Как Группа «АльфаСтрахование» увеличила прибыль от CRM-маркетинга на 714% за четыре года

«АльфаСтрахование» — крупнейшая частная страховая компания в России, которая предлагает широкий спектр программ страхования для частных лиц и корпоративных клиентов.

Автоматизацией маркетинговых коммуникаций через Altcraft Platform компания занимается с 2019 года. Уже в первый год команда маркетологов добилась отличного результата — прибыль от CRM-маркетинга увеличилась на 42%. Как они достигли таких показателей, мы рассказывали в этой статье.

На сегодняшний день «АльфаСтрахование» работает более чем с 30 миллионами клиентов, задействуя около 15 каналов коммуникации и обрабатывая данные из 80 хранилищ. CJM насчитывает 200 тачпоинтов. Платформа Altcraft успешно адаптировалась под такие масштабы. Благодаря этому специалистам «АльфаСтрахования» удалось автоматизировать коммуникацию с клиентами и тем самым освободить время для разработки и реализации новых стратегий.

Рассказываем, как «АльфаСтрахование» с помощью Altcraft Platform улучшает коммуникацию с клиентами.

Почему выбрали Altcraft Platform

1. Способность работать в тандеме с внутренней CDI системой без передачи данных в облачные сервисы. Приоритетной задачей для страховых компаний является безопасность клиентских данных. Altcraft — один из немногих поставщиков на отечественном рынке, кто мог предложить On-premises решение. Развернув ПО в собственной инфраструктуре, «АльфаСтрахование» получило полный контроль над данными.

2. Возможность собрать все данные в одном месте и управлять маркетинговыми процессами в едином окне. В CDP Altcraft Platform для каждого клиента создается единый профиль на основе его персональных и поведенческих данных. Это позволяет лучше понимать клиентов и выстраивать более персонализированные коммуникации.

3. Возможность кастомизации. Altcraft Platform предлагает функционал для добавления дополнительных каналов коммуникации с клиентами. Также важную роль в принятии решения сыграла готовность команды Altcraft дорабатывать платформу под требования заказчика.

Задачи и результаты

Путь клиента в «АльфаСтраховании» состоит более чем из 200 точек контакта. Настроив сценарии и триггерные кампании в платформе, компания автоматизировала взаимодействие с клиентами в каждой из них. Рассказываем, какие задачи это решило.

Задача 1. Удержание клиентов и повышение уровня повторных продаж

Удержание существующих клиентов не такое затратное занятие, как поиск новых. Поэтому большая часть маркетинговых коммуникаций в компании «АльфаСтрахование» направлено на решение этой задачи.

Сейчас работает более 500 триггеров с тысячами вариаций сообщений в различных каналах коммуникации. Среди запущенных механик:

• Брошенный калькулятор. Если клиент начал вводить данные в калькулятор для расчета стоимости страховки, но не завершил действие, система автоматически отправляет ему напоминание с предложением закончить расчёт.
• Начисление бонусов. После успешного завершения сделки клиенту начисляются бонусные баллы. Далее компания отправляет ему email-письмо, в котором сообщает о баллах. Письмо содержит индивидуальную ссылку на другие страховые услуги, которые могут быть интересны клиенту.
• Реактивация клиентов. Если клиент длительное время не делал повторных покупок, компания отправляет ему письмо с ссылкой на персонализированный опрос. В опросе уточняется причина, почему клиент не хочет продлевать услугу. После прохождения опроса пользователь получает скидку на следующую покупку.

Реактивация клиентов компании

Пролонгация полиса

Для эффективной пролонгации страхового полиса компания активно взаимодействует с клиентом на всех этапах. Для этого используются следующие триггеры:

1. Полис заканчивается через 30 дней. За месяц до окончания срока действия страхового полиса клиент получает email-письмо с предложением продлить услугу.

2. Полис закончился. Компания отправляет уведомление клиенту в тот день, когда его полис становится недействительным.

3. Бросил счёт на оплату. Если клиент начал оформление полиса, но так и не совершил покупку, ему также приходит письмо с напоминанием.

Каждый триггер отправляет сообщение с индивидуальной ссылкой. Клиент нажимает на неё и тут же переходит на страницу, где может быстро продлить услугу. С точки зрения клиента, это упрощает процесс пролонгации. Кроме того, своевременное напоминание сводит к минимуму риск упустить момент и остаться без страховки. С точки зрения компании, такие триггеры повышают вероятность успешного завершения сделки.

Пролонгации страхового полиса

Кросс-продажи

«АльфаСтрахование» предлагает 35 основных продуктов и более 50 дополнительных. При таком широком выборе кросс-продажи становятся одним из самых эффективных инструментов для увеличения повторных продаж.

Однако при реализации этой стратегии важно предлагать товары, которые действительно заинтересуют клиента. Например, если человек приобрел ОСАГО, ему можно предложить КАСКО. А если оформил услугу «Страхование выезжающих за рубеж», возможно, ему будет полезна услуга «Зеленая карта».

«АльфаСтрахование» формирует список релевантных продуктов в своей внутренней CDI системе, задействуя машинное обучение. На основании предыдущих действий пользователя ML-алгоритмы подбирают лучшие рекомендации из возможных.

Подборка рекомендаций для клиентов

Чтобы своевременно доставить такое предложение, в платформе Altcraft настроен сценарий. После оформления страховой услуги клиенту начисляют баллы и отправляют письмо. Через три дня платформа проверяет, какой именно продукт приобрел клиент. CDI система собирает подходящие дополнительные предложения и передает данные в платформу. На основе этих данных формируется шаблон, и письмо со списком рекомендаций отправляется клиенту. Далее платформа фиксирует действия пользователя после получения письма и передаёт данные для обработки в CDI.

Пример сценария в платформе Altcraft

Пролонгация полиса, брошенный калькулятор, кросс-продажи, реактивация клиентов — все эти механики автоматизированы и непрерывно работают на удержание клиентов и стимулирование повторных продаж. Как результат, в 2022 году уровень повторных продаж увеличился на 98%.

Задача 2. Увеличение вовлеченности подписчиков

Когда дело касается email-маркетинга, уровень вовлеченности показывает, насколько активно подписчики взаимодействуют с письмами. Здесь надо смотреть на такие метрики, как открываемость, кликабельность, конверсии.

Ключевым фактором вовлечение клиентов является персонализация. С этим у «АльфаСтрахования» проблем никогда не было.

Как уже отмечалось, Altcraft Platform с самого начала работает в тандеме с внутренней CDI системой компании. Все письма в платформе собираются на основе данных из этой системы. Объясним, как это работает.

CDI сегментирует пользователей на микросегменты для каждой точки контакта по различным параметрам: действующие продукты, обращения в компанию, страховые случаи, этапы расчёта на сайте, психотип и т. д. На основе этого формируются персональные ссылки и наборы данных, которые позже передаются в платформу. Платформа выполняет дополнительную сегментацию по нагрузке клиентов и запускает триггеры. Таким образом, клиент получает лучшее предложение из более чем 1 млрд. возможных комбинаций. CTR таких сообщений в среднем составляет 39%.

Увеличение вовлеченности пользователей

Однако на персонализированных рассылках компания не остановилась. Следующим шагом стало повышение открываемости сообщений. Здесь использовали две разные техники: для транзакционных уведомлений и для промо рассылок.

Транзакционные сообщения содержат важную информацию, поэтому необходимо сделать всё, чтобы клиент получил его. Каскадная рассылка стала очевидным решением — и команда «АльфаСтрахования» настроила следующий сценарий:

Пример сценария в Altcraft Platform

Сообщение последовательно отправляется в различные каналы. Если получатель не открыл сообщение в одном канале, платформа отправляет то же сообщение в другой. При этом переход идёт от самого дешёвого канала к самому дорогому. Если сообщение так и не дойдёт до получателя, с ним свяжется специалист Call центра.

Таким образом, с помощью каскадной рассылки удалось добиться почти 100%-ой открываемости сообщений.

Чтобы увеличить Open Rate промо рассылок, маркетологи использовали новый ML-модуль в Altcraft Platform — Best Send Time. Алгоритмы машинного обучения анализируют историю открытий в рассылках и подбирают день недели и час, когда профиль с наибольшей вероятностью прочитает сообщение. Таким образом, каждый подписчик получает письмо в оптимальное для него время.

Как видите, консерватизм — это не про маркетологов «АльфаСтрахования». Они всегда готовы внедрять новые технологии в свои стратегии, поэтому их подписчики уже давно получают AMP письма. Уровень взаимодействия с таким письмом гораздо выше, чем с обычной HTML-версией.

Пример AMP-письма

Задача 3. Привлечение новых клиентов

Для поиска новых клиентов компания расширила охват, настроив новые каналы коммуникации — Telegram Group и Telegram Bot.

Через Telegram Group специалисты «АльфаСтрахования» автоматизировали выкладывание постов в своём официальном канале. Там они сообщают о важных новостях и делятся полезными советами в сфере страхования. Основная задача канала — повысить узнаваемость бренда и завоевать доверие потенциальных клиентов.

Что касается Telegram Bot, он выполняет функцию службы поддержки. Здесь сообщения отправляются напрямую пользователю, однако прежде он должен сам начать диалог с ботом. После этого его данные попадают в базу Altcraft для дальнейших коммуникаций.

Помимо этого, лидогенерация происходит через омниканальные сценарии в платформе. Через API запросы контакты потенциальных клиентов передаются агентам, брокерам и в Call-центр. При этом собранные данные позволяют автоматически составить персональный скрипт для каждого лида.

Заключение

Компания «АльфаСтрахование» автоматизирует маркетинговые коммуникации с клиентами через Altcraft Platform уже более четырёх лет. Сотрудничество можно назвать успешным, поскольку прибыль от CRM-маркетинга стабильно увеличивается из года в год. В 2022 году она выросла на 98%. По сравнению с 2021 показатель повысился на 44%.