Marketing omnicanal et multicanal : quelle est la différence

Date: 2024-11-26 | Temps de lecture: 10 minutes (1844 words)

Avec le développement des technologies, le nombre de canaux pour promouvoir des produits et des services augmente. Les marques étendent activement leur présence à la fois en ligne et hors ligne. Pour cela, elles choisissent des stratégies adaptées, parmi lesquelles le marketing multicanal et omnicanal, afin d'obtenir des résultats précis.

Ces concepts semblent similaires car ils désignent tous deux la promotion d'une marque sur plusieurs plateformes. Cependant, malgré cette ressemblance, ce sont des approches distinctes avec leurs propres caractéristiques, avantages et inconvénients.

Dans cet article, nous examinerons ce que sont l’omnicanalité et la multicanalité pour ne plus les confondre. Nous découvrirons les avantages et inconvénients de chaque stratégie, et déterminerons laquelle choisir pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Marketing omnicanal

La stratégie omnicanal consiste à établir des communications marketing avec les clients via différents canaux interconnectés. L'utilisateur peut facilement passer d'une plateforme en ligne à une autre, voire à des points de vente physiques. Les informations sur ses actions sont conservées, ce qui évite de devoir recommencer la communication à zéro. Le principe de l’omnicanalité est donc une transition fluide entre les canaux digitaux pour l'utilisateur.

Par exemple, un client passe une commande sur le site d'une boutique en ligne, mais ne termine pas l'achat. Un peu plus tard, il reçoit un message sur l'abandon de son panier à l'adresse e-mail fournie lors de son inscription.

Notification par e-mail d'Amazon concernant les articles de votre panier

Ou bien une personne se rend dans un magasin physique, où elle utilise un QR code pour en savoir plus sur un produit et l'ajoute ensuite à son panier dans l'application mobile. Elle reçoit alors des notifications d'achat via Push.

L'omnicanalité en marketing fonctionne grâce à la collecte de données sur le client : ses activités, ses commandes, ses caractéristiques, et même les appareils utilisés. Les informations issues du site web, des réseaux sociaux, des emails, des marketplaces et d'autres ressources sont centralisées sur une plateforme unique. Cela peut être une CDP (Customer Data Platform), où des profils clients sont créés avec un ensemble complet de données. De là, il est possible d'envoyer des emails, des SMS, des notifications Push et d'autres formes d'interaction avec les utilisateurs.

Omnicanalité

Marketing multicanal

Le multicanal consiste à communiquer avec le public via plusieurs canaux simultanément : email, notifications Push, SMS, réseaux sociaux, médias, etc. La particularité de cette stratégie est que les messages reçus par le client sur différentes plateformes peuvent ne pas se croiser et véhiculer des informations non liées entre elles.

Par exemple, l'utilisateur voit une publicité sur les réseaux sociaux concernant une réduction sur les articles de maison dans une boutique en ligne. Par ailleurs, la newsletter par email annonce le lancement d'un concours de la marque. Et par SMS, il apprend l'ouverture d'un nouveau magasin à proximité.

Ainsi, le multicanal est utilisé pour atteindre un large public. Cette stratégie n'est pas axée sur une approche individualisée, mais fonctionne avec des segments distincts.

Multicanalité

Omnicanalité et multicanalité : différence

L'objectif des deux stratégies est d'amener le client à l'achat ou à une autre action. Mais l'omnicanalité et la multicanalité diffèrent sur plusieurs points.

	Marketing omnicanal	Marketing multicanal
Personnalisation	Niveau élevé. Des données historiques sur les clients sont collectées, sur la base desquelles des offres personnalisées sont proposées aux canaux de communication les plus appropriés pour l'utilisateur. Les outils de marketing sont adaptés au client.	Absent ou minimal. Les mailings fonctionnent souvent sur le principe du « tout et tout le monde en même temps » avec une segmentation minimale. L'accent est mis sur la portée de l'audience plutôt que sur la personnalisation pour chaque client.
Focus	La communication omni-canal vend au client, c'est-à-dire qu'elle tente de s'adapter aux besoins, aux goûts et au comportement d'une personne en particulier.	Le multicanal est une stratégie qui vend principalement un produit ou un service. En d'autres termes, elle met l'accent sur les avantages et les bénéfices.
Cohérence des canaux	Les canaux sont supposés être alignés, de sorte qu'ils communiquent des informations au client sur la base de ses actions passées. Les messages soutiennent les étapes d'une stratégie et ne se contredisent pas.	Les canaux peuvent ne pas être liés et diffuser des informations différentes. Lors du passage d'un canal à l'autre, aucun historique des activités précédentes n'est conservé.
Temps de réalisation	L'omni-canal est conçu pour établir une relation à long terme avec le client et le fidéliser.	Le marketing multicanal est lancé rapidement (par rapport à l'omnicanal) et vise à la fois les ventes et les réactions du public.
Coûts	La cohérence des canaux nécessite un système de collecte de données (plate-forme) qui doit être configuré et entretenu. La mise en œuvre est donc plus coûteuse en raison de l'utilisation d'outils informatiques et de spécialistes hautement qualifiés.	Étant donné qu'aucun travail sérieux sur les données n'est nécessaire, le coût de cette approche ne sera pas aussi élevé que celui de l'omnichannelisation. Les principaux coûts seront le coût des plateformes d'envoi elles-mêmes et la rémunération du spécialiste du marketing.

Omnicanalité et multicanalité : avantages et inconvénients

Il n'y a pas de solution parfaite entre les deux approches. Chaque stratégie présente des points forts et des points faibles à prendre en compte lors du choix de votre stratégie.

Marketing multicanal

Avantages :

Une large portée de l'audience en peu de temps. L'idée du multicanal est d'être partout — d'utiliser autant de canaux que possible. Le contenu est diffusé sur différentes plateformes, ce qui augmente les chances d'atteindre la cible visée.
Augmentation de la notoriété. Lorsque la marque est présente partout, elle devient plus visible pour le public. À grande échelle, elle peut même devenir un nom commun, comme Xerox ou Pampers. C’est grâce à la multicanalité et à une stratégie marketing bien menée que la marque peut atteindre ce niveau.
Facilité de mise en œuvre. De nombreux outils de communication sont intuitifs et ne nécessitent pas de connaissances spécifiques. Ainsi, une petite équipe ou même un seul marketeur (selon l'ampleur) peut lancer et gérer ce processus.

Inconvénients :

Absence de personnalisation. Cela fait que la marque devine toujours si elle répond aux besoins du client ou non. Il y a un risque que tous les efforts de promotion soient vains. De plus, le manque de coordination entre les canaux peut parfois irriter les clients, rendant la communication plus compliquée.
Résultats peu prévisibles. Sans personnalisation, il est difficile de savoir si l'offre plaira au client. L'entreprise procède alors par tâtonnement, essayant de trouver la bonne méthode de communication. Cela implique des pertes de temps et d'argent.

Marketing omnicanal

Avantages :

Confiance et grande fidélité. Ce type de marketing est centré sur le client et prend en compte ses besoins en produits ou services. Les utilisateurs réagissent mieux lorsque l'on s'intéresse à eux, ce qui augmente leur confiance envers la marque. Cette confiance est également renforcée par une cohérence visuelle et une uniformité dans la communication sur différents canaux. Les utilisateurs reconnaissent et mémorisent ces éléments, ce qui permet à la marque de maintenir sa réputation.
Meilleure expérience client. La fluidité des communications et la conservation de l'historique des actions du client facilitent les achats et les interactions avec l'entreprise. Cela crée une expérience positive et encourage les clients à revenir régulièrement.
Augmentation des ventes. La personnalisation, combinée à une communication fluide, simplifie le parcours de conversion. Le client est plus enclin à passer des commandes répétées et à devenir un client fidèle, garantissant ainsi des revenus stables pour l'entreprise.

Inconvénients :

Complexité de la mise en œuvre. Pour que l'approche omnicanale fonctionne, il faut synchroniser plusieurs canaux de communication, collecter des volumes importants de données et adapter le contenu à chaque plateforme. Cela nécessite des spécialistes hautement qualifiés et du temps pour configurer et maintenir la stratégie. Bien que l'omnicanalité demande plus d'efforts, les résultats justifient l'investissement en temps et en argent. Il existe également des systèmes CDP pratiques comme Altcraft Platform, qui rassemble les données des clients provenant de diverses sources dans un profil unique. Grâce à ces informations, des campagnes peuvent être diffusées sur différents canaux de communication. Avec Altcraft Platform, le marketing omnicanal devient plus simple.
Coût. Mettre en œuvre l’omnicanalité demande davantage d’outils et, potentiellement, de faire appel à une équipe dédiée. Cela augmente considérablement le budget marketing ainsi que le coût des spécialistes techniques nécessaires pour garantir la stabilité du système.

Marketing omnicanal et multicanal : lequel choisir

En étudiant les avantages et les inconvénients des deux approches, on pourrait penser qu'il est toujours préférable de choisir l'omnicanalité, mais ce n'est pas le cas. Selon les objectifs et les budgets de l'entreprise, différentes options sont possibles.

Le marketing multicanal conviendra aux entreprises disposant de ressources limitées et sera utile au démarrage d'une entreprise ou lors du lancement d'un nouveau produit ou service. Dans ce cas, il y a peu ou pas de données sur les clients. Pour obtenir rapidement des résultats, on choisit une stratégie d'envois rapides sur toutes les plateformes marketing.

Le multicanal est également utilisé pour des campagnes publicitaires spécifiques et pour tester des hypothèses sur l'efficacité des différents canaux et contenus.

Le marketing omnicanal est la voie des marques centrées sur leurs clients, qui placent les besoins des utilisateurs au-dessus de tout et adaptent leurs stratégies en conséquence. Cette approche est également utile pour les entreprises qui sont prêtes à se développer et à évoluer. De plus, elles souhaitent contrôler et prévoir cette croissance, ce qui est possible grâce à la collecte, à l'intégration et à l'analyse des données.

L'omnicanalité est bénéfique pour les marques qui doivent relier leurs points de vente en ligne et hors ligne en un seul système transparent. Cela permet de visualiser l'ensemble du parcours client et d'améliorer son expérience à chaque étape.

Résumé

Le marketing multicanal et omnicanal sont des concepts similaires, souvent confondus. Dans les deux cas, la communication de la marque se fait par plusieurs canaux, mais il existe des différences. Le multicanal utilise des plateformes de manière non coordonnée. Les messages ne prennent pas en compte l'expérience précédente du client, et cette stratégie vise des ventes rapides. En revanche, l'omnicanalité coordonne tous les canaux, offrant une transition fluide entre eux, avec personnalisation. Cependant, cette approche exige plus de ressources et d'efforts.

Le marketing multicanal convient aux entreprises avec un budget limité et aux étapes initiales. L'omnicanalité est choisie par les entreprises orientées vers le client qui souhaitent améliorer leur service et relier tous les canaux en un profil unique. Cependant, les deux stratégies sont assez universelles et visent à améliorer les performances de l'entreprise.