Как омниканальная платформа устраняет хаос в маркетинге
Омниканальная платформа — это решение, которое объединяет различные каналы маркетинга и коммуникации с клиентами в одну систему для взаимодействия.
Какие проблемы решают омниканальные платформы
Омниканальный маркетинг объединяет все каналы взаимодействия, будь то онлайн или офлайн. Клиент может начать общение в одном канале, например, в чате на сайте, и продолжить его в другом, например, по email, при этом вся история сообщений сохраняется. Это улучшает персонализацию общения и повышает лояльность клиентов. Омниканальная платформа представляет собой единую систему управления маркетингом, которая собирает данные о всех взаимодействиях, создаёт единый профиль клиента и автоматизирует отправку сообщений через каналы, удобные для пользователя.
Основные компоненты такой платформы включают модуль CDP (Customer Data Platform) для хранения и объединения данных о клиентах, инструменты для автоматизации маркетинга (создание и отправка кампаний), а также средства аналитики. Омниканальная платформа собирает информацию о поведении пользователя на разных точках контакта (сайт, мобильное приложение, магазин офлайн), сопоставляет это с историей покупок и запросов, и сохраняет все в едином профиле. Это дает компании полное представление о клиенте и позволяет строить индивидуальные цепочки взаимодействий.
Что такое омниканальность?
Представьте, что все маркетинговые каналы вашей компании (соцсети, рассылки, мессенджеры, личный кабинет на сайте и даже офлайн-точки вроде магазинов) объединены в одну единый процесс коммуникаций. Для клиента это выглядит так: он может начать разговор в мессенджере, дополнить его по email, а потом прийти в офлайн-точку — и при этом каждый следующий менеджер видит полную историю общения. Омниканальность — это, простыми словами, бесшовное взаимодействие через любые каналы.
Проще говоря, омниканальная платформа это система, которая знает всё о клиенте и общается с ним там, где ему удобно. Такой подход упрощает клиенту жизнь и повышает его удовлетворённость, а бизнесу — помогает строить персонализированную маркетинговую стратегию и укреплять отношения.
В чем разница: омниканальность и многоканальность?
При многоканальности бизнес просто использует несколько каналов (соцсети, мессенджеры, звонки, email и т.д.), но обычно они работают разрозненно. Клиент может обратиться в Telegram-чат или позвонить по телефону, но эти каналы не связаны между собой и менеджерам сложно отслеживать историю общений в разных местах.
В омниканальной модели все каналы объединены. Это значит, что например, переписка в чатах, письма и обращения по телефону хранятся в едином месте, и менеджер видит всю картину взаимоотношений с клиентом. Простыми словами, при омниканальности клиент «переходит» между каналами без «швов» — платформа автоматически связывает все эти взаимодействия. Благодаря этому упрощается управление маркетингом и повышается эффективность коммуникаций: компания сразу видит, с какого канала пришел запрос, и может связаться с клиентом в наиболее удобном для него формате.
Омниканальная платформа объединяет все каналы связи с клиентами, чтобы общение было последовательным и понятным. Например, если клиент получает информацию о скидке по email и потом обращается в чат, ему не предложат другие условия. Вся информация будет согласована, и менеджеры смогут увидеть полную историю общения. Это улучшает сервис и помогает выстраивать доверительные отношения. Когда каналы работают отдельно, возникают путаницы, и клиент может получить разные предложения. Омниканальная система решает эти проблемы и улучшает взаимодействие с брендом.
Как омниканальная платформа вписывается в маркетинговую стратегию?
С ней можно:
Единообразно продвигать акцию на разных каналах. Например, распродажа анонсируется одновременно в рассылках, мессенджерах и социальных сетях, а платформа отслеживает, кто и где на неё откликнулся.
Автоматически подстраивать предложения под клиента. Благодаря CDP все данные о прошлом поведении клиента (покупках, посещенных страницах, ответах на рассылки) хранятся централизованно. Платформа использует эти данные, чтобы вовремя отправлять нужные сообщения — например, персональное письмо о брошенной корзине именно через тот канал, где клиент чаще всего отвечает.
Управлять маркетингом комплексно: один интерфейс для управления кампаниями даёт возможность запускать email, SMS, push-уведомления и сообщения в мессенджерах одновременно. Можно контролировать бюджеты и смотреть аналитику по всем каналам сразу. Это упрощает автоматизацию маркетинга и сокращает ручную работу, так как всё делается в одной системе.
Что такое омниканальная система?
Понятия «омниканальная система» и «омниканальная платформа» часто используются как синонимы. Обычно система омниканальных коммуникаций включает набор сервисов (CRM, CDP, модули рассылок, модули анализа) и общий единый интерфейс. Проще говоря, это технический фундамент, на котором базируется платформа омниканального маркетинга. При внедрении омниканальности компания получает эту систему, которая связывает данные из разных источников и даёт менеджерам единый «рабочий стол» — в нём отображаются все обращения от клиента вне зависимости от канала.
Какая роль CDP в омниканальной платформе?
CDP — важная часть омниканальной платформы. Это система, которая собирает и обрабатывает данные о клиентах и создает их профиль. В этом профиле хранится информация о контактных данных (email, телефон), реакции на кампании, покупках, поведении на сайте, демографических данных и других действиях. Когда происходит новое взаимодействие, например, клиент нажал на ссылку, начал чат или совершил покупку, система обновляет профиль, добавляя информацию о событии.
Благодаря CDP можно:
Персонализировать коммуникации. Зная историю клиента, платформа может отправить релевантное сообщение (например, SMS с предложением того товара, который пользователь просматривал в мобильном приложении).
Сегментировать аудиторию. Можно мгновенно создать группу пользователей по любым критериям (статусу, гео, активности) и запустить для них таргетированную кампанию во всех каналах сразу.
Анализировать эффективность. Объединяя данные из CRM и рекламных систем, CDP оценивает, какая цепочка коммуникаций привела к покупке, а какие каналы оказались неэффективными.
Как быстро понять, что происходит в кампаниях? Мы создали свою систему для сбора и анализа данных, чтобы вы могли получать результаты без задержек. Система обрабатывает данные в реальном времени и сразу показывает отчёты. Вы можете получить нужную информацию за любой период, а также использовать 14 сводных отчетов и 13 вариантов группировок данных, чтобы анализ был максимально удобным и точным. Рассказали больше здесь.
По определению, это все возможные каналы коммуникаций. В современном бизнесе это обычно: email-рассылки, SMS, push-уведомления в мобильных и веб-приложениях, социальные сети и мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp* и др.), сайт с онлайн-чатом, CRM-телефония, а также офлайн-каналы (POS-терминалы, колл-центры). Платформа омниканального маркетинга умеет работать с любым из них и строить межканальные сценарии. К примеру, если клиент кинул товар в корзину в веб-магазине (канал — сайт), платформа отправит ему напоминание в тот же день на email, а через неделю в push-уведомлении — всё это в рамках одной связки.
Также система отслеживает омниканальные связи: если клиент ранее писал в чат о продукте, а потом совершил звонок в поддержку, платформа видит обе эти истории и понимает, что это один и тот же человек. Благодаря этому рассчитывают, как влияют различные каналы маркетинга на общий результат, и грамотно перераспределяют бюджеты.
Какую омниканальную платформу использовать?
Altcraft Platform — это комплексное решение для автоматизации маркетинговых коммуникаций, предназначенное для работы в омниканальном режиме. В этой платформе собраны все основные инструменты: рассылки по email, SMS и пушам, интеграция с мессенджерами, аналитика в реальном времени и CDP. Altcraft даёт возможность собирать профили клиентов из разных систем и хранить всю историю взаимодействий в одном месте. <br
Профиль тестового клиента в Altcraft Platform
Платформа собирает все нужные инструменты в одном месте: базу клиентов, статистику и функции для сегментации. Вы можете разделить аудиторию по данным профиля, геолокации, активности на сайте, истории покупок и другим параметрам. Все сегменты обновляются автоматически. Платформа интегрируется с бизнес-процессами, поддерживает неограниченную отправку сообщений и предлагает гибкий API для подключения внешних систем. Расскажем больше здесь.
Заключение
Омниканальная платформа — это единая маркетинговая система для управления всеми каналами коммуникаций. Она объединяет данные о клиенте, автоматизирует кампании и обеспечивает единый клиентский опыт по всей воронке продаж. Упоминание Altcraft здесь не случайно: подобные продукты (иногда их называют омниканальная платформа или CDP-платформа) уже доказали свою эффективность во многих отраслях.
Продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в РФ.
Viber™ является товарным знаком Rakuten Group, Inc. Заблокирован на территории РФ
Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!
