Сетевой этикет: как правильно общаться с клиентами
Сетевой этикет — это простые правила общения в интернете, которые помогают сохранять уважение, вежливость и безопасность. Если их соблюдать, гораздо меньше шансов столкнуться с недопониманием, конфликтами или даже проблемами с законом. В маркетинге это особенно важно для создания доверительных отношений с аудиторией и минимизации негативных реакций.
Информационный этикет — это важная часть работы с аудиторией: он помогает формировать позитивный образ бренда, вызывать доверие у клиентов и избегать путаницы или неприятных ситуаций в общении.
Почему сетевой этикет нужен сегодня
Этикет в интернете — это не просто вежливость, а основа нормального общения в цифровом мире, особенно для брендов. В интернете нет жестов или мимики, и всё, что о вас знают, складывается из того, как вы пишете, какие слова выбираете и какой тон используете. Грубость или резкость могут легко испортить впечатление и даже повлиять на репутацию.
Цифровой этикет — это не только уважение к другим, но и важный инструмент для создания доверительных отношений с клиентами и укрепления имиджа бренда в сети.
10 общих правил цифрового этикета
Чтобы вызывать доверие у аудитории и улучать отношения с клиентами, важно соблюдать основные правила сетевого этикета. Вот десять ключевых из них:
1.Вежливость и спокойный тон
В маркетинге важно поддерживать тон, который соответствует вашему бренду, но при этом остаётся вежливым и конструктивным. Например, если клиент оставил негативный отзыв, вместо того чтобы обороняться, ответьте спокойно, предложите решение проблемы. Это укрепляет доверие и демонстрирует, что ваш бренд готов слушать и исправляться.
В случае с маркетинговыми кампаниями в социальных сетях: избегайте агрессивной рекламы, которая может раздражать пользователей. Лучше всего использовать дружелюбный, но уверенный тон, который вызывает интерес и не отталкивает.
Бренд вежливо отвечает, но, наверное, не стоит сразу предлагать что-то ещё, если клиент расстроен
2.Относитесь уважительно к собеседнику и его личным данным
В маркетинге важно не только собирать данные, но и обращаться с ними аккуратно. Например, если вы проводите конкурс или акцию, не забудьте предупредить участников, как именно будет использована их информация, и всегда давайте возможность отказаться от рекламы, если человек этого не хочет. Так вы избежите недовольства.
Как правильно хранить личные данные, чтобы не получить штраф в несколько миллионов? Рассказали тут.
3.Помните, что при общении текстом часть смысла теряется
Без интонации и жестов текст часто звучит жёстче, чем задумывалось. Например, если пишете «Мы не можем помочь», это воспринимается как отказ, хотя в реальности вы, возможно, хотите выразить сочувствие или объяснить, что ищете решение. Интонация в живом общении смягчает фразу и передаёт, что вы понимаете проблему, но пока не можете её устранить. В тексте важно выбирать мягкие формулировки. Вместо «Мы не можем помочь» лучше написать: «Мы работаем над решением этой проблемы». Так собеседник увидит, что вы не отказываетесь, а продолжаете искать выход.
4.Фильтруйте использование стикеров и смайликов
Эмодзи и стикеры делают общение более живым и дружелюбным, но если их слишком много, текст становится трудным для восприятия. В маркетинге важно не переборщить — немного смайликов для настроения, но не так, чтобы сообщение потеряло чёткость и профессионализм.
Здесь смайлик уместен, делает сообщение живее
5.Старайтесь избегать caps lock
Когда пишете всё заглавными буквами, это выглядит как крик и вызывает негатив. Например, если вы напишете «СКИДКА 50% ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!!!», это скорее оттолкнёт, чем привлечёт. Вместо этого используйте обычные буквы и выделяйте важное через оформление, как жирный шрифт или короткие фразы, чтобы не перегружать клиента.
6.Уважайте время клиентов
Не перегружайте клиентов лишними письмами. Например, не отправляйте рассылки после девяти вечера, чтобы не раздражать и не мешать людям отдыхать. Лучше выбирайте время, когда они могут спокойно прочитать ваше предложение.
Не стоит заполнять почту клиентов лишними напоминаниями и повторными рассылками. Дайте им время на принятие решения. Одно хорошо продуманное письмо с предложением будет гораздо эффективнее, чем постоянные напоминания.
В какое время лучше слать сообщения, чтобы их точно прочитали? С этим поможет умный модуль Best Send Time — подробнее здесь.
7.Соблюдайте грамотность
Если это фишка вашего бренда, можно использовать ошибки в пунктуации, но важно не увлекаться
Ошибки и опечатки создают впечатление, что вы невнимательны к деталям, даже если это мелочи. Немного юмора или лёгкости в тексте — нормально, но важно не увлекаться. Пара шутливых ошибок ещё смотрится естественно, а вот их нагромождение уже выглядит как халатность и отбивает доверие.
Распространённые ошибки в сетевом этикете
1.Слишком длинные тексты. Перегруженные сообщения трудны для восприятия и отпугивают клиентов. Когда текста слишком много, главное сообщение теряется.
Как избежать: сделайте текст коротким и чётким, выделяйте важные моменты. Вместо длинного абзаца, лучше используйте краткие предложения, заголовки и списки. Например, вместо «Мы рады предложить вам скидку 50%, которая действует только сегодня, а также напоминаем, что товары из новой коллекции доступны в нашем магазине с бесплатной доставкой, которую мы предлагаем всем нашим клиентам», напишите: «Скидка 50% — только сегодня! Бесплатная доставка на новые товары. Спешите!» Это будет восприниматься быстрее и удобнее.
Здесь текст длинноват — вряд ли его будут читать полностью
2.Недостаток персонализации. Шаблонные письма без персонализации воспринимаются как холодные и безличные. Даже если вы отправляете массовую рассылку, лучше добавить элемент персонализации, чтобы клиент почувствовал, что к нему обращаются как к человеку.
Как избежать: используйте имя клиента в рассылке и упоминайте его предпочтения. Например, вместо «У нас есть скидка 20% на новые товары!» лучше написать: «Привет, [Имя]! Мы знаем, что тебе понравился наш последний продукт, и предлагаем скидку 20% на новые поступления». Это создаёт ощущение, что вы заботитесь о потребностях клиента. Например, с помощью Altcraft вы можете собирать данные о клиентах и использовать их для отправки персонализированных предложений, которые точно будут интересны вашей аудитории.
3.Игнорирование обратной связи. Когда клиент задаёт вопрос или оставляет отзыв, важно вовремя на него ответить. Если вы игнорируете обратную связь, это часто создаёт впечатление, что клиент не важен для вашего бренда.
Как избежать: обязательно отвечайте на комментарии и вопросы в соцсетях, на сайте или по электронной почте. Даже если вы не можете сразу предоставить решение, важно подтвердить, что вы работаете над вопросом. Например: «Спасибо за ваш отзыв! Мы передали его в наш отдел поддержки и свяжемся с вами, чтобы решить проблему».
4.Частые или навязчивые рассылки. Слишком частые письма с рекламой или напоминаниями раздражают клиентов. Важно, чтобы рассылки были актуальными и не перегружали почтовый ящик клиента.
Как избежать: установите оптимальную частоту рассылок. Например, если у вас новая акция или скидка, отправьте письмо с предложением, но не закидывайте клиента напоминаниями каждые два дня. Клиенты должны чувствовать, что они не перегружены информацией, а получают только то, что им действительно интересно.
Здесь рассказали, почему снижение количества рассылок поможет вам сэкономить деньги себе и нервы клиенту.
5.Перегрузка текста эмодзи и стикерами. Эмодзи могут добавить живости в общение, но чрезмерное их использование делает текст трудным для восприятия. В маркетинговых сообщениях важно не переборщить.
Как избежать: используйте эмодзи и стикеры умеренно. Например, если вы хотите добавить эмоции в рекламное сообщение, используйте один или два эмодзи, но не перегружайте ими весь текст. Это поможет сохранить баланс и сделать сообщение привлекательным, но не перегрузить его визуально.
Возможно, первый эмодзи стоило бы убрать — он не несёт никакой ценности
6.Нарушение цифровой безопасности и конфиденциальности. В маркетинге важно помнить, что любые персональные данные клиентов требуют осторожного обращения. Раскрытие информации без согласия, публикация фото документов или добавление людей в общий доступ к онлайн-сообществам без уведомления — всё это серьёзные ошибки.
Как избежать: всегда запрашивайте разрешение на публикацию отзывов, фото или любой другой информации, связанной с клиентами. Используйте двухфакторную аутентификацию и другие меры защиты личных данных. Не храните персональные данные там, где к ним могут получить доступ посторонние. В переписке не пересылайте фото документов и не обсуждайте чувствительную информацию в открытых чатах. Помните: утечка данных или раскрытие конфиденциальной информации без согласия человека — это не только нарушение этикета, но и ответственность за нарушение закона.
Заключение
Сетевой этикет — это основа успешного общения с клиентами в интернете. Это не просто набор правил, а способ создать атмосферу уважения и доверия, которая важна для успешной работы бренда. Если вы учитываете потребности и время ваших клиентов, используете корректный язык и персонализируете сообщения, это создаёт гораздо более положительное восприятие вашего бренда.
В маркетинге важно не только предложить хороший продукт, но и донести это так, чтобы клиент чувствовал, что к нему относятся с уважением. Соблюдение сетевого этикета устраняет недоразумения и помогает выстраивать крепкие отношения с аудиторией.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!
