Gestion de la réputation de la marque : Comment répondre correctement aux commentaires

Date: 2024-03-11 | Temps de lecture: 10 minutes (1847 words)

81% des utilisateurs recherchent des informations en ligne pour se faire une opinion sur une entreprise. 93% affirment que les avis sur les produits et services influencent leur décision d'achat. Par conséquent, les entreprises ne peuvent pas ignorer ce que l'on dit et écrit à leur sujet en ligne. La gestion de la réputation de la marque en ligne est l'une des tâches prioritaires.

Pour maintenir une image positive, les marques doivent communiquer avec leur public - répondre aux commentaires et avis des utilisateurs en ligne, surveiller différents canaux de communication.

Dans l'article, nous expliquerons ce qu'est la réputation de la marque en ligne, comment répondre aux critiques négatives des clients en ligne et pourquoi il est important de réagir positivement.

Qu'est-ce que la réputation de la marque

La réputation de la marque en ligne est l'image de l'entreprise, qui est formée à partir des opinions des utilisateurs, des employés et des partenaires. Elle se forme à travers les canaux de communication de masse à partir des avis des clients, des commentaires sur les réseaux sociaux, du contenu mentionnant le produit ou le service (critiques, compilations, etc.).

La gestion de la réputation de la marque est un must pour toute entreprise, car chaque entreprise peut recevoir des commentaires et des avis en ligne. Les gens recherchent souvent des informations sur les entreprises avant d'acheter et prennent des décisions en conséquence.

Ne confondez pas la réputation commerciale en ligne avec l'image. Parce que l'image de la marque est l'image que l'entreprise crée à partir de zéro. La réputation ne peut pas être inventée : les gens laisseront des avis et des commentaires, que vous le vouliez ou non. Il est presque impossible de contrôler l'opinion des gens. C'est pourquoi la seule chose qui reste à l'entreprise est la protection de sa réputation en ligne.

Pourquoi travailler sur la réputation

La gestion de la réputation en ligne offre :

Un flux constant de clients qui achètent parce qu'ils voient des avis positifs ou comment la marque résout les problèmes mentionnés dans les commentaires et les avis.

Augmentation de la fidélité et de la confiance envers la marque. Répondre aux commentaires en ligne des clients signifie que l'entreprise écoute son public et est prête à communiquer. Cette approche attire les clients et incite les utilisateurs à rester avec la marque.

La possibilité d'éteindre les incendies — résoudre rapidement les situations conflictuelles et éviter des conséquences graves.

L'attrait pour les employés et les partenaires pour qui la réputation commerciale en ligne est importante.

Comment fonctionne la gestion de la réputation en ligne et qu'est-ce que l'ORM

Il existe deux façons : travailler sur sa réputation en interne ou engager une agence. Dans les deux cas, on utilise l'ORM (Online Reputation Management), une méthode qui façonne l'image de l'entreprise en ligne en surveillant et en traitant les commentaires et avis négatifs, et en créant un champ d'information positif autour de la marque.

La réputation en ligne se forme à travers les canaux de marketing, les sites d'avis, les commentaires sur les réseaux sociaux, les blogs, les avis sur les places de marché, et les commentaires d'experts.

La substitution du négatif par le positif se fait via le Search Engine Reputation Management (SERM) — le nettoyage des premières lignes des résultats de recherche des avis négatifs. Habituellement, cela implique l'ajout de nouveaux avis positifs : commentaires, contenus d'experts. Avec le SERM, la réputation en ligne s'améliore car les gens ne voient simplement pas les commentaires négatifs.

Un autre méthode qui affecte la gestion de la réputation de l'entreprise est l'utilisation d'agents d'influence (Hidden Marketing ou marketing caché). Ainsi, ce n'est pas un employé officiel qui défend l'entreprise, mais un client satisfait en quelque sorte. Cette personne participe aux discussions, commente les avis des autres et fait l'éloge de la marque.

Voici comment fonctionne le marketing d'influence : nous ne pouvons pas savoir s'il s'agit de publicité native ou d'un avis naturel d'une personne. Sembler naturel est une caractéristique d'une qualité de marketing caché.

Généralement, les méthodes de gestion de la réputation sont utilisées de manière intégrée. Mais à chaque étape du processus, il est important de savoir répondre correctement à différents types de commentaires en ligne.

Comment répondre aux avis et commentaires des clients

Il ne faut pas ignorer les opinions de l'audience. Premièrement, c'est un manque de respect envers les clients. Deuxièmement, on ne sait pas où va aller la personne qui a exprimé son avis négatif. C'est pourquoi il est important de répondre et de traiter les commentaires et avis : négatifs et positifs.

Ce qui est important :

Réagir rapidement, avant que d'autres utilisateurs n'arrivent et ne élargissent la discussion. C'est pourquoi il est essentiel de surveiller constamment les commentaires et avis. Pas seulement sur les réseaux sociaux et les sites d'avis, mais aussi sur des ressources tierces où les utilisateurs partagent leurs histoires liées aux marques. Par exemple, Jeulia a réagi à l'avis négatif sur un réseau social tiers, et c'était une bonne décision : le client est satisfait et a l'intention d'acheter davantage.

Rester courtois et positif, même lorsque le client se comporte de manière agressive et hostile. Éviter d'utiliser des phrases toutes faites, et répondre à chaque avis de manière individuelle.

Dans l'exemple ci-dessous, la marque ne personnalise même pas la réponse en s'adressant au client en tant que "Cher Client" sans mentionner le nom. De plus, l'intégralité de la réponse semble être préfabriquée.

Maintenir le ton de voix dans les commentaires au nom de la marque - garder le même style de communication que sur les autres plateformes de l'entreprise.

Par exemple, la réponse d'une entreprise vendant des fournitures pour animaux correspond au style spirituel de l'avis du client et le développe même.

Répondez dans un langage clair et formulez votre réponse de manière non équivoque. Sinon, des malentendus peuvent survenir.

Comment répondre aux commentaires négatifs

La négativité peut être constructive lorsqu'il y a des raisons et des justifications pour le mécontentement. Et simplement du trolling, lorsque le problème réel peut ne pas exister. L'objectif du "troll" est la provocation, le harcèlement envers la marque ou l'expression de soi en ligne.

Comment travailler avec la critique constructive

Réponse classique : se présenter, remercier pour le commentaire laissé, s'excuser, proposer une solution au problème si le cas du client est compréhensible. Lorsqu'il n'y a pas de détails, nous les clarifions d'abord.

Cependant, il est courant que les marques posent immédiatement des questions de clarification, comme le montre l'exemple fourni par JetBlue.

Transférer la communication en messages privés est une pratique courante. Il ne faut pas craindre de communiquer avec le client dans les commentaires, mais si des données personnelles sont nécessaires pour résoudre le problème (numéro de téléphone, numéro de commande, etc.), alors cette démarche est justifiée.

Dites-vous ce que vous faites lorsqu'un client vous demande s'il ne divulgue pas de données à caractère personnel.

Ne terminez pas abruptement la conversation lorsque la question est résolue ; concluez toujours la communication sur une note positive.

Parfois, il suffit de simplement remercier pour le commentaire et de répondre que vous prendrez en compte les commentaires des clients. Cette approche est adaptée lorsque le commentaire ou l'avis ne mentionne aucun problème spécifique.

Bien que dans certains cas, les marques rentrent dans les détails et tentent de redorer leur réputation, comme dans l'exemple.

Comment répondre au trolling

La première option est de ne pas répondre si vous êtes sûr que le commentaire a été écrit par un "troll". Ce sont généralement des personnes avec des comptes faux sans photo, leurs commentaires négatifs apparaissent constamment et pas seulement sur votre compte. Les trolls ne donnent pas de détails précis et communiquent souvent de manière émotionnelle.

Dans l'exemple ci-dessous, il n'y a rien à dire en réponse car l'avis n'est pas constructif et vise à offenser le propriétaire du restaurant, bien que le profil semble réel.

Deuxième option : clarifier les détails. S'il s'agit d'un troll ou d'un commentaire délibérément négatif de la part de concurrents, il est peu probable qu'il y ait un dialogue supplémentaire.

Un exemple ci-dessous illustre précisément ce cas. L'entreprise a décidé de répondre afin de clarifier la situation devant d'autres personnes qui peuvent lire cette accusation, bien que l'attente d'une réponse supplémentaire de ce profil soit inutile.

Comment répondre aux commentaires neutres

Parfois, les utilisateurs viennent dans les commentaires pour poser une question. Répondre ouvertement à ces questions est important, car d'autres personnes les voient également. Ignorer les clients peut nuire à la fidélité.

Lors de la réponse aux questions, les règles générales de réponse aux commentaires s'appliquent, il est également important de fournir des arguments.

Voici comment la marque a réagi au commentaire neutre du client.

Et voici un autre exemple d'une réponse détaillée.

Comment répondre aux avis positifs

L'essentiel est de répondre, et non d'ignorer. Les gens ont montré de l'intérêt et attendent votre réaction. Vous pouvez simplement remercier pour l'avis ou le commentaire positif.

Et le meilleur moyen est de dire merci et d'encourager la personne à acheter davantage.

Sinon, vous pourriez simplement discuter avec le client de manière positive.

Faut-il supprimer les commentaires négatifs

C'est une question controversée, car supprimer un commentaire peut susciter plus de négativité de la part de l'utilisateur, surtout s'il s'agit d'une personne réelle et non d'un "troll". Un tel client pourrait se tourner vers d'autres plateformes (sites d'avis).

Il est acceptable de supprimer un commentaire si :

l'utilisateur insulte la marque et d'autres personnes ;
il enfreint les règles de la communauté.

Assurez-vous de décrire la raison en cas de suppression du commentaire et fournissez des contacts alternatifs pour la communication.

Résumé

La réputation de la marque en ligne est formée par l'ensemble des opinions des clients, des employés et des partenaires de la marque qui mentionnent l'entreprise dans leur contenu, laissent des commentaires et des avis.

Il est nécessaire de gérer la réputation pour attirer continuellement des clients, maintenir la fidélité et la confiance des clients existants. Cela implique généralement le traitement du négatif et le remplacement par des commentaires positifs sur la marque.

Il est important de répondre aux utilisateurs plutôt que d'ignorer ou de supprimer (sauf en cas de comportement offensant). En traitant le négatif, il est conseillé de remercier pour l'avis, de présenter des excuses, de clarifier les détails ou de proposer immédiatement une solution. Une question en retour peut révéler un "troll" qui ne fournira pas de détails.

Il est également important de répondre aux avis et commentaires positifs - remercier, proposer de faire un achat/retourner. N'oubliez pas de répondre aux questions des clients. Et restez toujours positif, répondez rapidement et clairement.