Comment Vbr.ru a mis en œuvre Altcraft CDP et a augmenté le ROI marketing à près de 250 %

Alors que son audience grandissait, l'entreprise a été confrontée à plusieurs défis : les données des clients étaient éparpillées sur plusieurs services, le lancement de nouvelles communications nécessitait des approbations et révisions longues, et l'efficacité des canaux marketing restait floue.

Pourquoi Vyberu a Décidé de Mettre en Œuvre un CDP

Avant de mettre en œuvre une Customer Data Platform (CDP), l'équipe était confrontée à un certain nombre de défis qui entravaient la croissance de ses efforts marketing et impactaient ses performances globales. Les principaux problèmes incluaient :

Pourquoi la Plateforme Altcraft a Été Choisie

Avant de sélectionner une plateforme, l'équipe a soigneusement évalué diverses solutions. Au final, Altcraft s'est avérée être la meilleure option pour plusieurs raisons :

• Tarification. En termes de ratio « fonctionnalité-coût », Altcraft s'est révélé être l'une des options les plus attractives sur le marché. Pour une entreprise gérant de grands volumes de données et de communications, la prévisibilité et la transparence des coûts sont cruciales — et Altcraft a proposé un modèle de licence pratique sans pièges cachés.
• Licences Flexibles. La plateforme propose deux options de déploiement : une version SaaS basée sur le cloud ou une installation sur site dans l'infrastructure propre de l'entreprise.
• Intégration et Création de Canaux. Altcraft propose une large gamme de canaux prêts à l'utilisation : email, SMS, notifications push, messageries, et plus encore. Des canaux personnalisés peuvent également être ajoutés si nécessaire. Cela a été un avantage majeur pour Vyberu — tous les canaux peuvent être facilement combinés au sein des parcours clients.
• Capacités de Gestion des Données Élargies. Altcraft permet une gestion de données pratique, incluant profils clients, événements, produits et transactions. Des champs supplémentaires et des sources de données externes sont faciles à configurer. Pour un marché avec des milliers de produits, ce niveau de flexibilité est particulièrement important. Le système s'adapte aux processus métier existants plutôt que de forcer l'entreprise à les changer.

"On a l'impression qu'Altcraft est construit par des personnes qui utilisent réellement la plateforme elles-mêmes. C'est pourquoi le produit s'avère si convivial et facilement évolutif. L'interface est intuitive — tout est facile à trouver immédiatement. Même d'un coup d'œil, on peut voir qu'on peut commencer à travailler rapidement, tout en ayant une fonctionnalité très riche. Les développeurs se soucient clairement de rendre l'expérience confortable à la fois pour eux-mêmes et pour les utilisateurs finaux. Ils écoutent les retours, et il est très probable que les fonctionnalités que vous suggérez seront mises en œuvre à l'avenir."

Comment Altcraft CDP a Été Mis en Œuvre

Bien sûr, les délais de mise en œuvre dépendent de l'échelle du projet : certains peuvent lancer des fonctionnalités de base en quelques jours, tandis que d'autres peuvent nécessiter des personnalisations profondes et des intégrations qui prennent plusieurs mois. Le déploiement sur site prend généralement un peu plus de temps, car il implique la configuration de l'infrastructure et la participation de DevOps, mais Altcraft fournit une documentation détaillée et un support.

Lors du lancement des canaux, l'équipe a pleinement exploité les capacités de la plateforme : elle a intégré l'email en tant que service intégré, le SMS via une passerelle populaire, Telegram en tant que canal personnalisé, et les notifications push en utilisant la méthode standard — via Firebase et APNS.

La priorisation des canaux est organisée de la même manière que dans la plupart des entreprises : en fonction du coût par contact. Si un utilisateur a l'application mobile, les notifications push sont envoyées en premier. S'il n'y a pas de réponse, un SMS ou un email suit. Si l'utilisateur a Telegram, c'est le premier canal que nous utilisons. Le principe fondamental est de minimiser les coûts de communication.

Configuration de l'Analyse et du Suivi de Bout en Bout

Vyberu a lancé le projet avec des analyses externes déjà connectées. Bien que la plateforme elle-même inclut des rapports intégrés, l'entreprise avait besoin de suivi supplémentaire pour les conversions et d'autres indicateurs clés. Pour y parvenir, un tableau de bord distinct a été créé pour collecter des données d'Altcraft. Cette configuration permet à l'équipe de savoir exactement quels messages ont été envoyés à chaque utilisateur, quels parcours ils ont suivis, et comment ils ont réagi. Tous les événements de la plateforme peuvent être exportés via des webhooks ou Kafka, offrant une transparence totale — aucune action utilisateur n'est laissée sans suivi.

Un des objectifs actuels est de déterminer d'où vient un utilisateur et où exactement la conversion s'est produite. Par exemple, un utilisateur pourrait d'abord explorer des produits de dépôt mais ensuite soumettre une demande pour un compte professionnel (RKO).

Au départ, lors du déploiement de la plateforme, l'équipe n'a pas prévu de se concentrer sur l'application mobile, supposant que tout y était déjà configuré et qu'il n'y avait pas d'opportunités de croissance. Cependant, après le lancement même de notifications push basiques, il est rapidement devenu clair que les notifications push convertissent tout aussi bien que les SMS — et dans certains cas, même mieux. De plus, les notifications push n'entraînent aucun coût supplémentaire. La mise en œuvre de mécanismes de capture de données nous a aidés à mieux comprendre le comportement des utilisateurs et à découvrir de nouvelles opportunités de croissance.

Flexibilité d'Altcraft Illustrée par le Mécanisme de "Panier Abandonné"

Dans Altcraft, la même tâche peut être résolue de plusieurs manières. Prenons l'exemple d'une notification de panier abandonné et explorons trois approches différentes pour la mettre en œuvre :

1. Solution via JSON Feed. L'option la plus simple est d'envoyer le contenu du panier abandonné (une liste de produits ou de services sélectionnés) sous la forme d'un fichier JSON. Le point d'entrée dans le scénario est une requête HTTP vers un déclencheur. Dans cette approche, la liste des produits — c'est-à-dire les articles que l'utilisateur a ajoutés à son panier — est transmise via un flux JSON, qui n'est qu'un fichier ordinaire, similaire au YML. Lorsque le déclencheur s'active, Altcraft demande ce fichier, et l'utilisateur reçoit un message contenant les articles listés dedans.
2. Solution via le Module “Marché”. Une approche plus avancée consiste à télécharger le catalogue de produits sur Altcraft en utilisant son module Marché intégré. Lorsqu'un utilisateur se déconnecte de son compte, une requête est envoyée à un scénario : cet utilisateur s'est éloigné, et il faut lui envoyer une liste d'articles de son panier. L'utilisateur entre dans le scénario et peut être davantage engagé — par exemple, en envoyant un autre message quelques heures plus tard avec une liste de produits mise à jour. Si l'utilisateur était intéressé par un téléphone coûtant environ 110 $, le système peut automatiquement trouver et suggérer des articles dans la fourchette de prix de 90 à 130 $.
3. Solution via une Base de Données de Commandes Externe. La troisième option est de stocker toutes les données de panier/commande dans un système externe (par exemple, votre propre base de données) et de recevoir des signaux d'événements. Le déclencheur s'active lorsqu'un événement "Commande reçue" ou "Panier fermé" se produit. Après cela, le système récupère les données pertinentes du stockage externe, génère un email et l'envoie à l'utilisateur.

L'approche de complexité moyenne — utilisant le module Marché — a été sélectionnée, car elle offre une gestion plus pratique d'un grand catalogue de produits. Il arrive occasionnellement que les articles inclus dans les emails soient examinés pour s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs en backend, bien que de tels problèmes soient rares.

Création de Scénarios, Déclencheurs et Contenus

Altcraft CDP comprend un constructeur de scénarios visuels qui permet aux utilisateurs de créer des flux de travail d'engagement client complexes en utilisant des blocs de condition et d'action — le tout sans écrire une seule ligne de code. L'équipe Vyberu a créé des dizaines de scénarios adaptés à différents segments et situations :

• Entonnoirs longs et multi-étapes. Par exemple, si un utilisateur soumet une demande de prêt mais commence ensuite à explorer des cartes de crédit, le système enregistre ce comportement. Cet utilisateur est placé dans un scénario de branchement, où les messages futurs dépendent de ses actions en cours sur le site. Ils pourraient recevoir une séquence d'emails et de notifications push sur une période de 10 jours, chaque étape étant personnalisée en fonction de leur comportement précédent. Si au jour 3, l'utilisateur clique sur un lien vers la page des prêts auto, le flux de communication se déplace automatiquement pour se concentrer sur le financement automobile, etc. Presque chaque étape du scénario est adaptée aux intérêts actuels de l'utilisateur.
• Automatisation complète du messaging CRM. Avec cette nouvelle approche, Vyberu s'est en grande partie éloigné des envois massifs ponctuels. Presque tous les messages sont désormais basés sur des déclencheurs ou des scénarios, lancés par une action utilisateur ou une condition de segment. Par conséquent, chaque client reçoit des informations directement pertinentes pour lui. Les modèles d'emails et de SMS sont remplis de détails personnalisés — tels que le nom de l'utilisateur, l'offre pour le produit qui l'intéresse ou le montant du prêt qu'il a précédemment consulté.
• Infrastructure de scénario évolutive. En seulement quelques mois, environ 60 scénarios différents ont été créés — allant de simples (comme un déclencheur de "formulaire abandonné" à message unique) à des flux hautement complexes et multi-étapes avec logique de branchement. En moyenne, chaque scénario contient environ 15 blocs. Ces flux de travail évoluent constamment — avec de nouvelles branches ajoutées pour de nouveaux produits et des séquences de timing optimisées. Gérer ce niveau de complexité serait impossible sans un CDP.

Mécanismes Intéressants Mis en Œuvre dans Altcraft

• Campagnes Dynamiques. L'introduction de contenu dynamique a considérablement augmenté les taux de réponse. Actuellement, environ un tiers de tous les revenus des canaux CRM provient de campagnes où le contenu des messages est automatiquement personnalisé pour chaque client.
• Push au lieu de SMS. L'utilisation de notifications push, combinée avec des SMS et des emails, a réduit les coûts SMS de 50%. Le nombre de messages SMS envoyés a diminué, tandis que le revenu est resté au même niveau. Auparavant, ce canal représentait une part significative de dépenses excessives.
• Fragments de Modèle pour Vitesse et Personnalisation. L'utilisation de Fragments a sensiblement accéléré la préparation des campagnes. Par exemple, s'il y a 100 modèles d'emails et que le logo doit être changé, il n'est pas nécessaire d'éditer chacun manuellement. L'en-tête et le pied de page sont séparés en fragments individuels — ce sont des parties communes qui sont réutilisées et qui ont parfois besoin de mises à jour. Changer un seul fragment le met à jour dans tous les modèles instantanément. Les fragments peuvent également être utilisés pour du contenu dynamique — par exemple, afficher différents blocs pour les hommes et les femmes. Si l'audience parle plusieurs langues, il est facile de créer des modèles multilingues.
• Adresses IP Dédicacées. Grâce à Altcraft, Vyberu envoie des campagnes emails depuis ses propres adresses IP, donnant à l'entreprise un contrôle total sur sa réputation d'expéditeur. Altcraft fournit des IP dédiées sans coût supplémentaire — tandis que la plupart des autres plateformes facturent généralement pour cela.
• Enquêtes et Formulaires de Retour d'Information. L'utilisation de formulaires de retour d'information augmente le ROI de 10 à 12 % par rapport aux scénarios sans eux. Ces formulaires sont utiles non seulement pour les enquêtes mais aussi pour dissiper les sentiments négatifs après des expériences désagréables.

Il y a une hypothèse : si quelqu'un quitte insatisfait et souhaite écrire un avis négatif, il est préférable de lui envoyer immédiatement un email avec un formulaire de retour d'information, lui donnant une chance d'exprimer sa frustration. Une fois qu'ils ont tout écrit, l'envie de poster un avis négatif public s'estompe souvent. Et s'ils reçoivent un appel de suivi avec des excuses et une offre de bonus, les émotions négatives passent encore plus vite — et la personne peut revenir. Cela impacte directement le ROI.

• Catalogue d'Offres pour Offres Uniques. Le marché des offres permet l'utilisation de contenu dynamique. Les emails avec des offres personnalisées fonctionnent 2 à 3 fois mieux que des standards.

Résultats

En raison de l'effet de base faible, il n'est pas entièrement exact de comparer directement les métriques "avant" et "après". Cependant, le canal est désormais :

• devenu entièrement transparent,

• peut être entièrement géré par un seul spécialiste,

• fournit des statistiques complètes et sans ambiguïté.

Quant aux chiffres :

Les canaux les plus efficaces se sont avérés être les notifications push et les SMS.

Quelles Sont les Prochaines Étapes

L'équipe est actuellement en formation active sur la plateforme et développe le système de fidélité. Dans un avenir proche, de nouveaux canaux — tels que Notify — devraient être intégrés pour optimiser la messagerie transactionnelle. La priorité principale pour cette année est de passer de la version cloud à la solution sur site.