Почему мировые компании переходят на омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг (англ. Omni-channel, omni – букв. «существующий повсюду») – сравнительно новый термин для российского маркетинга. Это больше, чем привычный нам набор инструментов для цифрового маркетинга, используемых отдельно друг от друга. Рассмотрим подробнее, в чем же отличие.

Что это

Омниканальная платформа – это продукт, который позволяет выстраивать единую стратегию коммуникаций с клиентом с помощью различных цифровых каналов (email, push, sms, мессенджеры, социальные сети и другие).

В чем отличие от мультиканальных платформ

Важным отличием омниканальности и мультиканальности является тот факт, что омниканальность - не противопоставление, а расширение мультиканальности. Омниканальность - это следующая ступень развития маркетинга. Благодаря более глубокому взаимодействию каналов коммуникаций между собой, вся информация о клиенте собирается в едином центре и становится доступной для комплексного использования.

Коммуникация выстроена таким образом, что после настройки системы все действия выполняются автоматически, основываясь на данных о прежних контактах с клиентом. Данные, собранные о клиенте или его действиях, загружаются в цифровой профиль пользователя автоматически.

Если у клиента есть необходимость взаимодействовать только через один канал, то система фиксирует это без потери собранных ранее данных, а коммуникация продолжается с того места, где произошло изменение канала.

Например: Сообщение отправлено в push-канал (мобильный или web.). Если у получателя нет приложения, или по каким-либо причинам push сообщение не было доставлено – система делает попытку отправить сообщение через другой канал, например, sms или viber. Тут важно понимать, что сообщение не дублируется, система на основе имеющихся у нее контактных данных клиента ищет способ доставить информацию клиенту.

Преимущества омниканальной платформы перед мультиканальной:

• Расширение границ рынка компании за счет увеличения числа маркетинговых каналов;
• Увеличение прибыли компании за счет целевого использования каналов коммуникации с клиентом;
• Максимальная персонализация и кастомизация предложений системы лояльности за счет сбора информации о клиенте по различным каналам;
• Повышение уровня доверия и лояльности клиентов к компании за счет высокого уровня клиентского сервиса;
• Возможность использовать самый эффективный инструмент для коммуникаций в каждом отдельном случае;
• Управление всеми каналами коммуникации из единого интерфейса.

Зачем это вашему бизнесу

Прибыль компании все больше зависит от клиентского сервиса. Омниканальный маркетинг через автоматизированную платформу - это возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Кроме того, качественная онлайн коммуникация повышает качество работы call-центра и отдела продаж, сокращая затраты на эти два подразделения.

Технологии из банковской сферы

Bank of America в 2016 году ликвидировал сотни своих филиалов, переключив фокус на «каналы самообслуживания в мобильных, онлайн и банкоматах», об этом сообщил финансовый директор Paul Donofrio. Компания продолжает этот курс, делая сервис для своих клиентом и акционеров максимально удобным, поскольку количество мобильных транзакций превышает количество транзакций, проведенных через филиалы банка.

Итак, омниканальность позволяет непрерывно коммуницировать с клиентом, используя разнообразные офлайн- и онлайн-каналы. Вся информация о действиях клиента собирается в единую систему, на основе этой информации выстраивается дальнейшая маркетинговая стратегия.