Конечный пользователь: кто это и чем отличается от клиента
Клиент и конечный пользователь — одно и то же?
Эти термины часто путают, но на самом деле они различаются. Давайте разберёмся в каждом из них, чтобы понять ключевую разницу.
Почему важно понимать конечного пользователя
Разрабатывая продукты и услуги, важно помнить, как их будут использовать обычные люди. Интерфейс — это первое, с чем столкнутся юзеры, и именно от него во многом зависит, понравится ли ваш продукт. Нужно найти золотую середину: сделать интерфейс простым и понятным, но сохранить его функциональность и эффективность.
Чем лучше бренд понимает свою целевую аудиторию, тем эффективнее продвигает продукты и мотивирует клиентов на покупку. Сбор и анализ данных — отличный способ добиться этого.
Пользовательский опыт конечных юзеров покажет, насколько успешна работа вашей команды. Полученные данные дадут ответы на важные вопросы, которые сложно найти другими способами.
Например, действительно ли ваш продукт сейчас полезен и решает проблемы клиентов? В каком направлении стоит развивать его дальше? Какие функции стоит оставить, а от каких избавиться, чтобы продолжать радовать юзеров?
Отзывы конечных пользователей поступают по разным каналам. Вы можете пообщаться, провести интервью. Помимо этого существуют косвенные методы, вроде мониторинга социальных сетей.
Благодаря фидбеку вы совершенствуете дизайн и функциональность продукта, а также намечаете направления для его дальнейшего развития. В конечном итоге вы создаёте более удобные, доступные и привлекательные продукты.
Что нужно знать?
Чтобы эффективно работать с конечными пользователями, важно понимать их. Ваша целевая аудитория может быть очень разнообразна — от компаний до домохозяек.
Профиль конечного пользователя начинается с базовой демографической информации (возраст, пол, местоположение, доход, образование). Но часто он дополняется сведениями, как ведут себя пользователи, чего они хотят.
Не стоит забывать и о социальных аспектах. Пользователям важно, насколько продукт или услуга соответствуют их ценностям. Например, кто-то предпочитает экологичные материалы, а кому-то понравится, что бренд поддерживает важные для них социальные инициативы.
Почему бывает сложно понять конечного пользователя
Из-за того, что между вашей компанией и конечными пользователями часто бывает несколько посредников, составить их точный портрет сложно. Вот некоторые трудности, с которыми сталкиваются бренды:
Проблемы со сбором данных
Вы обеспечиваете конфиденциальность и безопасность данных пользователей, а дальше спокойно переходите к сбору информации. Казалось бы, всё просто. Однако возникает сложность — мотивировать людей делиться информацией. Многие компании прибегают к различным поощрениям, что, конечно, увеличивает количество отзывов. Но, с другой стороны, это иногда влияет на точность и надёжность полученных сведений.
Чем больше источников информации вы задействуете, тем лучше. Так вы получите более полную и достоверную картину, а также разносторонние данные о пользователях. Информация может быть выражена в цифрах, например, рост подписок в процентах, или в тексте, к примеру, отзывы фокус-групп. Однако, чем больше и разнообразнее данные, тем сложнее их анализировать и понимать общие тенденции.
Проблемы с пониманием фидбека
Отзывы пользователей — кладезь информации об эффективности продуктов и услуг. Но не всё так однозначно. Фидбек показывает только часть картины.
Если множество отзывов говорят об одной проблеме, на неё стоит обратить внимание. При этом пользователям не всегда хватает технических знаний, чтобы объяснить, почему что-то идёт не так. Они просто рассказывают о своём опыте.
Не всегда ясно, связаны ли трудности с недостатками продукта, ошибками юзеров, неправильной установкой или чем-то ещё. Бывает трудно понять фидбек и разобраться, в чём же всё-таки проблема. Важно также учитывать соотношение негативных отзывов к общему числу пользователей. Довольные люди вряд ли оставляют отзывы, когда программа работает исправно.
Проблемы с ограниченностью выборки
Полученная информация зачастую неточно отражает реальную картину. Сделать выводы бывает сложно из-за нерепрезентативности выборки и недостаточного объёма данных. В то же время опрашивать бóльшую группу пользователей будет дорого и долго, особенно если вы ориентируетесь на клиентов с очень специфическими интересами.
Даже репрезентативные данные иногда непросто расшифровать. Например, во многих анкетах вопросы слишком абстрактные. Из-за этого эффективность снижается.
Конечно, можно добавить поле для развёрнутых ответов. Но тогда вам придётся анализировать эти данные вручную, чтобы выявить закономерности.
Как порадовать конечных пользователей
Ниже разберёмся, как улучшить опыт конечных юзеров, если они пользуются вашим продуктом.
Заключение
Конечный пользователь — это человек или организация, использующие продукт или услугу. Это ключевая фигура в разработке и маркетинге, поскольку именно от удовлетворения его потребностей и зависит успех компании.
Благодаря изучению конечных пользователей и их опыта вы улучшаете качество товара и повышаете продажи. Вы создаёте продукты, которые действительно решают проблемы клиентов.