Les 16 principales erreurs de l'enquête de satisfaction client

Date: 2022-10-06 | Temps de lecture: 10 minutes (1931 words)

Les commentaires des clients sont les informations les plus précieuses pour l'entreprise. Lorsque vous analysez l'opinion des consommateurs sur votre produit, vous avez la possibilité d'améliorer l'entreprise et d'obtenir des informations inattendues. Pour vraiment mesurer la satisfaction des clients, vous devez souvent lancer des enquêtes plutôt que d'attendre des avis aléatoires sur Internet.

Pourquoi mener des enquêtes de satisfaction client ?

L'objectif principal de ces enquêtes est de déterminer le degré de satisfaction des consommateurs à l'égard d'une expérience avec votre entreprise et votre produit. Sur la base des résultats de l'enquête, le score de satisfaction client (CSAT) est calculé sur une échelle de 1 à 10. Au fil du temps, le CSAT est comparé à la valeur précédente. L'analyse de votre CSAT et des réponses à l'enquête peut vous aider à comprendre ce qui doit être amélioré.

Des enquêtes mal menées n'apportent pas de résultats significatifs et rendent les analyses difficiles. Si un client a une expérience positive après avoir interagi avec votre marque, mais qu'il "rencontre" ensuite une enquête stupide, son impression de l'entreprise peut être grandement gâchée. Par conséquent, il est si important de ne pas faire d'erreurs lors de la création d'enquêtes. Parlons des plus courants d'entre eux.

16 erreurs courantes dans les sondages

1. Objectif d'enquête manquant

Un objectif d'enquête clair détermine la durée de l'enquête, le nombre et la qualité des questions. Chaque question travaille vers un but. N'essayez pas de couvrir un large éventail de questions avec une seule enquête : cela compliquera l'enquête et provoquera de la négativité parmi les répondants.

Le répondant doit également comprendre quel est le but de l'enquête et pourquoi il est important d'y participer.

2. Trop ou trop peu de questions ouvertes

Combien de questions ouvertes devriez-vous ajouter à l'enquête ? La réponse est différente pour chaque cas. Gardez à l'esprit que les outils de traitement de données ne reconnaissent pas les questions ouvertes, vous devrez donc analyser manuellement ces réponses.

Cela ne signifie pas que vous devez éviter complètement les questions ouvertes. Ils peuvent conduire à une meilleure compréhension des clients, fournir des informations précieuses et révéler des faiblesses que vous ne saviez même pas que vous aviez.

Utilisez donc des questions ouvertes, mais n'en abusez pas. Sinon, vous surchargerez le répondant, qui risque d'être fatigué de répondre à vos questions, et le chercheur, qui devra analyser les réponses.

3. Ignorer les caractéristiques démographiques des répondants

Avant d'analyser les résultats de l'enquête, il est nécessaire de comprendre votre base client cible. Peut-être devriez-vous séparer l'opinion d'un groupe de répondants d'un autre, voire exclure certaines personnes de l'enquête. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne pas négliger les questions sur les caractéristiques démographiques des répondants. Les questions sur l'âge, le sexe, la profession, le statut social débutent ou terminent le plus souvent l'enquête.

Si vous craignez que le répondant ne veuille fournir aucune information sur lui-même, ajoutez des options de réponse telles que « Je ne veux pas parler » ou « Autre » avec la possibilité de laisser un commentaire.

4. Les questions sont trop vagues

Comparez deux questions :

Avez-vous aimé travailler avec nous ?
Comment évaluez-vous le support client et le service client ?

La première question est vague. Les réponses les plus probables — "oui" ou "non", et elles n'apporteront pas beaucoup d'avantages au chercheur. La deuxième question est plus spécifique et profonde. Les répondants ne se limitent pas à une réponse en un mot et ajoutent des détails.

5. Des questions difficiles qui n'ont pas de réponses claires

"Comment évalueriez-vous un achat chez nous, recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ?". Il est difficile de répondre à une telle question, et il n'est pas moins difficile d'analyser les réponses. Divisez cette question en deux et vous obtiendrez des informations précieuses pour chacune.

Les questions difficiles sont une perte de temps pour l'entreprise et le client. Rappelez-vous toujours le but de l'étude. Chaque question devrait vous rapprocher de cet objectif et fournir des données précises.

6. L'enquête est trop courte ou trop longue

S'il y a trop de questions, la plupart des utilisateurs fermeront l'enquête avant qu'elle ne se termine. Personne n'aime perdre du temps.

C'est encore pire si le répondant répond rapidement aux questions restantes. Par conséquent, la durée de l'enquête a un impact direct sur le résultat.

Les questions trop courtes sont souvent peu informatives car il n'y a pas suffisamment de données pour tirer des conclusions. Recherchez un équilibre entre la durée d'une enquête et sa valeur. Il devrait y avoir tellement de questions que vous pouvez résoudre un problème commercial spécifique sans prendre trop de temps de la part des clients.

7. Questions suggestives

Bien sûr, toute entreprise est flattée lorsque les clients en parlent positivement. Cependant, l'enquête ne devrait pas pousser les répondants à le faire. Tout comme vous n'avez pas besoin de faire passer votre propre opinion comme correcte.

Comparez deux questions :

Est-il important pour vous que notre représentant du service client réponde en moins de 10 minutes?
Combien de temps pensez-vous que cela devrait prendre pour qu'un représentant du service client réponde ?

Dans la première question, les clients conviendront que la rapidité de réponse est importante pour eux, mais ils ne pourront pas préciser le temps d'attente. À la deuxième question, les répondants répondront comme bon leur semble.

8. Collecte de fausses informations

Souvent, dans les sondages, vous pouvez trouver une question comme celle-ci : "Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous à l'aise d'interagir avec le support client ?". Vous trouverez ci-dessous une échelle de réponses. Qu'en est-il des répondants qui n'ont pas eu à interagir avec ce service ? Ils répondent au hasard. Il ne faut jamais prédire le comportement des clients et les généraliser. Lorsque vous créez une enquête, pensez à différents scénarios et incluez l'option "pas de données".

9. Imposer des sondages aux clients

Il y a des clients qui ne répondent jamais aux sondages des entreprises, même s'il s'agit d'un petit sondage, cela ne prendra pas longtemps. Débrouille toi avec. Invitez les clients à laisser des commentaires discrètement. Les clients sont extrêmement négatifs s'ils sont forcés de participer à l'étude.

Expliquez aux consommateurs la valeur de l'enquête. Dites-leur que leur avis contribuera à améliorer l'expérience client.

10. Les résultats de l'enquête sont évolutifs

Quelle que soit la taille de l'échantillon de répondants, il est insensé de supposer que l'opinion de ce groupe coïncide avec l'opinion de chaque personne sur terre. Les résultats de l'enquête sont limités et ne doivent pas être adaptés à une ville, une région ou un pays.

11. Enquête terminée, mais aucune amélioration promise

La principale erreur est de ne rien faire avec les résultats de l'enquête. Des enquêtes de satisfaction client sont menées pour savoir ce que les clients pensent de votre entreprise. Découvrez ce que les clients aiment ou n'aiment pas. Idéalement, après avoir mené l'enquête, l'entreprise ajuste ses processus commerciaux et améliore le produit ou le service.

Les notes positives indiquent que l'entreprise est sur la bonne voie. Lorsque vous trouvez des aspects qui ravissent vos clients, continuez à travailler dessus. Si vous obtenez des notes négatives, corrigez les lacunes qui ont causé l'insatisfaction.

Les résultats de l'enquête peuvent révéler des avantages qui valent la peine d'être utilisés dans des campagnes de marketing pour attirer de nouveaux clients.

12. Fautes de frappe et de grammaire

Les fautes de grammaire et d'orthographe dans les sondages font fuir les clients. Si le service que vous avez choisi pour créer le sondage n'a pas de vérification orthographique et grammaticale intégrée, vérifiez-le vous-même. Les questions mal orthographiées peuvent confondre les répondants, provoquer des rires ou de l'agacement.

13. Publication hâtive de l'enquête

Chaque projet a des délais. Cependant, même si l'entreprise est en ligne, privilégiez la qualité à la vitesse. Tout d'abord, prenez suffisamment de temps pour élaborer un questionnaire efficace. Vérifiez qu'il ne contient pas d'erreurs, que tous les formulaires fonctionnent et que les options de réponse correspondent aux questions.

Après avoir reçu les résultats de l'étude, ne vous précipitez pas pour les publier, vérifiez l'exactitude des conclusions et préparez des infographies de haute qualité.

14. Lacunes dans la structure de l'enquête

Nous avons déjà évoqué indirectement ce problème dans le paragraphe précédent. C'est une grosse erreur d'oublier d'y ajouter une question ou des réponses. S'il y a trop d'erreurs dans la structure de l'enquête, les utilisateurs refuseront de la remplir.

15. Sélection de canaux de distribution d'enquêtes inefficaces

Si vous choisissez les mauvais canaux de distribution, le résultat sera insignifiant. Les plateformes de placement de l'enquête dépendent de l'objectif de l'étude et des caractéristiques du public cible. Concentrez-vous sur la carte du parcours client. Il est nécessaire de proposer aux clients de répondre à un sondage au moment où ils ont acquis une expérience client notable.

16. La langue de l'enquête est difficile à comprendre

Quelle que soit la complexité du sujet de recherche, les enquêtes de satisfaction client doivent être rédigées dans la langue des répondants. Un langage convivial est un compagnon de succès. Supprimer le jargon, le vocabulaire spécifique, la terminologie inutile du questionnaire. Ils confondent, agacent et ralentissent vos réponses.

Choisissez un style de sondage simple et décontracté. Parlez aux clients de manière amicale et ils se sentiront à l'aise pour répondre à vos questions.

Mauvaises questions dans les enquêtes de satisfaction client

"Lors du choix d'un produit, je fais attention à sa facilité d'utilisation"

Reformulez une telle question sous une forme ouverte: "Qu'est-ce qui est important pour vous lors du choix d'un produit?". Ainsi, vous collecterez des informations beaucoup plus précieuses.

"Notre produit a-t-il répondu à vos attentes et vous a-t-il été utile ?"

Une question comme celle-ci ne fournit pas une rétroaction adéquate. Cassez-le en deux.

"Quelle était la qualité de notre produit ?"

C'est une question directrice, et elle suppose que le client doit avoir eu une expérience agréable. Si ce n'est pas le cas, l'utilisateur sera confondu avec la réponse. Au lieu de cela, vous pouvez demander : "Comment évalueriez-vous notre produit ?"

"A-t-il été difficile d'utiliser notre site Web ?"

La question contient une tentative de prédire les actions du client. Si le client n'a pas utilisé le site, il devra trouver une réponse et vous obtiendrez des résultats de mauvaise qualité. Invitez l'utilisateur à noter la navigation du site sur une échelle de 1 à 5. De plus, fournissez l'option de réponse « aucune donnée ».

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un collègue ou à un ami s'il vous demande conseil ?"

Il y a un pronom supposé dans la question. Il serait préférable de demander : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou à un collègue ?

"Le processus d'intégration a facilité la prise en main du produit. Échelle de réponse de 1 à 5, où 1 - tout à fait d'accord, 5 - pas d'accord"

Vérifiez soigneusement les questions avec des réponses sur une échelle de Likert. Assurez-vous que la logique n'est pas brisée et que les réponses de part et d'autre de la valeur centrale sont diamétralement opposées.