Почему мировые компании переходят на омниканальный маркетинг


Омниканальный маркетинг (англ. Omni-channel, omni – букв. «существующий повсюду») – сравнительно новый термин для российского маркетинга. Это больше, чем привычный нам набор инструментов для цифрового маркетинга, используемых отдельно друг от друга. Рассмотрим подробнее, в чем же отличие.
Что это
Омниканальная платформа – это продукт, который позволяет выстраивать единую стратегию коммуникаций с клиентом с помощью различных цифровых каналов (email, push, sms, мессенджеры, социальные сети и другие).
В чем отличие от мультиканальных платформ
Важным отличием омниканальности и мультиканальности является тот факт, что омниканальность - не противопоставление, а расширение мультиканальности. Омниканальность - это следующая ступень развития маркетинга. Благодаря более глубокому взаимодействию каналов коммуникаций между собой, вся информация о клиенте собирается в едином центре и становится доступной для комплексного использования.

Коммуникация выстроена таким образом, что после настройки системы все действия выполняются автоматически, основываясь на данных о прежних контактах с клиентом. Данные, собранные о клиенте или его действиях, загружаются в цифровой профиль пользователя автоматически.
Если у клиента есть необходимость взаимодействовать только через один канал, то система фиксирует это без потери собранных ранее данных, а коммуникация продолжается с того места, где произошло изменение канала.
Например: Сообщение отправлено в push-канал (мобильный или web.). Если у получателя нет приложения, или по каким-либо причинам push сообщение не было доставлено – система делает попытку отправить сообщение через другой канал, например, sms или viber. Тут важно понимать, что сообщение не дублируется, система на основе имеющихся у нее контактных данных клиента ищет способ доставить информацию клиенту.
Преимущества омниканальной платформы перед мультиканальной:
- Расширение границ рынка компании за счет увеличения числа маркетинговых каналов;
- Увеличение прибыли компании за счет целевого использования каналов коммуникации с клиентом;
- Максимальная персонализация и кастомизация предложений системы лояльности за счет сбора информации о клиенте по различным каналам;
- Повышение уровня доверия и лояльности клиентов к компании за счет высокого уровня клиентского сервиса;
- Возможность использовать самый эффективный инструмент для коммуникаций в каждом отдельном случае;
- Управление всеми каналами коммуникации из единого интерфейса.
Зачем это вашему бизнесу
Прибыль компании все больше зависит от клиентского сервиса. Омниканальный маркетинг через автоматизированную платформу - это возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Кроме того, качественная онлайн коммуникация повышает качество работы call-центра и отдела продаж, сокращая затраты на эти два подразделения.
Технологии из банковской сферы
Bank of America в 2016 году ликвидировал сотни своих филиалов, переключив фокус на «каналы самообслуживания в мобильных, онлайн и банкоматах», об этом сообщил финансовый директор Paul Donofrio. Компания продолжает этот курс, делая сервис для своих клиентом и акционеров максимально удобным, поскольку количество мобильных транзакций превышает количество транзакций, проведенных через филиалы банка.

Итак, омниканальность позволяет непрерывно коммуницировать с клиентом, используя разнообразные офлайн- и онлайн-каналы. Вся информация о действиях клиента собирается в единую систему, на основе этой информации выстраивается дальнейшая маркетинговая стратегия.
Вам может быть интересно:
В новой статье рассказываем, как компания «Открытие Брокер» полностью автоматизировала свой маркетинг с помощью платформы Altkraft Marketing.
Читать далееО том, что такое аудит данных, как его правильно провести и в чём важность для бизнеса.
Читать далееВ новой статье рассказываем как с помощью автоматизации маркетинга и платформы Altkraft Marketing группа «АльфаСтрахование» увеличила уровень повторных покупок на 49%.
Читать далее