Конечный пользователь: кто это и чем отличается от клиента

Конечный пользователь (end user) — это человек, для которого предназначен товар или услуга. По сути, он является потребителем. Часто бывает, что покупатель и конечный юзер — это разные люди.

Самый очевидный пример здесь — букеты. Обычно их покупают в подарок. Источник: rozavam.ru

Клиент и конечный пользователь — одно и то же?

Эти термины часто путают, но на самом деле они различаются. Давайте разберёмся в каждом из них, чтобы понять ключевую разницу.

Клиент — это человек или организация, приобретающие товары или услуги у продавца. Клиенты играют важнейшую роль в процессе продаж и развитии бизнеса. Компании соревнуются, предлагают новинки высокого качества и снижают цены, чтобы расширить свою клиентскую базу. Например, когда вы покупаете конструктор Lego в магазине, вы становитесь клиентом.

Конечный юзер — тот, кто пользуется продуктом или услугой. При этом он не обязательно является покупателем. Например, вы купили конструктор Lego и отдали его ребёнку. В таком случае, конечный пользователь — ребёнок.

Почему важно понимать конечного пользователя

Разрабатывая продукты и услуги, важно помнить, как их будут использовать обычные люди. Интерфейс — это первое, с чем столкнутся юзеры, и именно от него во многом зависит, понравится ли ваш продукт. Нужно найти золотую середину: сделать интерфейс простым и понятным, но сохранить его функциональность и эффективность.

Для этого составляют подробный портрет целевой аудитории. Он должен включать информацию, кто ваши конечные пользователи, как они себя ведут, что им нужно и чего они хотят достичь.

Чем лучше бренд понимает свою целевую аудиторию, тем эффективнее продвигает продукты и мотивирует клиентов на покупку. Сбор и анализ данных — отличный способ добиться этого.

Пользовательский опыт конечных юзеров покажет, насколько успешна работа вашей команды. Полученные данные дадут ответы на важные вопросы, которые сложно найти другими способами.

Например, действительно ли ваш продукт сейчас полезен и решает проблемы клиентов? В каком направлении стоит развивать его дальше? Какие функции стоит оставить, а от каких избавиться, чтобы продолжать радовать юзеров?

Отзывы конечных пользователей поступают по разным каналам. Вы можете пообщаться, провести интервью. Помимо этого существуют косвенные методы, вроде мониторинга социальных сетей.

Часто отзывы собирают и не дожидаясь финальной стадии разработки. Некоторые компании проводят A/B-тестирование продукта на ранних этапах с привлечением конечных пользователей. Через такие проверки выявляют типичные ошибки, получаете реальные данные о затруднениях пользователей и оцениваете удобство интерфейса.

Благодаря фидбеку вы совершенствуете дизайн и функциональность продукта, а также намечаете направления для его дальнейшего развития. В конечном итоге вы создаёте более удобные, доступные и привлекательные продукты.

Что нужно знать?

Чтобы эффективно работать с конечными пользователями, важно понимать их. Ваша целевая аудитория может быть очень разнообразна — от компаний до домохозяек.

Профиль конечного пользователя начинается с базовой демографической информации (возраст, пол, местоположение, доход, образование). Но часто он дополняется сведениями, как ведут себя пользователи, чего они хотят.

Нужды и потребности клиентов. Чтобы сделать работу с вашим продуктом по-настоящему приятной, важно учитывать желания юзеров. Им нужно не только решить конкретные задачи, но и испытывать положительные эмоции при взаимодействии с вашим брендом.

Не стоит забывать и о социальных аспектах. Пользователям важно, насколько продукт или услуга соответствуют их ценностям. Например, кто-то предпочитает экологичные материалы, а кому-то понравится, что бренд поддерживает важные для них социальные инициативы.

Поведенческие паттерны. Важно изучить привычки, чтобы увидеть, как люди взаимодействуют с вашим брендом и продуктами. Профиль пользователя расскажет вам, что он обычно покупает у вас и какие социальные сети предпочитает. Также важно выяснить, насколько они знакомы с вашими услугами, умеют ли пользоваться похожими технологиями.

Почему бывает сложно понять конечного пользователя

Из-за того, что между вашей компанией и конечными пользователями часто бывает несколько посредников, составить их точный портрет сложно. Вот некоторые трудности, с которыми сталкиваются бренды:

Проблемы со сбором данных

Вы собираете информацию о юзерах и узнаёте, что им нравится, какие проблемы у них есть, как вы помогаете людям и как вы можете оптимизировать разработку продукта. Существует ряд способов сбора и анализа важных данных о ваших конечных клиентах. Для начала стоит ознакомиться с действующим законодательством, а именно с федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных».

Вы обеспечиваете конфиденциальность и безопасность данных пользователей, а дальше спокойно переходите к сбору информации. Казалось бы, всё просто. Однако возникает сложность — мотивировать людей делиться информацией. Многие компании прибегают к различным поощрениям, что, конечно, увеличивает количество отзывов. Но, с другой стороны, это иногда влияет на точность и надёжность полученных сведений.

Чем больше источников информации вы задействуете, тем лучше. Так вы получите более полную и достоверную картину, а также разносторонние данные о пользователях. Информация может быть выражена в цифрах, например, рост подписок в процентах, или в тексте, к примеру, отзывы фокус-групп. Однако, чем больше и разнообразнее данные, тем сложнее их анализировать и понимать общие тенденции.

Если у вас сложности со сбором и анализом информации, попробуйте Altcraft. Это удобная CDP платформа, которая упрощает работу с клиентскими данными.

Проблемы с пониманием фидбека

Отзывы пользователей — кладезь информации об эффективности продуктов и услуг. Но не всё так однозначно. Фидбек показывает только часть картины.

Если множество отзывов говорят об одной проблеме, на неё стоит обратить внимание. При этом пользователям не всегда хватает технических знаний, чтобы объяснить, почему что-то идёт не так. Они просто рассказывают о своём опыте.

Не всегда ясно, связаны ли трудности с недостатками продукта, ошибками юзеров, неправильной установкой или чем-то ещё. Бывает трудно понять фидбек и разобраться, в чём же всё-таки проблема. Важно также учитывать соотношение негативных отзывов к общему числу пользователей. Довольные люди вряд ли оставляют отзывы, когда программа работает исправно.

Проблемы с ограниченностью выборки

Полученная информация зачастую неточно отражает реальную картину. Сделать выводы бывает сложно из-за нерепрезентативности выборки и недостаточного объёма данных. В то же время опрашивать бóльшую группу пользователей будет дорого и долго, особенно если вы ориентируетесь на клиентов с очень специфическими интересами.

Даже репрезентативные данные иногда непросто расшифровать. Например, во многих анкетах вопросы слишком абстрактные. Из-за этого эффективность снижается.

Конечно, можно добавить поле для развёрнутых ответов. Но тогда вам придётся анализировать эти данные вручную, чтобы выявить закономерности.

Как порадовать конечных пользователей

Ниже разберёмся, как улучшить опыт конечных юзеров, если они пользуются вашим продуктом.

Сделайте интерфейс максимально простым. Чем проще и понятнее сайт, тем быстрее пользователи найдут, что им нужно. Это экономит время и силы, а значит, повышает удовлетворённость вашим продуктом или услугой. Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся к вам. Вдобавок, хорошее юзабилити снижает количество обращений в службу поддержки, что экономит ваши ресурсы.

Если пользователю приходится наводить курсор на иконки, чтобы понять, что они значат, возможно, интерфейс не самый интуитивный

Поддерживайте единый стиль. Для серьёзного отношения к бренду нужна последовательность во всём. Цветовая гамма ваших рассылок должна совпадать с оформлением сайта и рекламных кампаний. Также важно везде использовать одни и те же шрифты, цвета, размеры заголовков, кнопок, отступы, стиль, изображения и визуальные элементы. Убедитесь, что дизайн сайта соответствует вашему продукту.

Рассылка от Джейми Оливера оформлена в цветах сайта — да ещё и сам автор блога присутствует — сразу понятно, от кого письмо

Не забывайте об оптимизации скорости загрузки сайта. Быстрота загрузки влияет на всё: от продаж до позиций в поисковой выдаче. Она же во многом определяет, останется ли пользователь на вашем сайте. Чтобы не терять клиентов, проверьте скорость с помощью инструментов вроде Google PageSpeed Insights. Если результаты неудовлетворительны, оптимизируйте сайт: уменьшите размер изображений (пусть они весят не больше 150 кБ), перейдите на более надёжный хостинг, сократите количество плагинов.

Вот так выглядит диагностика страницы на Google PageSpeed Insights

Спрашивайте мнение пользователей. Проводите опросы прямо на сайте или в емейлах, чтобы лучше понять клиентов и предложить им подходящие товары или услуги в будущем.

Пишите просто и понятно. Большинство пользователей не желает тратить лишнее время, чтобы разбираться в работе сайта. Простота текста напрямую влияет, насколько легко пользователи воспринимают информацию и ориентируются на вашем ресурсе. Понятный и структурированный контент эффективнее превращает посетителей в клиентов, мотивирует их к действиям и, в конечном счёте, способствует удержанию аудитории.

Сделайте сайт красивым. Многие принимают решение о сотрудничестве, опираясь на визуальную привлекательность сайта. Красивый дизайн — не просто прихоть, а важный инструмент. Он правильно подаёт информацию и вызывает у пользователей приятные эмоции. Стильные и удобные сайты с большей вероятностью запомнятся людям, и они захотят вернуться.

Заключение

Конечный пользователь — это человек или организация, использующие продукт или услугу. Это ключевая фигура в разработке и маркетинге, поскольку именно от удовлетворения его потребностей и зависит успех компании.

Благодаря изучению конечных пользователей и их опыта вы улучшаете качество товара и повышаете продажи. Вы создаёте продукты, которые действительно решают проблемы клиентов.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!