Comment agacer un client avec une campagne d'emailing et d'autres canaux de communication

Obtenir le contact d'un client potentiel est un exploit majeur pour le marketing d'une entreprise. Mais le vrai travail commence après : la marque lance une campagne d'emailing destinée à convaincre l'utilisateur d'acheter ou de réaliser une autre action ciblée. Et parfois, les communications marketing déraillent, aboutissant à l'effet inverse : le client disparaît ou bloque le compte de l'entreprise et se plaint de spam.

C'est pourquoi l'envoi d'emails, de messages dans les messageries, de Push ou de SMS doit être adéquat et ne pas irriter. Pour cela, il est essentiel de rester humain et non intrusif dans la communication avec le public. Voici quelques mauvais conseils pour rendre votre campagne d'emailing insupportable.

Écrivez souvent au client

Configurez votre service d'emailing pour que le client reçoive des rappels sur votre entreprise chaque jour, et de préférence plusieurs fois par jour. Sinon, ils oublieront votre marque et n'achèteront rien. Un envoi quotidien est la clé de la confiance et de la mémorisation de l'entreprise.

Et maintenant, sérieusement

La fréquence des envois d'emails aux clients doit également être déterminée par des tests. En augmentant ou diminuant le nombre d'emails, les indicateurs Open Rate et CTR doivent être surveillés : s'ils se dégradent, cela signifie probablement que cette fréquence d'emails ne convient pas.

Ne cessez pas les envois si le client demande d'arrêter

Votre stratégie d'email marketing doit être intransigeante. Ne laissez pas l'utilisateur partir à tout prix. Si l'emailing ne fonctionne pas parce que le client ne lit pas les emails, s'est désabonné ou a dit que votre produit ne l'intéressait pas, ne désespérez pas.

Et maintenant, sérieusement

La persistance est bonne avec modération. Il existe la théorie des sept touches, selon laquelle le client achète généralement après sept rappels de l'entreprise. Non seulement par email, mais aussi par d'autres canaux de marketing, comme la publicité. Si après autant de messages/appels de votre part, la personne ne réagit pas, il faut arrêter ou essayer plus tard.

Mais c'est pire quand la personne répond que votre offre ne l'intéresse pas et que vous continuez à la convaincre d'acheter. Si c'est une newsletter par email à laquelle elle s'est désabonnée mais que vous envoyez encore des emails, il y a un risque élevé qu'ils soient marqués comme spam. Sur d'autres canaux, vous serez au mieux ignoré, au pire bloqué, recevrez un avis négatif sur votre site, et la personne dira à ses amis de ne pas faire affaire avec vous. C'est pourquoi le texte des newsletters et des autres messages de la marque doit être aussi respectueux que possible.

Manipulez

Votre campagne d'emailing devrait inclure de nombreux appels à acheter immédiatement, en prétendant que c'est le dernier produit disponible dans le monde. Mieux encore, accusez vos abonnés de tout : de leur paresse, de leur manque de volonté à améliorer leurs revenus, à faire du sport, à changer leur vie, etc. Un jour, ces personnes reviendront sûrement et vous remercieront pour la motivation et ce fameux email qui a changé leur vie pour le mieux.

Et maintenant, sérieusement

Les manipulations seront plutôt perçues comme des insultes plutôt que comme une motivation à agir. De tels messages de la part des marques ne favorisent certainement pas une communication de confiance et agréable.

Envoyez des messages à des moments inopportuns

Recevoir un SMS à cinq heures du matin ou un message sur Telegram à minuit est très agréable, surtout lorsque le son est activé sur le téléphone. Donc, oubliez les fuseaux horaires (géolocalisations) de vos abonnés et ne personnalisez pas vos envois.

Et maintenant, sérieusement

Ne répondez pas immédiatement

Si un client est intéressé par votre offre et répond, ne réagissez pas trop rapidement — cela ne fera que renforcer l'intérêt pour votre produit et en augmentera la valeur. De plus, tout le monde comprend que la journée de travail de vos employés est limitée, et qu'il y a aussi des week-ends.

Et maintenant, sérieusement

Si un client reçoit une campagne d'emailing et effectue un achat, il doit rapidement recevoir une confirmation de paiement et de traitement de sa commande. Un délai de réponse trop long engendre des doutes quant à la bonne réalisation de la transaction.

Il est particulièrement désagréable si le client écrit à l'entreprise à propos d'un problème et ne reçoit une réponse que plusieurs heures ou même jours plus tard. Si le service client ou les responsables ne peuvent pas réagir immédiatement, il est utile d'informer le client de ce délai. L'automatisation du marketing, des ventes et du service client est alors très utile. Par exemple, une réponse automatisée peut informer le client des délais de réponse aux questions. L'intelligence artificielle est également impliquée dans la communication avec le client, aidant à résoudre les problèmes à tout moment sans intervention humaine. Ces technologies sont souvent utilisées par les banques dans les chatbots des applications et sur les sites web.

Ne faites pas de personnalisation

Et maintenant, sérieusement

Le marketing par email et les envois de messages par d'autres canaux sans segmentation ni prise en compte des caractéristiques de l'audience sont très audacieux et naïfs. La personnalisation est devenue un élément crucial du marketing, car la concurrence s'intensifie, et les clients sont plus enclins à acheter auprès de marques qui les comprennent et les écoutent plutôt qu'auprès d'entreprises qui envoient des messages « au hasard ».

Un mailing raté de Shutterfly…

…et les réactions des utilisateurs

Compliquez le désabonnement

Ne laissez pas au client la possibilité de se désabonner facilement. Pour que votre campagne d'emailing fonctionne, les adresses des clients doivent être collectées à partir de diverses sources. Dans ce cas, il est hors de question de les laisser partir facilement. Rendez le désabonnement difficile, en cachant le lien ou en l'éliminant complètement, et ignorez les messages de mécontentement envoyés au support technique. Avec le temps, ils finiront par s'habituer et changer d'avis.

Et maintenant, sérieusement

Créer une campagne d'emailing sans une option de désabonnement bien pensée est un moyen sûr d'encourager les plaintes pour spam. Les clients ne supporteront pas la contrainte, et ces emails provoqueront de l'irritation. Un grand nombre de plaintes pour spam entraînera une baisse de la réputation de votre domaine et une inscription sur des listes noires.

Pire encore, cela pourrait amener les clients à se plaindre d'envois illégaux. Respectez donc vos abonnés et laissez-leur la possibilité de se désabonner.

Exemple de lettre de désabonnement demandant un retour d'information

Oubliez la vérification des erreurs et l'adaptation aux différents appareils

Le bouton d'action ne fonctionne pas, la mise en page est décalée, vous faites une faute de frappe répétée dans le mot « en cours », et lire les emails sur un smartphone est impossible — ce n’est pas grave. Les clients comprendront et pardonneront. Ce qui compte, c’est le message, pas le design. Envoyez donc vos campagnes aussi vite que possible sans vérifications supplémentaires. Le temps, c’est de l’argent.

Et maintenant, sérieusement

Les erreurs de texte affectent avant tout la réputation de votre marque. Si vous ne vous souciez pas de la grammaire et ne vérifiez pas vos envois, cela démontre un manque de respect envers votre audience. Les boutons ou liens défectueux entraîneront probablement une perte de conversions et de fidélité. Un parcours client compliqué décourage les utilisateurs, et peu d’entre eux chercheront une offre avantageuse sur le site si elle n'est pas directement accessible depuis l'email. Les erreurs irritent et réduisent l'efficacité des campagnes marketing.

Résumé

Le marketing par email reste pertinent, tout comme les autres canaux de communication. Les marques lancent activement des campagnes d’emailing, mais peuvent parfois irriter les abonnés qui se désabonnent, se plaignent de spam, perdent confiance en l’entreprise et cessent d’acheter. Certains vont même jusqu’à contacter les autorités pour sanctionner les expéditeurs indésirables. Les utilisateurs sont agacés par des emails trop fréquents, l’insistance lorsque l’on demande de stopper les envois, les manipulations dans les textes, les mauvais moments d’envoi et les réponses tardives si le client a réagi à l’appel de la campagne. Ne pas tenir compte des besoins et des préférences du client, c’est-à-dire ne pas personnaliser le contenu des campagnes, est un excellent moyen de les agacer. L’absence de possibilité de se désabonner ou la difficulté à le faire peuvent également entraîner des plaintes pour spam.