Как завоевать и сохранить доверие клиентов

Доверие играет в нашей жизни ключевую роль. Человеческие отношения пропитаны доверием. Вы не свяжете свою жизнь с человеком, в котором не уверены.

То же самое происходит в бизнесе. Именно доверие потребителей помогает компаниям двигаться вперед. Цель доверительного отношения заключается в том, чтобы покупатели становились преданы вашему бренду.

В последнее время люди обеспокоены тем, как собираются и хранятся их данные. Они сто раз подумают, прежде чем оставят организации информацию о себе. Кроме того, каждый потребитель хоть раз в жизни натыкался на некачественную продукцию или недобросовестное исполнение услуги. В связи с этим завоевание доверия становится сложным и длительным процессом, требующим особого подхода. Ведь как только покупатель увидит, что рискует, вступая с вами в отношения, он уйдет.

Стивен Кови-младший в книге «Скорость доверия» указывает, что от доверия потребителей зависит скорость и затраты. Когда доверие падает, то же самое происходит, например, с продажами. Затраты на рекламу при этом увеличиваются.

В этой статье мы расскажем, как завоевать и сохранить доверие клиентов.

Для начала задайте себе четыре вопроса:

1. Какой репутацией обладает ваша компания?

Шведский предприниматель и филантроп Альфред Нобель сказал: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда».

Вспомните, подводили ли вы хоть раз своего клиента. Если да, что вы делали, чтобы исправить ситуацию и не допустить повторных ошибок. Сейчас, когда каждый человек может открыто рассказать о вашем промахе всему миру, важно заботиться о репутации. Покажите, что вы способны быстро решать сложные вопросы, честно признаваться в оплошностях и исправлять их.

2. Как клиенты воспринимают вашу деятельность?

Подумайте, чувствуют ли люди, что вы искренне заботитесь о них и хотите помочь? Если потребители видят в вас компанию, которой нужна только прибыль, вряд ли они к вам вернутся. Или сразу откажутся от сотрудничества. Никто не любит, когда его используют.

3. Что демонстрирует ваш бренд?

Важно понимать, ассоциируетесь ли вы у покупателей с высоким качеством, совершенствованием в своей деятельности и способностью улавливать потребности в эпоху быстро меняющихся пожеланий. Когда вы делаете о себе какое-то заявление, соответствуйте ему. Покажите, что вы добиваетесь поставленных целей методами, достойными доверия.

4. Ассоциируется ли ваша компания с результатами?

«Мы судим о себе по тому, что считаем себя способными сделать, а другие судят нас по тому, что мы уже сделали», — считал поэт Генри Уодсворт Лонгфелло.

Вы должны показать людям, что выполняете обещания. Если вы собирались улучшить качества товара, или добавить новый способ доставки, или сотрудничать с новым брендом — сделайте это. Клиенты смотрят не только на сегодняшние результаты. Они сравнивают их с прошлыми, предполагая, чего ожидать от вас в будущем. Покажите потребителям наглядную историю достижений. Тогда люди с уверенностью посоветуют вашу компанию своим друзьям.

Честные ответы на эти вопросы помогут понять, что вы делаете не так и чего вам не хватает в построении доверительного отношения. Не будьте теми, кто много говорит и ничего не делает. Ведь лишиться клиента можно в одно мгновение. А стоимость привлечения нового обойдется дороже, чем сохранение старого.

Перед вами шесть способов, как добиться доверия клиентов и не потерять его:

1. Говорите честно, кто вы, что предлагаете, и как ведете бизнес

Сегодня у любой крупной компании должен быть качественный веб-сайт. С помощью этой площадки вы можете привлечь внимание и показать себя с выгодной стороны. Подробно напишите о компании и продукте. Не забудьте указать контактные данные и сведения о себе. Пользователи больше доверяют фирмам, которые не утаивают первичную информацию.

Еще потребители уважают прозрачность в ведении бизнеса. Так они чувствуют комфорт и уверенность, потому что знают: от них ничего не скрывают. Выясните, какую информацию ценят ваши клиенты и предоставьте ее.

Компания Altcraft прозрачна для клиентов и партнеров. Мы ничего не скрываем. Например, каждый год сдаем отчеты в Росстат, где вы легко можете с ними ознакомиться.

2. Помогайте клиентам воплощать в жизнь их ценности

Потребители, выбирая компанию, основываются на многих критериях: как производится продукт, есть ли команда профессионалов, какова ваша миссия. Не последнюю роль в этом играют ценности, которые вы транслируете миру. Например:

• Какие проблемы вы освещаете и помогаете решить, например, социальные, экологические?

• С кем вы сотрудничаете?

• Справедливо ли вы платите своим сотрудникам, и какие условия труда обеспечиваете им?

Доверие клиентов зависит от того, насколько хорошо ваш бизнес помогает потребителям жить в соответствии с их ценностями.

Altcraft, создавая свои продукты, оперирует такими принципами:

• решать реальные проблемы бизнеса;

• обеспечивать высокую скорость и надежность работы;

• разрабатывать понятный и удобный интерфейс пользователя;

• создавать масштабируемую архитектуру.

По данным ресурса Marketing Charts только 20% американских покупателей чувствуют связь с любимыми брендами. Остальные 80% считают, что компании не отражают их ценности.

3. Проявляйте участие к клиентам

Компании, обеспечивающие высокое качество обслуживания клиентов, пользуются большим спросом. Организации демонстрируют такое отношение, потому что понимают потребности, желания и мотивацию покупателей. Когда компания уважительно относится к клиенту, это повышает производительность, продажи и лояльность в несколько раз.

Altcraft трепетно относится к своим клиентам. Мы мгновенно реагируем на любые пожелания, адаптируя продукт под запросы пользователей.

4. Узнавайте, что о вас пишут в социальных сетях

Регулярно мониторьте отзывы о вашем продукте. Благодаря этому вы поймете, что делаете правильно, а что следует исправить.

Например, пользователи жалуются на долгие ответы технической службы. Возьмите это на заметку и улучшите обратную связь, дав сотрудникам соответствующее задание. Потребители увидят, что вы учитываете их желания и захотят продолжить с вами сотрудничество. К тому же это станет хорошим стимулом для развития и преобразований.

Так вышло, что компании Altcraft не нужно отслеживать отзывы о себе. Мы постоянно находимся на связи с клиентами в чате. Благодаря этому мы решаем проблемы в реальном времени. Также пользователи имеют возможность влиять на наш roadmap, принимая участие в развитии платформы. Таким образом они получают продукт, идеально подходящий для решения их задач.

5. Проверьте свой продукт на себе

Пройдите путем вашего клиента. Вы желаете убедить людей оставаться с вами, поэтому обязаны знать, что проповедуете. Опробуйте свой продукт как потребитель, чтобы получить клиентский опыт. Так вы выявите плюсы и минусы и в любой момент сможете исправить ситуацию, если это потребуется.

Перед тем, как выпустить обновление в платформе, сотрудники Altcraft тщательно проверяют результат на себе. Так они отмечают недочеты и сложности, которые могут возникнуть у клиентов, и мгновенно исправляют ситуацию.

По данным ресурса Marketing Charts 94% клиентов с большой вероятностью порекомендуют компанию при очень хорошем клиентском опыте.

6. Благодарите клиентов за оказанное доверие

Может так случиться: вы увлечетесь завоеванием и забудете об уже существующих клиентах. Несложно догадаться, что пользователи отказываются от услуг компаний, которые о них не вспоминают вовремя. Не забывайте благодарить клиентов за их выбор. Дарите промокоды и персональные скидки. Заботясь о покупателе, вы повышаете его лимит доверия к вам в разы.

Заключение

Когда вы распространяете доверие на других, ваша работа становится результативной. Правда заключается в том, что вы можете влиять на доверие: создавать, развивать, распространять и даже восстанавливать. Воспользуйтесь нашими советами и сделайте все возможное, чтобы случалось меньше потерь. Так ваша скорость работы всегда будет на высоте с минимальными затратами.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами :)