Ce que vos clients cachent : Découvrez-le grâce à des enquêtes

Date: 2025-09-29 | Temps de lecture: 12 minutes (2258 words)

Même si un client interagit avec votre produit ou service, vous n'êtes probablement pas conscient de toutes ses préférences, de ses points de douleur et de ses besoins cachés.

Un sondage marketing bien chronométré peut révéler ces informations et vous donner des insights précieux sur ce qui compte réellement pour votre public. Avec des sondages, vous pouvez comprendre ce qui empêche les clients d'effectuer un achat, quels défis ils rencontrent lors de leur interaction avec vous et quelles améliorations ils souhaiteraient voir.

Dans cet article, nous expliquerons comment les sondages marketing révèlent les besoins des clients et comment en tirer le meilleur parti.

Pourquoi réaliser des sondages

Selon des recherches, 77% des clients sont plus fidèles aux marques qui prennent activement en compte leurs opinions. 91% des clients estiment que les entreprises devraient utiliser leurs retours pour améliorer les produits et services. De plus, 83% des entreprises qui se considèrent comme performantes mesurent régulièrement la satisfaction client. Parmi celles qui ne le font pas, seulement 65% se considèrent comme performantes.

Voici comment les formulaires et sondages aident :

Comprendre votre audience. Les sondages vous permettent de découvrir ce dont vos clients ont besoin, ce qu'ils aiment et ce qui pourrait être amélioré. Vous verrez quelles caractéristiques des produits sont importantes, lesquelles nécessitent un perfectionnement et lesquelles ne valent pas votre temps. Cela facilite la prise de décisions appropriées lors de l'amélioration de votre produit ou service.
Personnaliser les offres. Les sondages segmentent votre audience par intérêts, niveau de satisfaction et autres critères. Sur cette base, vous pouvez mettre en place des scénarios marketing pour chaque groupe : par exemple, envoyer différentes campagnes email en fonction des réponses au questionnaire. Cette approche augmente les chances que vos messages soient ouverts et cliqués.
Améliorer les conversions. Un formulaire de feedback sur votre site web simplifie le processus : les visiteurs peuvent rapidement soumettre une demande ou poser une question. Cela accélère la collecte de leads, améliore la communication avec les clients et rend le chemin vers l'achat ou l'inscription plus fluide. En conséquence, plus de personnes passent à l'action souhaitée.

Quel devrait être votre taux de conversion ? Que se passe-t-il s'il est bas ? Nous l'expliquons ici.

Confiance et fidélité. Lorsqu'un client voit que son opinion compte pour l'entreprise et que ses demandes sont rapidement traitées, il devient plus attaché à la marque. La collecte régulière de feedbacks — par exemple, via des sondages NPS — permet d'identifier à temps les utilisateurs insatisfaits et d'améliorer le service avant qu'ils ne partent.
Mesurer l'efficacité. Les sondages montrent comment une campagne marketing a performé. Une fois terminée, vous pouvez recueillir des avis et comprendre comment les clients ont perçu la promotion ou le nouveau produit. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées sur les budgets et la stratégie future.

Comment utiliser les formulaires et sondages

Quand devez-vous envoyer des formulaires de feedback ? Il est préférable de partager les liens de sondage juste après que le client ait interagi avec votre produit ou service. Par exemple, vous pouvez envoyer un formulaire après un achat, une demande de support, ou quelques jours après qu'il ait utilisé le produit. La clé est de laisser le client partager son opinion pendant que l'expérience est encore fraîche.

Le meilleur moment pour envoyer des sondages dépend de votre type d'entreprise. Pour les entreprises B2B, le lundi est considéré comme optimal, car les employés commencent tout juste leur semaine de travail et peuvent avoir le temps de répondre. Pour les entreprises B2C, les taux de réponse les plus élevés arrivent le mardi, le mercredi et le vendredi. Pour un maximum d'engagement, il est conseillé d'envoyer des sondages le matin (entre 8 et 10 heures) ou l'après-midi (entre 14 et 17 heures).

Il est préférable d'envoyer des sondages juste après l'interaction du client avec la marque

Quelle devrait être la longueur des formulaires ? Les meilleurs sondages ne prennent pas trop de temps. En général, 3 à 5 questions suffisent. Cela ne surcharge pas le répondant et augmente les chances qu'il termine le sondage. Si vous avez besoin de recueillir plus d'informations, divisez le formulaire en plusieurs étapes pour que le client ne se fatigue pas.

Un email de réengagement sous forme de court sondage. Source : reallygoodemails

Que devez-vous demander exactement ? Formulez les questions de manière claire et concise. Évitez les formulations complexes pour que les répondants ne perdent pas de temps à les comprendre. Utilisez des échelles (par exemple, de un à cinq) pour mesurer la satisfaction ou l'importance d'un aspect particulier.

Évitez les questions ambiguës ou trop longues. Une question — une idée. Un langage court et simple augmente significativement les taux de réponse.

Vous pouvez également inclure des questions ouvertes afin que les clients puissent partager des idées ou signaler un problème spécifique.

Une question ouverte ne doit pas être obligatoire — beaucoup de gens fermeront simplement le sondage

Comment motiver les répondants ? Offrez aux clients des incitations pour répondre à vos questions. Cela peut être des réductions, une participation à un concours ou des points bonus. Il est également important d'expliquer pourquoi vous recueillez leur feedback et comment cela aidera à améliorer votre service. Les gens sont beaucoup plus disposés à participer lorsqu'ils comprennent que leurs opinions comptent.

Où créer un sondage ? Il est préférable de ne pas envoyer aux clients de sondages réalisés avec Google Forms — cela peut sembler peu professionnel. Utilisez plutôt des plateformes dédiées : elles offrent une interface conviviale, de nombreuses options de personnalisation et donnent à votre sondage un aspect plus professionnel et digne de confiance.

Comment rendre un formulaire moins ennuyeux ? Variez les types de questions. Utilisez différents formats (texte libre, choix multiples, échelle d'évaluation). Par exemple, au lieu d'une seule question ouverte « Pourquoi n'avez-vous pas aimé notre service ? », il est préférable de proposer une échelle telle que « Évaluez votre expérience de un à dix » puis un ensemble d'options à choisir. De cette façon, les clients peuvent répondre plus rapidement et plus clairement.

Comment analyser les résultats ? Recherchez des thèmes ou des problèmes récurrents qui sont souvent mentionnés. Avec ces données, vous serez en mesure d'identifier les points faibles et de comprendre comment améliorer votre produit ou service.

Pourquoi les gens abandonnent souvent les sondages à mi-chemin ?

Les gens ferment souvent des questionnaires longs ou peu pratiques. Les principales raisons sont un trop grand nombre de questions, une interface compliquée, des éléments répétitifs et un manque de motivation. Si un répondant ne voit pas l'intérêt du sondage ou se fatigue à répondre, il ne perdra pas son temps.

Pour éviter cela, gardez les formulaires courts et précis. Si le questionnaire est long, divisez-le en plusieurs parties pour que les répondants ne se sentent pas surchargés. Supprimez les questions inutiles et ne posez que celles vraiment importantes pour votre objectif. Si votre ton le permet, vous pouvez également faire preuve de créativité :

Ajoutez des indices visuels et une barre de progression — cela permet aux gens de voir combien il reste à faire. Il est également judicieux d'offrir une petite incitation à la participation, comme une réduction, des points ou un contenu utile, et de toujours remercier les répondants à la fin.

Il est important de vérifier si les options de réponse sont logiques et couvrent tous les scénarios possibles. Par exemple, dans le sondage ci-dessous, le répondant est interrogé sur la ville d'où il vient, mais l'option « San Antonio, Texas » manque. Si le participant essaie d'entrer cette réponse manuellement, le système affiche une erreur. Par conséquent, le sondage sera très probablement fermé et vous perdrez un répondant potentiel.

Où pouvez-vous créer des sondages

Typeform. La plateforme prend en charge une logique flexible et offre de nombreuses options de personnalisation pour l'apparence. L'inconvénient est que la version gratuite a des limitations sérieuses (par exemple, seulement dix réponses par mois sont autorisées, et vous ne pouvez pas supprimer le branding de Typeform), tandis que les plans payants sont assez coûteux (à partir de 50 $ par mois pour le plan le plus basique). Vous pouvez également créer des formulaires avec l'IA — il vous suffit de décrire brièvement les questions que vous souhaitez poser.

SurveyMonkey. Des modèles prêts à l'emploi, une logique de branchement et d'autres outils pour construire des scénarios complexes sont disponibles. Les fonctionnalités avancées, y compris des analyses approfondies et le branding, ne sont proposées que dans les plans payants.

Modèle de sondage client

Microsoft Forms vous permet de créer des questions en quelques minutes, de les styliser avec votre marque, d'ajouter une logique de branchement et d'activer le support multilingue. Les résultats sont collectés en temps réel, et les données peuvent être exportées directement vers Excel ou intégrées à Teams, SharePoint et Power Automate pour l'automatisation. C'est adapté pour des sondages, inscriptions, vérifications des connaissances, feedbacks et autres tâches simples. Les formulaires peuvent être partagés via des liens, intégrés sur des sites web ou générés sous forme de codes QR.

Zoho Survey offre plus de 250 modèles prêts à l'emploi, vous permettant de créer rapidement des sondages pour une large gamme d'objectifs — du marketing à la recherche interne. Les limitations incluent une personnalisation de design relativement limitée, des analyses de base intégrées (pour des insights plus profonds, une intégration avec des systèmes externes est nécessaire), et moins de fonctionnalités pour des scénarios complexes par rapport aux concurrents. Un numéro de téléphone est requis pour créer un compte.

Où créer des sondages pour tout connaître sur vos clients

Altcraft n'est pas simplement un ensemble d'outils, mais une plateforme complète de marketing et de vente qui unifie tous les canaux de communication avec les utilisateurs. Elle collecte et stocke toutes les informations clients — par exemple, les achats, le comportement sur le site web et les réponses aux sondages — en un seul endroit. Ainsi, toutes les données provenant des formulaires vont immédiatement dans la base de données partagée et deviennent disponibles pour le travail.

Caractéristiques clés d'Altcraft pour les formulaires et sondages :

Constructeur simple par glisser-déposer. Vous pouvez créer un sondage sans développeurs : il suffit de glisser et de déposer des champs (texte court, options de réponse, échelle d'évaluation, etc.) avec votre souris. L'interface est intuitive et le design peut être facilement ajusté pour correspondre au style de votre site web. N'importe quel élément peut être rendu obligatoire afin que le client ne saute pas une question importante. Ajoutez différents types de questions au formulaire : avec des réponses courtes ou longues, avec une ou plusieurs options de choix, ou avec une échelle d'évaluation.

Création d'un formulaire dans Altcraft

Logique conditionnelle et automatisation. Les données sont automatiquement importées dans la base de données, et la plateforme met à jour le profil client. Vous pouvez également définir des conditions au sein du sondage — chaque réponse correspond à son propre bloc de questions. Par exemple, si un répondant donne une haute note au service, l'entreprise les remercie pour leurs retours, leur demande quelles fonctionnalités ils ont le plus appréciées, et les invite à partager des idées d'amélioration. Si un répondant donne une note basse, l'entreprise tente de comprendre ce qu'ils n'ont pas aimé et demande des suggestions. Cela rend les sondages plus ciblés et informatifs.
Publication et analyses. Après avoir créé un formulaire, Altcraft génère soit un lien vers une page de formulaire (que vous pouvez envoyer aux clients, par exemple, via une campagne email) soit un code iframe pour intégrer le formulaire sur un site web. Les statistiques intégrées montrent combien de fois le sondage a été ouvert et combien de fois il a été complété. Tous les résultats sont immédiatement enregistrés dans la plateforme CDP d'Altcraft, où vous pouvez voir le profil client complet. À tout moment, vous pouvez consulter des graphiques de réponses ou exporter les résultats vers Excel.
Campagnes déclenchées. Les réponses aux sondages peuvent automatiquement déclencher de nouveaux messages. Dans Altcraft, en tant que plateforme omnicanale, vous pouvez instantanément envoyer une série d'emails, SMS ou notifications push en fonction des actions des clients, telles que le remplissage d'un formulaire. Par exemple, vous pouvez les remercier d'avoir complété le sondage et envoyer un email avec un code promo.

Éditeur de modèle visuel dans la plateforme Altcraft

Tests NPS. Dans Altcraft, vous pouvez facilement réaliser des tests NPS en utilisant des formulaires, où une échelle de un à dix est mise en place avec des questions supplémentaires pour le client. Les résultats peuvent être calculés de différentes manières — par exemple, par NPS moyen ou total — et sont affichés dans les statistiques. Cela permet de voir la fidélité des clients, de suivre les changements et de catégoriser les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs. De telles données fournissent une compréhension claire des améliorations nécessaires dans les relations clients.

Conclusion

Les sondages marketing et les formulaires de feedback fournissent des insights sur les véritables besoins et problèmes des clients. Ils aident à identifier les points faibles, à améliorer le produit et à rendre le marketing plus précis et efficace. Créer et mettre en place de tels sondages dans Altcraft prend seulement quelques minutes grâce à son constructeur simple et ses paramètres flexibles. Ajoutez un formulaire de retour sur votre site web et posez régulièrement des questions à votre audience. De cette façon, vous saurez toujours ce que vos clients pensent vraiment.