Омниканальная маркетинговая платформа: что это и как выбрать

Омниканальная маркетинговая платформа — система для работы с клиентскими данными и коммуникациями в нескольких каналах. Она связывает данные о клиенте, сегментацию, автоматические сценарии, отправку сообщений и аналитику, чтобы коммуникации учитывали общую историю взаимодействий.

Сама омниканальность — это подход к маркетингу, при котором разные каналы работают как части единого клиентского пути. Платформа даёт техническую основу для такой стратегии: хранит или получает данные о клиентах, формирует аудитории и запускает связанные коммуникации через разные каналы.

Конкретный набор возможностей зависит от продукта. Платформа может включать собственную CDP, редакторы сообщений, аналитику и другие инструменты либо работать в связке с внешними системами.

Что объединяет омниканальная маркетинговая платформа

Омниканальность требует не просто нескольких каналов, а общей работы данных, аудитории и сценариев. Поэтому при оценке платформы важны несколько групп возможностей.

Клиентские данные и единый профиль

Информация об одном клиенте может находиться в CRM, интернет-магазине, мобильном приложении, программе лояльности и в других системах.

Омниканальная платформа получает необходимые данные из всех источников и связывает их с клиентом, чтобы дальнейшая коммуникация учитывала его полную историю: контакты, покупки, действия, подписки и реакции на предыдущие сообщения.

Например, в Altcraft Platform в профиле клиента хранится информация о нём и история взаимодействий, которую можно использовать для сегментации, сценариев и аналитики.

Сегментация аудитории

После объединения данных маркетологи выделяют аудитории по условиям, связанным с конкретным сценарием.

Сегменты могут учитывать:

• данные профиля;
  
  
• покупки и заказы;
  
  
• действия на сайте или в приложении;
  
  
• подписки;
  
  
• реакции на прошлые коммуникации;
  
  
• участие в других маркетинговых сценариях;
  
  
• данные из внешних источников.

Важно проверить не только количество доступных условий, но и то, как обновляется состав сегментов. В поведенческих сценариях аудитория может меняться после каждого нового действия клиента.

Каналы коммуникации

Набор каналов зависит от конкретной платформы. Обычно в омниканальных коммуникациях используют:

• email;
  
  
• SMS;
  
  
• web- и mobile push;
  
  
• In-App;
  
  
• мессенджеры;
  
  
• пользовательские каналы, подключённые через интеграции.

Само наличие нескольких каналов ещё не делает платформу омниканальной. Важно, чтобы они могли работать с одними клиентскими данными и включаться в общие сценарии.

Например, Altcraft Platform поддерживает email, SMS, web- и mobile push, In-App, Telegram, MAX и другие каналы, которые могут работать вместе.

Сценарии автоматизации

Сценарии задают логику взаимодействия с клиентом: что должно произойти после события, сколько ждать следующего шага, какое условие проверить и через какой канал продолжить коммуникацию.

Например:

1. Клиент добавил товар в корзину, но не завершил заказ.
   
   
2. Через заданное время система проверяет, появилась ли покупка.
   
   
3. Если покупки нет, клиент получает сообщение.
   
   
4. После нового действия сценарий снова проверяет условия и выбирает следующий шаг.
   
   
5. Если заказ оформлен, дальнейшие напоминания прекращаются.

Такая логика связывает каналы с данными и действиями клиента, а не только запускает независимые рассылки по расписанию.

Приоритизация каналов

Для омниканального сценария важно заранее определить роль разных каналов.

Например, компания может сначала использовать push, а при выполнении определённого условия продолжить коммуникацию через email или SMS. В другом сценарии порядок будет иным.

При выборе платформы стоит проверить, можно ли:

• задавать последовательность каналов;
  
  
• проверять результат предыдущего шага;
  
  
• строить ветвления по действиям клиента;
  
  
• останавливать лишние сообщения после целевого события;
  
  
• учитывать подписки и доступные контакты клиента.

Универсального «лучшего канала» для любого клиента нет: логику выбора определяют задача, данные и правила конкретного сценария.

Аналитика и тестирование

Омниканальная платформа должна давать данные не только по отдельной отправке, но и по работе каналов и сценариев.

В зависимости от продукта можно анализировать:

• отправки и доставки;
  
  
• открытия и клики;
  
  
• целевые действия;
  
  
• результаты разных каналов;
  
  
• прохождение сценариев;
  
  
• результаты тестирования разных вариантов сообщений.

Для сравнения гипотез также используют A/B- и мультивариантное тестирование.

Интеграции

Омниканальная платформа редко становится единственной системой в инфраструктуре компании. Обычно ей нужно обмениваться данными с CRM, сайтом, приложением, интернет-магазином, DWH, BI и другими сервисами.

При выборе решения стоит проверить:

• API;
  
  
• вебхуки;
  
  
• готовые подключения к нужным системам;
  
  
• способы импорта и экспорта;
  
  
• возможность получать события в реальном времени или с приемлемой для сценария задержкой.

Наличие API не означает, что уже существует готовая интеграция для конкретной системы.

Размещение и информационная безопасность

До внедрения стоит определить, где должна работать платформа и какие требования компания предъявляет к клиентским данным.

Оцените:

• доступные варианты размещения: облако, выделенная инфраструктура или On-premises;
  
  
• место хранения данных;
  
  
• разграничение прав доступа;
  
  
• способы аутентификации;
  
  
• журналирование действий пользователей;
  
  
• резервное копирование и отказоустойчивость;
  
  
• соответствие внутренним требованиям информационной безопасности и применимому законодательству.

Altcraft Platform можно использовать как облачный сервис или развернуть в инфраструктуре заказчика.

Как выбрать омниканальную маркетинговую платформу

Начинать сравнение лучше не со списка функций поставщиков, а с собственных процессов и требований.

1. Определите сценарии

Зафиксируйте, какие задачи должна решать платформа.

Например:

• welcome-коммуникации;
  
  
• брошенная корзина;
  
  
• сопровождение заказа;
  
  
• повторные продажи;
  
  
• реактивация;
  
  
• сервисные уведомления;
  
  
• программы удержания.

Для каждого сценария определите события, данные и каналы, которые потребуются.

2. Составьте карту источников данных

Определите, откуда платформа должна получать сведения о клиентах.

Это могут быть:

• CRM;
  
  
• сайт;
  
  
• мобильное приложение;
  
  
• интернет-магазин;
  
  
• кассовая система;
  
  
• программа лояльности;
  
  
• DWH;
  
  
• другие корпоративные системы.

После этого можно проверить, какими способами каждая платформа получает и обновляет эти данные.

3. Проверьте работу с единым профилем

Уточните, как система связывает данные из нескольких источников и какие идентификаторы можно использовать.

Важно понять:

• какие данные хранятся в профиле;
  
  
• сохраняется ли история действий;
  
  
• как обновляются поля;
  
  
• что происходит при появлении нескольких идентификаторов одного клиента;
  
  
• можно ли использовать эти данные в сегментации и сценариях.

4. Сравните сегментацию

Проверьте платформу на реальных аудиториях, а не только на простых фильтрах вроде города или возраста.

Попробуйте собрать сегменты, которые нужны бизнесу. Например, клиенты, которые совершили определённую покупку, открывали сообщения, заходили на сайт за последние семь дней, но не выполнили нужное действие.

Так станет понятно, достаточно ли доступных условий и насколько удобно с ними работать.

5. Проверьте каналы и логику сценариев

Составьте список обязательных каналов и проверьте, как они используются внутри одного сценария.

Обратите внимание:

• можно ли строить ветвления;
  
  
• учитывать действия клиента после сообщения;
  
  
• задавать ожидания и условия;
  
  
• менять канал на следующем шаге;
  
  
• останавливать сценарий после целевого события;
  
  
• повторно запускать клиента в сценарий по заданным правилам.

Количество каналов само по себе менее важно, чем возможность связать их с вашей бизнес-логикой.

6. Оцените аналитику и тестирование

Заранее определите, какие данные нужны маркетологам и аналитикам.

Проверьте:

• статистику по отдельным каналам;
  
  
• сравнение периодов и кампаний;
  
  
• аналитику сценариев;
  
  
• доступные группировки и фильтры;
  
  
• экспорт данных;
  
  
• A/B- и мультивариантное тестирование.

Если итоговая аналитика строится во внешней BI-системе, отдельно проверьте способы передачи данных туда.

7. Проверьте интеграции на своих системах

Список логотипов на странице поставщика не показывает, насколько легко платформа впишется в конкретную инфраструктуру.

Уточните:

• есть ли готовое подключение к вашим системам;
  
  
• какие данные оно передаёт;
  
  
• доступен ли API для недостающих сценариев;
  
  
• поддерживаются ли вебхуки;
  
  
• какие ограничения и лимиты действуют;
  
  
• кто будет разрабатывать и поддерживать интеграцию.

8. Проверьте размещение и безопасность

Этот критерий особенно важен для компаний с внутренними требованиями к инфраструктуре и персональным данным.

До выбора поставщика выясните:

• где будет размещена платформа;
  
  
• где будут находиться клиентские данные;
  
  
• кто администрирует инфраструктуру;
  
  
• как устроены права доступа;
  
  
• какие средства аутентификации доступны;
  
  
• как ведётся журнал действий;
  
  
• какие процессы резервного копирования и восстановления предусмотрены.

Если нужен On-premises или выделенная инфраструктура, проверяйте эту возможность до детального сравнения остальных функций.

9. Проведите проверку на реальном сценарии

Демоверсия становится полезнее, если проверять на ней не абстрактный набор функций, а один из будущих процессов компании.

Например:

1. Передать тестовые клиентские данные.
   
   
2. Собрать нужный сегмент.
   
   
3. Настроить сценарий с несколькими условиями.
   
   
4. Добавить два канала коммуникации.
   
   
5. Проверить, как действия клиента меняют ход сценария.
   
   
6. Посмотреть доступную аналитику.

Так можно оценить не только наличие функций, но и то, насколько платформа подходит реальной маркетинговой команде и инфраструктуре.

Altcraft Platform для омниканального маркетинга

Altcraft Platform объединяет клиентские профили, сегментацию, каналы коммуникации, сценарии автоматизации и аналитику.

В платформе можно сегментировать аудиторию по данным профиля, активности в каналах, действиям на сайте и в приложении, взаимодействию со сценариями и другим доступным данным.

Для коммуникаций используются email, SMS, web- и mobile push, In-App, мессенджеры и другие каналы. В сценариях можно задавать условия, ожидания и дальнейшие действия в зависимости от данных и поведения клиента.

Результаты коммуникаций доступны в аналитических отчётах, а для проверки вариантов сообщений используется мультивариантное тестирование.

Заключение

Омниканальная маркетинговая платформа связывает клиентские данные с сегментацией, каналами коммуникации, автоматическими сценариями и аналитикой. Её задача — не просто отправлять сообщения через несколько каналов, а использовать общую историю клиента для управления дальнейшими взаимодействиями.

При выборе платформы сначала определите нужные сценарии, источники данных и каналы. Затем проверьте единый профиль, сегментацию, автоматизацию, аналитику, интеграции, варианты размещения и требования к безопасности на реальных процессах компании.

Количество функций не показывает, насколько решение подходит бизнесу. Важнее, сможет ли платформа работать с вашими данными, инфраструктурой и сценариями без разрыва клиентского контекста.