хочет продлевать услугу. После прохождения опроса пользователь получает скидку на следующую покупку.

Реактивация клиентов компании

Для эффективной пролонгации страхового полиса компания активно взаимодействует с клиентом на всех этапах. Для этого используются следующие триггеры:

Каждый триггер отправляет сообщение с индивидуальной ссылкой. Клиент нажимает на неё и тут же переходит на страницу, где может быстро продлить услугу. С точки зрения клиента, это упрощает процесс пролонгации. Кроме того, своевременное напоминание сводит к минимуму риск упустить момент и остаться без страховки. С точки зрения компании, такие триггеры повышают вероятность успешного завершения сделки.

Пролонгации страхового полиса

Однако при реализации этой стратегии важно предлагать товары, которые действительно заинтересуют клиента. Например, если человек приобрел ОСАГО, ему можно предложить КАСКО. А если оформил услугу «Страхование выезжающих за рубеж», возможно, ему будет полезна услуга «Зеленая карта».

Подборка рекомендаций для клиентов

Чтобы своевременно доставить такое предложение, в платформе Altcraft настроен сценарий. После оформления страховой услуги клиенту начисляют баллы и отправляют письмо. Через три дня платформа проверяет, какой именно продукт приобрел клиент. CDI система собирает подходящие дополнительные предложения и передает данные в платформу. На основе этих данных формируется шаблон, и письмо со списком рекомендаций отправляется клиенту. Далее платформа фиксирует действия пользователя после получения письма и передаёт данные для обработки в CDI.

Пример сценария в платформе Altcraft

Пролонгация полиса, брошенный калькулятор, кросс-продажи, реактивация клиентов — все эти механики автоматизированы и непрерывно работают на удержание клиентов и стимулирование повторных продаж. Как результат, в 2022 году уровень повторных продаж увеличился на 98%.

Задача 2. Увеличение вовлеченности подписчиков

Когда дело касается email-маркетинга, уровень вовлеченности показывает, насколько активно подписчики взаимодействуют с письмами. Здесь надо смотреть на такие метрики, как открываемость, кликабельность, конверсии.

Ключевым фактором вовлечение клиентов является персонализация. С этим у «АльфаСтрахования» проблем никогда не было.

Как уже отмечалось, Altcraft Platform с самого начала работает в тандеме с внутренней CDI системой компании. Все письма в платформе собираются на основе данных из этой системы. Объясним, как это работает.

CDI сегментирует пользователей на микросегменты для каждой точки контакта по различным параметрам: действующие продукты, обращения в компанию, страховые случаи, этапы расчёта на сайте, психотип и т. д. На основе этого формируются персональные ссылки и наборы данных, которые позже передаются в платформу. Платформа выполняет дополнительную сегментацию по нагрузке клиентов и запускает триггеры. Таким образом, клиент получает лучшее предложение из более чем 1 млрд. возможных комбинаций. CTR таких сообщений в среднем составляет 39%.

Увеличение вовлеченности пользователей

Однако на персонализированных рассылках компания не остановилась. Следующим шагом стало повышение открываемости сообщений. Здесь использовали две разные техники: для транзакционных уведомлений и для промо рассылок.

Пример сценария в Altcraft Platform

Сообщение последовательно отправляется в различные каналы. Если получатель не открыл сообщение в одном канале, платформа отправляет то же сообщение в другой. При этом переход идёт от самого дешёвого канала к самому дорогому. Если сообщение так и не дойдёт до получателя, с ним свяжется специалист Call центра.

Таким образом, с помощью каскадной рассылки удалось добиться почти 100%-ой открываемости сообщений.

Пример AMP-письма

Задача 3. Привлечение новых клиентов

Для поиска новых клиентов компания расширила охват, настроив новые каналы коммуникации — Telegram Group и Telegram Bot.

Что касается Telegram Bot, он выполняет функцию службы поддержки. Здесь сообщения отправляются напрямую пользователю, однако прежде он должен сам начать диалог с ботом. После этого его данные попадают в базу Altcraft для дальнейших коммуникаций.

Помимо этого, лидогенерация происходит через омниканальные сценарии в платформе. Через API запросы контакты потенциальных клиентов передаются агентам, брокерам и в Call-центр. При этом собранные данные позволяют автоматически составить персональный скрипт для каждого лида.

Заключение

Компания «АльфаСтрахование» автоматизирует маркетинговые коммуникации с клиентами через Altcraft Platform уже более четырёх лет. Сотрудничество можно назвать успешным, поскольку прибыль от CRM-маркетинга стабильно увеличивается из года в год. В 2022 году она выросла на 98%. По сравнению с 2021 показатель повысился на 44%.