CRM-система: что это такое, зачем нужна и как работает

CRM-система (Customer Relationship Management) — программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. В ней хранят данные и историю взаимодействий с клиентами, ведут сделки и задачи, контролируют работу с обращениями и автоматизируют часть процессов. Систему используют прежде всего отделы продаж и клиентского сервиса, а её конкретные функции зависят от продукта и задач компании.

Зачем нужна CRM-система

CRM-система упрощает работу менеджеров по продажам, маркетологов и других сотрудников. Она выполняет следующие функции:

• Хранение и структуризация данных. Собирает информацию о заявках из разных каналов, телефонных звонках, email, платежах, статусах сделок и так далее.
  
  
• Автоматизация задач в бизнесе. Сокращает время на повторяющиеся задачи: регистрацию заявок, создание документов по шаблону, выставление счетов, отправку SMS, отслеживание важных дат.
  
  
• Организация и регламентирование работы. CRM-программа определяет стандарты обслуживания. С ней новые сотрудники быстрее вникают в работу, а опытные специалисты оперативнее совершают сделки.
  
  
• Защита информации. Персоналу предоставляются разные уровни доступа к данным.
  
  
• Оптимизация маркетинга. Сегментирует клиентов, определяет их потребности, персонализирует предложения, оценивает результаты маркетинговых кампаний.
  
  
• Отчётность и аналитика. Анализирует эффективность работы по важным показателям: CLV, ROI, CAC, процент успешно закрытых сделок, средний чек.
  
  
• Мониторинг работы сотрудников. CRM отображает коммуникации менеджера с клиентами по разным каналам. Система собирает данные о сотрудниках: сколько было звонков и сделок, как долго длится общение с покупателем, какие цели достигнуты. Таким образом, руководители могут отслеживать эффективность разных отделов и отдельных сотрудников.
  
  
• Прогнозирование. CRM-система отслеживает показатели продаж. Эти данные используют для прогноза выручки и корректировки стратегии.

Как работает CRM-система

Конкретный набор функций зависит от CRM и процессов компании, но общий принцип работы можно представить как последовательность из пяти этапов.

1. Получение данных. CRM фиксирует обращения и заявки из подключённых каналов: например, с сайта, по телефону или по email. В системе сохраняется информация об источнике обращения и создаётся новая запись о потенциальном клиенте.

2. Карточка клиента и история взаимодействий. Данные о клиенте собираются в его карточке. В ней хранится контактная информация, история звонков и переписки, заявки, покупки и другие взаимодействия с компанией.

3. Работа со сделками и задачами. Менеджер ведёт клиента по этапам воронки продаж, фиксирует договорённости и ставит задачи: позвонить, назначить встречу, подготовить предложение или выставить счёт. CRM показывает текущий статус сделки и следующие действия.

4. Автоматизация. Повторяющиеся действия можно выполнять по заданным правилам. Например, система может напомнить менеджеру о звонке, создать документ по шаблону, отправить письмо или поставить следующую задачу.

5. Аналитика. CRM собирает данные о сделках и работе сотрудников и формирует отчёты. Компания может анализировать воронку продаж, число и стоимость сделок, скорость прохождения этапов, результаты менеджеров и другие показатели.

Основные виды CRM

• Операционные. Автоматизируют рутинные задачи: обработку входящих звонков и заявок с сайта, выставление счетов, хранение и систематизацию данных о клиентах, напоминания о задачах. Сейчас такие CRM используются редко из-за ограниченного набора функций.
  
  
• Маркетинговые. Предназначены для аналитиков и маркетологов. Обладают тем же набором функций, что и операционные, но дополнительно анализируют результаты продаж и прогнозируют бизнес-результаты.
  
  
• Комбинированные. Такие системы совмещают функции разных CRM и пользуются популярностью у крупных компаний. В них есть средства общения с клиентами: сбор и обработка информации, отслеживание заказов на сайте, онлайн-чаты, интеграция с соцсетями. Такие системы также автоматизируют документооборот, оценивают эффективность маркетинговых инструментов и формируют отчёты.

Виды CRM по типу хранения данных

Облачная. CRM находится на сервере разработчика. Компания получает доступ к системе и данные для входа в личный кабинет, после чего может приступать к работе. Преимущества — быстрый старт и меньшие расходы. Однако такую систему сложнее настроить под конкретные задачи организации.

Коробочная. Устанавливается на сервере компании, где и будут храниться все данные. Эта система считается более безопасной, но и более дорогостоящей: компании потребуется дополнительно оплачивать обслуживание серверов и работу специалистов.

Примеры CRM-систем

На рынке есть CRM с разным набором функций и фокусом: одни ориентированы прежде всего на продажи, другие охватывают клиентский сервис, маркетинг и другие процессы.

Примеры CRM-систем — Битрикс24, amoCRM, Pipedrive. При выборе продукта стоит учитывать процессы компании, необходимые интеграции, способ размещения и задачи сотрудников, которые будут работать в системе.

Чем CRM отличается от CDP

CRM в первую очередь хранит информацию о непосредственной работе компании с клиентами и лидами: контакты, обращения, сделки, задачи и историю взаимодействий. Её обычно используют сотрудники продаж, клиентского сервиса и другие команды, которые работают с клиентом напрямую.

CDP-платформа объединяет клиентские данные из разных источников — например, CRM, сайта, мобильного приложения и офлайн-систем. Она сопоставляет записи одного клиента и формирует единый профиль, который можно использовать для сегментации, аналитики и маркетинговых коммуникаций.

CRM и CDP не обязательно заменяют друг друга. Они могут работать вместе: например, CRM становится одним из источников данных для CDP.

Кому подойдёт CRM-система

CRM нужна компаниям, которые реализуют товары или услуги через отдел продаж. Такие компании работают в сфере B2B или B2C. Например, агентства недвижимости, интернет-магазины, салоны, турагентства.

CRM-система подойдёт вашей организации, если у вас:

• несколько каналов трафика;
  
  
• большая клиентская база;
  
  
• длинный цикл сделки, то есть человек не сразу совершает покупку;
  
  
• долгосрочные отношения с покупателями;
  
  
• анализ данных отнимает много времени.

Модули CRM

Набор модулей зависит от продукта и задач бизнеса. Обычно CRM-система включает несколько основных функций:

1. Сделки. Сохраняет историю коммуникаций с клиентами и фиксирует новые заявки.

2. Продажи. В этот модуль входит настройка и отслеживание воронки продаж, постановка задач и контроль сделки на каждой стадии.

3. Бизнес-процессы. Модуль создан, чтобы в нужное время напомнить менеджерам о задачах, отправить email или внести изменения в карточку клиента.

4. Аналитика. Здесь собираются данные, на основе которых создаются графики, диаграммы и таблицы.

5. Работа с задачами. Отчёт по задачам отображает выполненные и просроченные задачи сотрудников для контроля результативности.

6. Интеграция. Объединяет CRM с email, мессенджерами, соцсетями и сайтом. Интеграция обеспечивает обмен данными между системами, благодаря чему заявки из разных источников не теряются.

Заключение

CRM — система для управления взаимодействием компании с клиентами на разных этапах продаж и обслуживания. Она хранит данные о клиентах, сделках и коммуникациях, автоматизирует повторяющиеся задачи и даёт сотрудникам общую историю работы с покупателем.

CRM особенно актуальна для компаний с отделом продаж, большой клиентской базой, длинным циклом сделки или несколькими каналами обращений.