Как использовать отзывы клиентов для увеличения продаж

Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на ваши продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Однако компании не всегда понимают их значение: не собирают, реагируют только на положительные отклики и не работают с негативными. Такой подход — ошибка. Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.

Зачем нужны отзывы клиентов

Почему отзывы покупателей — это важно

Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.

В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере.

Как собирать отзывы клиентов

Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.

Какие бывают форматы отзывов:

• Текстовые — описание продукта или услуги клиентом. Это может быть мнение или целый обзор.
• Фотоотзывы — фотографии с описанием продукта или услуги, иногда покупатели фотографируют даже процесс распаковки и обращают внимание на упаковку.
• Видеоотзывы — в формате «говорящей головы» или профессиональных обзоров, например, в блогах на Youtube.
• Отзывы в аудиоформате — не самый популярный, но простой способ, потому что пользователю не надо формулировать текст или тратить время на съёмку видео.

Как ненавязчиво попросить обратную связь

Пример письма с просьбой об отзыве после покупки

Расскажем подробнее о последнем пункте на интересном примере Тинькофф банка. Тинькофф мониторит публикации с упоминанием компании на платформе VC.ru и отвечает авторам постов и комментаторам.

Клиент не добился справедливости в поддержке банка и написал на стороннюю платформу

Банк отследил отзыв и ответил

Пользователь остался доволен, а ещё ответ банка увидели другие читатели платформы — это плюс к репутации банка и лояльности клиентов

Как мотивировать клиентов написать отзыв о компании, продуктах и услугах

Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.

Что следует предложить клиентам за обратную связь:

• Скидку на следующий заказ или подарок. Если скидка на сопутствующий товар, то вы ещё сделаете допродажу.
• Бонус за рекомендацию в соцсетях или конкретному человеку. Если клиент опубликует отзыв на своей странице или расскажет о вас знакомому (например, отправит промокод или реферальную ссылку), то опять же получит скидку, баллы на бонусный счёт по программе лояльности, подарок или бесплатную услугу. В нашей платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing можно быстро и просто формировать персональные промокоды и начислять баллы за приведённого друга в модуле по управлению программами лояльности.
• Конкурс на самый лучший, подробный, креативный отзыв о продукте, например, в виде обзора.

Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.

Что важно при сборе отзывов

Пример благодарности клиента за отзыв

«Мне всё понравилось. Рекомендую», — неудачный отзыв. Почему понравилось? Какие особенности товара или услуги? Аналогично с «мне не понравилось». Что именно? Чтобы получать развёрнутые ответы, клиенту нужно дать подсказку через вопросы. Примеры вопросов, которые вы можете задать:

• Почему вы выбрали именно наш продукт?
• Какую проблему вы хотели решить с помощью нашего продукта? Какой был результат?
• Какие ожидания были у вас от продукта и оправдал ли он их?
• Стали бы вы рекомендовать наш продукт?
• Что бы вы улучшили в нашем продукте? Что вам больше всего понравилось и менять не нужно?

Преимущества сбора отзывов клиентов

Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.

Что вы получаете, когда собираете и анализируете отклики клиентов:

• Обратная связь поможет довести ваш продукт или услугу до совершенства. Вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что их раздражает, что мешает пользоваться вашим продуктом. Отзывы подарят неожиданные инсайты.
• Повышение лояльности покупателей. Спрашивать отзывы и реагировать на них — это способ показать, что вы слышите клиента и готовы ответить на его ожидания. Плохие отклики нужно отрабатывать, а не игнорировать. Правильный ответ и разбор ситуации способны превратить недовольного клиента в адвоката бренда. Другие пользователи увидят ответ и узнают, что ваша компания не безразлична к проблемам клиентов — это плюс к лояльности.
• Отзывы выявляют «дыры» в продукте или услуге и закрывать их. Если при запуске продукта вы можете опираться на маркетинговые исследования, то в процессе их дополняют именно отзывы. Через них вы изучите поведение потребителей в отношении вашего продукта в реальности, а не в смоделированной ситуации.
• Возвращение клиентов и повышение дохода. Если покупатель разочаровался в продукте, получил некачественную услугу и пишет об этом, то ответ не только уменьшит негатив, но и вернет клиента. Как? Предложите всё исправить и сделайте это на 100%. Тогда клиент снова купит у вас, а ещё порекомендует ваш продукт своим друзьям и знакомым.
• Формирование будущих стратегий компании на основе обратной связи от клиентов и создание продуктов под потребности людей.
• Дополнительное продвижение. Отзывы — это уникальный контент с упоминанием вашего бренда, который не повторяется в описаниях на разных сайтах. Берите отзывы на свой сайт и используйте на страницах в соцсетях.

Что предлагает Altcraft Marketing

Опрос можно выложить на отдельной странице или встроить его в сайт в виде iframe кода. Когда он опубликуется, вам откроется его аналитика.

Пример NPS опроса в платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing

Заключение

Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.