Taux de fidélisation : comment le calculer et améliorer cet indicateur

Date: 2024-09-18 | Temps de lecture: 9 minutes (1736 words)

L'objectif de toute entreprise est non seulement d'attirer des clients, mais aussi de les fidéliser. Une audience fidèle, qui revient régulièrement pour des achats répétés et prolonge ses abonnements aux applications et services, offre plus de stabilité aux entreprises et permet d'économiser sur les budgets publicitaires.

C'est pourquoi il est essentiel de suivre régulièrement la fidélisation des utilisateurs. Pour cela, le marketing utilise l'indicateur appelé taux de fidélisation (Retention Rate, RR). Cette métrique prend en compte la proportion de clients anciens par rapport aux nouveaux sur une période donnée et indique quand il est nécessaire d'ajuster la stratégie de fidélisation des clients.

Dans cet article, vous découvrirez ce que signifie le Taux de fidélisation, pourquoi il est utilisé, ainsi que comment calculer le coefficient de fidélisation des clients et augmenter le RR.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation et pourquoi le calculer

Le taux de fidélisation, ou retention rate est une métrique qui montre quel pourcentage de personnes revient et utilise à nouveau le produit d'une entreprise. Cet indicateur est particulièrement populaire dans le secteur IT, où les utilisateurs doivent régulièrement se connecter aux applications et services pour que cela soit bénéfique pour les créateurs.

Pourquoi calculer le taux de fidélisation des clients :

Comprendre dans quelle mesure votre produit résout réellement les problèmes des clients pour qu'ils continuent à l'utiliser.

Évaluer l'efficacité des départements marketing et le niveau de service fourni par l'entreprise. Un faible taux de fidélisation est un signal d'alarme. Une analyse des performances aidera à déterminer quel département est en difficulté et pourquoi les clients ne reviennent pas.

Réduire les coûts de marketing. Fidéliser les clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux, pour lesquels plusieurs campagnes publicitaires sont généralement lancées. Le taux de fidélisation montre ainsi l'efficacité du marketing auprès des utilisateurs qui achètent déjà chez vous.

Augmenter les revenus de l'entreprise. L'utilité de votre produit et la facilité de son utilisation renforcent la loyauté des clients, qui non seulement reviennent et répondent aux offres supplémentaires, mais recommandent également votre marque à d'autres personnes.

Comment calculer le taux de fidélisation

Pour calculer le taux de fidélisation des clients, vous avez besoin des données suivantes :

A. le nombre de clients au début de la période choisie pour le calcul.

B. les nouveaux utilisateurs pendant cette période.

C. le nombre de personnes qui continuent d'utiliser votre produit à la fin de la période.

La formule du taux de fidélisation est la suivante :

La période de calcul est choisie en fonction du secteur d'activité et des caractéristiques du produit. Si le cycle d'achat est rapide, le taux de fidélisation est calculé plus fréquemment. En général, les périodes de calcul pour cette métrique vont de quotidien à annuel.

Exemple de calcul du RR n°1 :

Au début du mois, l'application de design d'intérieur comptait 5679 utilisateurs.

Pendant le mois, 120 utilisateurs supplémentaires se sont inscrits. À la fin du mois, 5456 personnes utilisaient le produit.

(5456 - 120) / 5679 * 100%

RR = 93%

Exemple de calcul du RR n°2 :

Au cours de l'année, 11320 personnes ont effectué des achats dans la boutique en ligne. Au début de l'année, il y avait 13780 clients, et pendant cette période, 2600 nouveaux clients sont arrivés.

(11320 - 2600) / 13780 * 100%

RR = 63%

Il est également acceptable de calculer le taux de fidélisation par cohortes distinctes d'utilisateurs pour une segmentation correcte et pour renforcer la personnalisation des offres.

Comment évaluer le taux de rétention

Il n'existe pas de pourcentage de référence unique pour la métrique du taux de rétention (RR), car chaque secteur a ses propres chiffres et les méthodes d'acquisition et de fidélisation des clients varient. Par conséquent, lors du calcul, il est important de se baser sur des benchmarks du marché, en évaluant le taux de rétention des leaders auxquels vous souhaitez vous comparer. Il est essentiel de considérer des cas réussis.

Par exemple, un taux de rétention de 65 % pour une application mobile serait faible, tandis que dans le secteur de la vente au détail, il serait élevé car la moyenne est de 63 %.

Une autre méthode pour définir votre référence pour le CRR est de prendre en compte vos propres données des périodes de travail précédentes. En surveillant le taux de rétention de manière continue, vous obtiendrez votre pourcentage interne idéal. Cette méthode est également utile lorsque les informations sur le taux de rétention des concurrents ne sont pas disponibles publiquement.

Taux de rétention et autres métriques

Le marketing est un système qu'il ne faut pas évaluer uniquement par un seul indicateur. Pour vérifier si la stratégie fonctionne lorsque vous lancez des campagnes de fidélisation et d'augmentation de la loyauté des clients, d'autres métriques sont également utilisées.

Métrique	Description
Taux de désabonnement des clients	Le nombre d'utilisateurs (en %) qui se sont désabonnés des courriels ou des lettres d'information via les messageries, SMS, Push et qui ont cessé d'utiliser votre service. En d'autres termes, le taux de désabonnement indique le nombre de personnes qui ont cessé de communiquer avec la marque par le biais de tous les canaux de communication. Le taux de désabonnement est un processus normal, car les produits perdent parfois de leur pertinence pour les clients. Mais il est important que cet indicateur soit associé à celui des nouveaux utilisateurs.
Valeur de la durée de vie du client	Bénéfice réalisé par le client pendant toute la durée de son interaction avec l'entreprise. Il s'agit d'un indicateur utile pour la personnalisation car, sur une longue période, la marque recueille suffisamment d'informations sur les besoins, les goûts et les commandes du client pour lui proposer une offre personnalisée.
Taux de remboursement (utilisation de la rémunération)	Mesure permettant d'évaluer l'utilisation des primes offertes : coupons de réduction, points, etc. Nécessaire pour vérifier l'efficacité des programmes de fidélisation et des campagnes de marketing.
Indice de satisfaction de la clientèle	Mesure de la satisfaction des clients à l'égard d'interactions spécifiques avec l'entreprise et le produit. On vérifie, par exemple, dans quelle mesure les utilisateurs sont satisfaits de la qualité des marchandises, de la variété de l'assortiment, des communications téléphoniques avec le service, de l'assistance technique, etc.
Taux de clients fidèles (taux d'achats répétés)	Indique combien de personnes, sur l'ensemble des clients, sont revenues acheter deux fois ou plus. Un taux de retour élevé indique la satisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service et son utilité pour les utilisateurs.
Net Promoter Score (indice de fidélité de la clientèle)	Mesure de l'engagement des utilisateurs envers votre entreprise. Il indique dans quelle mesure les clients sont prêts à acheter à nouveau et à vous recommander à d'autres. Les utilisateurs évaluent la marque sur une échelle donnée et un coefficient global est calculé pour toutes les réponses au questionnaire.

Comment améliorer le taux de rétention

Pour influencer le taux de rétention (RR), il est important de comprendre ce que signifie la rétention des utilisateurs pour votre entreprise : quels outils et méthodes sont utilisés. Ensuite, choisissez les stratégies disponibles.

Améliorer le produit. Augmenter sa valeur pour les clients : ajouter des fonctionnalités, perfectionner celles qui existent déjà, corriger les erreurs, etc. Plus votre produit résout rapidement et efficacement le problème du client, plus celui-ci voudra y revenir souvent.

Simplifier l'utilisation du produit. Éliminer les inscriptions longues et compliquées, offrir un onboarding simple, et proposer une interface intuitive améliorent l'expérience utilisateur.

Lancer des campagnes marketing comme méthodes de rétention des clients. Les campagnes de rappel via des newsletters, des notifications push, des messages dans les messageries et par SMS peuvent aider. Pour encourager l'utilisateur à revenir pour des achats et d'autres actions ciblées, utilisez des offres spéciales et des promotions. La personnalisation fonctionne également bien. Il est utile de donner des bonus aux clients pour différentes activités, ce qui profite également à votre marque.

Par exemple, Nook Vibrant Kitchen, un service de livraison de repas à base de plantes, excelle dans le marketing par courriel du commerce électronique avec son courriel explicatif sur le programme de fidélisation. Il décrit le gain et l'échange de points, les recommandations et le programme de retour des bouteilles, et se termine par un appel à l'adhésion. Ce guide complet permet d'éviter toute confusion chez les clients.

Nook Vibrant Kitchen donne des points pour chaque type d'activité

Élargir l'audience et attirer de nouveaux utilisateurs. Attirez de nouveaux utilisateurs pour lesquels votre produit a une grande valeur. Ici, la stratégie marketing assure avant tout l'afflux d'une nouvelle audience, de sorte que le nombre d'utilisateurs loyaux et engagés dépasse celui de ceux qui se désintéressent de votre produit.

Dialoguer avec les clients. Demandez l'avis des utilisateurs sur le service, le produit qu'ils ont acheté et les processus de commande, de livraison, etc. La loyauté augmente lorsque les clients comprennent que les marques les écoutent et réagissent aux critiques. Les réponses aux sondages et questionnaires indiqueront également les points faibles et forts du produit et du service. Corriger les défauts augmentera le taux de rétention.

L'utilisateur est invité à répondre à une enquête et à donner son avis sur les performances du magasin en ligne

Résumé

Le taux de rétention (Retention rate) est un coefficient de fidélisation des clients calculé sur une période de temps choisie (jour, semaine, mois, etc.). Cet indicateur est nécessaire pour évaluer l'utilité du produit pour l'audience, réduire les coûts marketing et augmenter les ventes de l'entreprise.

La formule du taux de rétention (RR) prend en compte le nombre de clients au début, à la fin de la période et le nombre de nouveaux utilisateurs. Il n'y a pas de règle unique pour déterminer quel devrait être le taux de rétention pour tous : l'évaluation utilise des exemples de son propre secteur d'activité ou des données antérieures.

En plus du taux de rétention, il est possible de calculer les indicateurs de valeur à vie du client, de churn, de répétition des achats, d'utilisation des récompenses, ainsi que les indices de fidélité et de satisfaction pour améliorer l'efficacité du marketing.

Pour augmenter le taux de rétention, il faut améliorer le produit, en simplifier l'utilisation, lancer des campagnes marketing pour les clients existants et maintenir une communication constante avec eux.