Comment BNB Bank a augmenté son activité transactionnelle de 36%

BNB Bank est une banque moderne avec plus de 30 ans d'histoire et une vision progressive des produits et services.

Au cours des deux dernières années, la banque a attiré plus de clients que pendant les 30 années précédentes. Aujourd'hui, environ 97% des clients s'inscrivent en ligne et presque 100% des produits de cartes sont numériques.

Les succès de BNB Bank sont largement reconnus dans la communauté professionnelle : lors des « Bank of the Year Awards » en 2024, elle a remporté 5 prix dans plusieurs catégories. Parmi eux, la première place pour le marketing bancaire (pour la troisième année consécutive).

BNB Bank collabore avec Altcraft depuis plus d'un an. Nous vous expliquons quels résultats ont été obtenus durant cette période.

Pourquoi avoir choisi Altcraft

La plateforme a répondu à toutes les exigences de BNB Bank :

• Sécurité. Pour la banque, il est important que les données des clients soient stockées sur ses propres serveurs. L'entreprise accorde une grande importance aux informations personnelles et s'efforce d'exclure autant que possible la possibilité de leur transfert vers des ressources externes. Lors de la recherche de la solution, une analyse comparative approfondie a été réalisée. Altcraft a été choisi en premier lieu grâce à la solution on-premises permettant d'installer la plateforme dans l'environnement de l'entreprise.

• Centralisation de l'envoi des communications. Avec Altcraft, BNB Bank a centralisé les communications et l'analyse en un seul endroit, commençant à suivre les points de contact avec les clients dans leurs profils. Cela permet de surveiller la fréquence des interactions, de prendre en compte les intérêts des utilisateurs et d'envoyer du contenu pertinent.

• Flexibilité de la plateforme. La banque observe le développement de CDP Altcraft, ce qui permet de réaliser des solutions de toute complexité avec la plateforme.

Tâches et résultats

La première étape de la collaboration a été l'intégration et l'ajout des données nécessaires. Actuellement, les partenaires travaillent activement à l'automatisation des communications. Plusieurs scénarios de produits et de personnalisations ont déjà été lancés : enquêtes pour déterminer le NPS, vœux d'anniversaire, propositions d'opérations de change, etc.

L'une des tâches clés est l'onboarding des nouveaux clients et leur rétention. Pour cela, des chaînes de déclenchement ont été mises en place pour chaque produit, afin d'apprendre au client à utiliser le produit et de lui expliquer ses avantages.

Pour l'automatisation, utilisez des mailings omnicanaux via Viber ⭢ SMS. Dans certains scénarios, uniquement du push mobile.

En chiffres

• Taux d'ouverture des messages automatiques Viber ≈ 60 %.

• CTR des messages automatiques en moyenne sur tous les canaux ≈ 12 %.

• Augmentation de l'activité transactionnelle jusqu'à +36 %.

• Croissance des MAU sur un an +19 %. Le lancement des push notifications et des premiers scénarios de déclenchement a partiellement influencé cet indicateur.

Ce que nous avons fait pour obtenir de tels résultats

Il y a un peu plus de six mois, nous avons lancé un nouveau canal de communication : les push notifications. Le taux de conversion atteint 20 %, et les résultats augmentent chaque mois. L'atteinte de ce taux élevé est favorisée par la commodité et la nature native de l'application mobile de BNB-Bank, ainsi que par une stratégie de notifications push bien conçue.

La banque utilise activement l'outil « Scénarios » pour configurer des envois automatiques de toute complexité. À la fin de l'année 2023, la société Altcraft a mis à jour l'éditeur de scénarios, le rendant plus pratique et plus compréhensible.

Exemple de scénario de déclenchement d'un produit

La plateforme offre de vastes possibilités de segmentation : selon les données principales du profil, la géoposition, l'historique des actions et d'autres critères. Sur la base des informations obtenues, il est possible de préparer des offres pertinentes pour les clients. BNB-Bank travaille avec des champs supplémentaires et des requêtes de segmentation pour configurer des scénarios déclenchés.

De plus, BNB-Bank utilise des campagnes de diffusion pour lancer des envois manuels : envoi de notifications push mobiles, de messages sur Viber et de SMS, informant les clients des nouveaux services et des nouvelles importantes.

Altcraft Platform peut également envoyer des messages sur Telegram et d'autres canaux.

En collaboration avec l'équipe de développement d'Altcraft et le fournisseur de la banque, un canal important pour BNB-Bank a été ajouté — Viber. Le marché biélorusse utilise activement ce messager, donc il montre de bons résultats :

• Le taux d'ouverture des envois manuels atteint 75 % ;

• Le taux de clics dans certaines campagnes spéciales est de 50 %, mais en moyenne il est de 15 %, ce qui est considéré comme un bon indicateur.

En utilisant des rapports analytiques, la banque suit l'efficacité des envois en dynamique. Le système Altcraft traite rapidement de grandes quantités de données, calcule et affiche instantanément l'analyse. Le client obtient les informations nécessaires sans délai.

Actuellement, les rapports analytiques sont utilisés pour « surveiller la santé » des scénarios déclenchés. Grâce à des graphiques pratiques, il est possible de remarquer les baisses d'envoi et de livraison. Cela sert de base pour des ajustements et des améliorations. En outre, grâce à l'analyse, la banque comprend quel contenu est réellement intéressant et pertinent pour les utilisateurs, et utilise cette information dans l'automatisation et le développement de contenu futurs.

Comment le marketing a changé après l'implémentation d'Altcraft

1. Après l'implémentation de la plateforme, la personnalisation des messages est devenue possible. Désormais, la banque envoie aux utilisateurs uniquement le contenu qui a suscité leur intérêt auparavant, ainsi que des newsletters pertinentes pour eux, des offres de produits personnalisées et des recommandations ciblées. Ce facteur influence positivement les taux d'ouverture et de clics.

2. Dans le CDP Altcraft, il est possible de configurer différentes politiques d'envoi de messages afin de ne pas surcharger les destinataires avec des informations superflues. Selon la nouvelle politique de communication de BNB-Bank, un client ne reçoit pas plus de trois envois automatiques et manuels par semaine. Ainsi, la banque contrôle les relations avec ses clients.

Comment BNB-Bank prévoit de se développer davantage

BNB-Bank se fixe comme objectif une automatisation maximale. Pour ce faire, les spécialistes de la banque transfèrent toutes les campagnes de déclenchement et de service précédemment lancées vers Altcraft Platform, où ils créent ensuite de nouvelles campagnes à partir d'une interface unique.

Les projets à court terme incluent l'automatisation des newsletters de service mensuelles sur le cashback, dans lesquelles les clients sont informés du montant gagné avec la carte 1-2-3 le mois précédent. Cela permettra à la banque d'économiser mensuellement 4 à 5 heures de travail pour plusieurs spécialistes.

De plus, une nouvelle initiative est en cours pour un programme de fidélité, dans la réalisation duquel Altcraft joue un rôle actif.