Как работает мессенджер маркетинг: стратегии использования
Мессенджеры захватывают мир и бьют рекорды по скачиваниям приложений. Только за январь 2022 года по мировой статистике WhatsApp скачали 40 миллионов раз, чуть меньше Telegram — почти 36 миллионов. В России за 2021 год объём мобильного трафика для мессенджеров вырос на 87%. Где есть аудитория, туда приходят маркетологи.
Мессенджер маркетинг — направление, которое освоили или только начинают использовать бизнесы. Мессенджеры — отдельная или дополнительная платформа для маркетинга. Персонализация, бесплатные рассылки с нестрогими требованиями, набор инструментов мессенджеров привлекают маркетологов и дают новые возможности для получения и удержания клиентов.
Читайте в статье, как применить мессенджер маркетинг в вашем бизнесе, как работает это направление и какие стратегии использует.
Что такое мессенджер маркетинг
Мессенджер маркетинг — продвижение продуктов и услуг компаний и другая маркетинговая коммуникация с клиентами через мессенджеры. Мессенджер — это сервис для личного общения пользователей и групп людей. Основная функция мессенджеров — переписка, но также есть звонки без мобильной сети, аудио и видеосообщения, пересылка файлов. Маркетинг в мессенджерах генерирует лиды, ускоряет продажи и поддерживает общение с пользователями после покупки.
Messenger marketing больше подходит B2C-компаниям, которые через мессенджеры принимают заказы, назначают встречи со специалистами, продают товары с коротким циклом покупки, занимаются обучением. Мессенджеры актуальны, когда есть поток клиентов и нужна автоматизация.
Мессенджер-маркетинг: преимущества
Главный бонус маркетинга в мессенджерах — прямая коммуникация с клиентом. Ваше сообщение точно попадёт к пользователю. В ленте соцсети рисков остаться незамеченными больше — алгоритмы не всегда показывают подписчикам посты групп и аккаунтов брендов. Рассылки в личные сообщения от бизнеса соцсети ограничивают.
Другие преимущества мессенджер маркетинга:
Стоимость
СМС рассылка, звонки клиентам для консультации по продаже — платные, работать с мессенджерами — бесплатно. Есть и платные функции — реклама, звонки на мобильные номера, но для маркетинга достаточно и бесплатных инструментов.
Удобство
Звонок в колл-центр для связи с менеджером — это время, общение с роботом и ожидание, постоянная включённость. Нельзя отвлечься, даже если дело не самое важное. С мессенджером проще: реагировать можно, когда удобно, не оставаться на линии. В мессенджерах общение начинается быстро без прослушивания автоответчика и нажимания кнопок. Чтобы начать диалог, мессенджер открывается, и отправляется одно сообщение с запросом. Переписки сохраняются. Сообщения точно попадут к адресату, а не в спам, как случается при email-рассылке. Переход маркетинга в мессенджер — шаг к клиенту, который общается с брендом в удобном формате.
Автоматизация
Рассылки, ответы на вопросы, запрос на поиск товаров и контента — в мессенджерах автоматизируется всё. Время менеджеров освобождается для других задач.
Эффективность
Сообщения точно доходят до пользователя, а не теряются в ленте. В соцсетях коммуникация происходит скорее фоново, здесь — прицельно.
Получение контактов
В чатах на сайтах компаний пользователи не всегда готовы оставлять контакты, поэтому «захватить» клиента сложно. Если вместо бота на сайте оставить ссылку на мессенджер, то вы получите контакты клиента и сможете предлагать свои продукты.
Меньше требований
У сервисов email-рассылок строгие правила и ограничения: от стоп-слов до проверки репутации адреса. Соцсети регламентируют рекламу, посты и переписки в чатах. В Facebook нельзя просто так написать пользователю от группы, реклама блокируется по даже безобидным поводам. Мессенджеры — самые лояльные инструменты маркетинга.
Какие мессенджеры выбрать для маркетинга
По ежемесячной активности лидирует мессенджер WhatsApp, у которого более двух миллиардов визитов за январь 2022 — это самый популярный мессенджер в мире. Второе место занимает Facebook Messenger, дальше WeChat, Weixin, QQ. Telegram только на пятом месте.
В России главные мессенджеры — Telegram, WhatsApp и Viber.
Общие функции всех трёх мессенджеров для маркетинга: бесплатные звонки и отправка сообщений, пересылка файлов, возможность рассылки и групповые чаты. Какие есть отличия:
Telegram
Мессенджер не планировался для коммерческих целей, а на сайте до сих пор есть обещание, что рекламы там не будет.
В 2021 году реклама появилась. До официального запуска рекламы продвижение тоже было: каналы рекламировали друг друга, а бренды продвигали свои продукты через каналы.
Каналы — главное отличие и преимущество Telegram перед другими мессенджерами. Этот инструмент заменяет ленту соцсетей и даже корпоративные блоги. В каналах доступные комментарии и реакции, что похоже на соцсети. 82% пользователей заходят в каналы за новостями, 43% — узнать новости своей сферы, а 59% за развлечениями, поэтому перспективы для маркетинга здесь безграничные.
Для бизнес-целей у мессенджера есть отдельное приложение WhatsApp Business, которое также бесплатное, но с дополнительными бизнес-функциями. Мессенджер предлагает создавать каталоги товаров и услуг с описанием, ценой, ссылкой на сайт и кодом товара для быстрого поиска. Здесь же клиент задаёт вопросы компании. С функцией автоматизации ответы в WhatsApp быстрые, также есть шаблоны. Каталоги хранятся в бизнес-профилях компаний, что упрощает поиск для клиентов.
Пример бизнес-профиля компании в WhatsApp Business
Viber
Мессенджер поддерживает бизнес-профили и предлагает рекламу, которая здесь похожа на рекламу в электронной почте. Пользователь видит в отдельной строке лого компании и предложение. Также Viber продвигает услугу звонков на телефоны операторов по сниженным тарифам.
Инструменты мессенджер маркетинга
Чат-боты
Чат-бот — инструмент для автоматизации простых действий на сайте или в мессенджере. Робот берёт на себя рутину и повторяющиеся активности: сбор заявок, ответ на вопросы по шаблону, рассылку информации и другие. Простые боты делают в конструкторах, для сложных придётся нанять разработчиков. Чат-бот отвечает быстро 24/7 и не упускает клиента из-за несовпадения рабочий часов сотрудника с запросом клиента.
Пример. Клиент хочет записаться в салон красоты на следующий день и ищет варианты накануне вечером. Клиент пишет вопрос в три салона. От двух ответа нет — рабочий день менеджеров закончился. Третий подключил чат-бот, который автоматически записывает клиента на свободное время. Клиент идёт в этот салон.
Ссылка на мессенджер на сайте салона красоты
Боты полезны для распространения контента, обучения, развлечения, напоминаний, формирования привычек, оформления заказов, назначения встреч и работы техподдержки. Есть простые боты для одной функции — их монетизируют или публикуют там рекламу. Например, боты для конвертации валют, проверки текста, напоминаний.
Пример чат-бота в Telegram
Чаты
В мессенджерах доступные индивидуальные и групповые чаты. Рассылка в индивидуальный чат персонализированная и точно в цель. Групповые чаты полезны для сегментации аудитории, рассылки там — экономия времени, ведь не нужно отправлять каждому пользователю отдельное сообщение.
Реклама
Внутренние инструменты рекламы есть у Telegram и Viber, для WhatsApp — только переходы в мессенджер из рекламы в Facebook и Instagram. Реклама в Telegram появляется в каналах, Viber показывает рекламу в списке чатов.
Каналы Telegram
Канал заменяет соцсети и корпоративные блоги — формат с текстом и картинкой упрощает оформление текста, нет вёрстки, как на сайтах. Аудиосообщения и видео в каналах дополняют текстовый контент.
Пример публикации в канале Telegram
Брендированные стикеры
Скорее дополнение к основному продвижению в мессенджерах. По данным Viber в месяц пользователи отправляют более миллиарда стикеров. Оригинальные стикеры от бренда — плюс к узнаваемости и бесплатное продвижение.
Стикер известного бренда в Viber
Стратегии мессенджер маркетинга
Автоворонки
Автоворонки — настраиваемая последовательность действий, которая без участия менеджера (или с минимальным) приводит пользователя к результату: покупке. Автоворонка захватывает внимание пользователя, повышает лояльность с лид-магнитом, предлагает услугу на выгодных условиях и в итоге продает автоматически или отсылает потенциального клиента к менеджеру. Сценарии автоворонок зависят от действий пользователя или бездействия.
Пример. Пользователь получил лид-магнит, но предложением не заинтересовался. Тогда отправляем информацию о выгодных условиях. Другой вариант, когда покупка случилась, продолжаем посылать пользователю контент, предлагаем смежные продукты и услуги для допродажи.
Автоворонки в мессенджерах запускают в чат-ботах.
Рассылки
Рассылка в мессенджерах проходит индивидуально или через группы пользователей. Через рассылки маркетинг предлагает скидки, персональные условия покупки, вовлекает пользователей в маркетинговые активности (мероприятия, конкурсы), отвечает на вопросы и собирает обратную связь, распространяет контент. Для контента мессенджеры — площадка для анонсов или полноценная отдельная платформа.
Поддержка мероприятий
Напоминания используют отдельно или включают в автоворонку, когда пишут пользователю о бесплатном событии. Во время конференций в группах и через чат-боты публикуют программы, предложения от спикеров и спонсоров.
Лидогенерация
Мессенджеры упрощают сбор контактов пользователей. Доступные варианты:
- Собирать контакты клиентов. Когда на сайте установлен виджет с мессенджером, клиент пишет туда вопрос и автоматически оставляет контакты. Переписка переходит в мессенджер — в конкретный аккаунт клиента. Если на сайте чат-бот, который не привязан к мессенджеру, то клиенту не нужно оставлять контакты.;
- Перенаправлять к менеджерам пользователей, которые оставили контакты в обмен на лид-магнит;
- Прогревать пользователя через рассылку контента, чтобы тот стал клиентом.
Другие стратегии
- Собирать отзывы о продуктах и услугах через чат-боты.
- Информировать о статусе заказа и делать допродажи.
- Вести диалоговый маркетинг — всегда оставаться в контакте с клиентом.
Резюме
Мессенджер маркетинг продвигает бизнес в мессенджерах и подходит больше B2C компаниям для продвижения и продажи товаров и услуг. Экономит время менеджеров с автоматизацией и деньги компании, потому что основные функции мессенджеров бесплатные.
Продвижение в мессенджерах происходит через индивидуальные рассылки и в группах, через чат-боты, рекламу и публикации контента в каналах. Продажи в мессенджерах работают без менеджеров или с их минимальным участием через автоворонки. Также мессенджеры собирают лиды.
Самый популярный мессенджер в мире — WhatsApp, в России лидируют также Viber и Telegram. Функционал всех мессенджеров похожий: переписки, пересылка файлов, аудио и видеосообщения. Но есть различия: Viber и Telegram поддерживают рекламу внутри платформ. В WhatsApp возможен только переход с рекламы из других каналов, но есть отдельное приложение для бизнес-пользователей.