Лояльность клиентов: что это и как посчитать

Один из самых полезных показателей в бизнесе — лояльность клиентов. Компания, у которой много лояльных покупателей, меньше средств тратит на рекламу и при этом получает высокий доход. Чтобы покупатели стали лояльнее, нужно регулярно исследовать их отношения с брендом. В этой статье мы подробно расскажем о лояльности клиентов: почему она так важна, как ее удержать и измерить.

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна

Позитивное отношение клиента к бренду, компании или бизнесу считается лояльностью. Чем больше у вас довольных покупателей, тем выше к вам доверие других людей и прибыль. Но это не единственные причины, почему важны лояльные клиенты.

Во-первых, влюбленные в вашу продукцию клиенты будут возвращаться.

Во-вторых, они советуют вас своим друзьям и знакомым, влечет за собой увеличение клиентов.

В-третьих, постоянные клиенты не станут тратить время на поиски альтернативной продукции.

В-четвертых, такие клиенты почти не реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.

В-пятых, они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса и повышении лояльности других потребителей.

Почему важно удерживать лояльных покупателей

Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию. Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей. Например, business.com приводит следующие примеры:

• Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
• Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
• Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.

Эти данные наглядно демонстрируют, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.

Лояльность покупателей отслеживается несколькими способами.

Какие метрики нужны для измерения лояльности клиентов

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Retention Rate — это параметр, который показывает показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.

Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета: количество клиентов в начале периода (CS), количество клиентов в конце периода (CE) и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).

Формула для расчета CRR

Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:

1. Смотрите реалистично на свои возможности. Если вы что-то пообещали клиентам и не выполнили, вряд ли они к вам вернутся.

2. Играйте на опережение. Благодаря аналитике вы можете прогнозировать потребности потребителей и вовремя предлагать им необходимые товары или услуги. Так клиенты будут чувствовать внимание и заботу с вашей стороны.

3. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.

4. Пользуйтесь социальными сетями. Взаимодействуйте с клиентами в соцсетях: следите за комментариями, читайте отзывы. Все это поможет выстраивать доверительные отношения с потребителями и повысит лояльность к бренду.

5. Проводите опросы. Обратная связь подсветит проблемы в работе с клиентами, а быстрые решение сохранят покупателей надолго. Так вы выявите, что важно вашим клиентам и что влияет на их лояльное отношение.

Например, по данным исследовательской компании Gartner на повышение потребительской лояльности влияет рост ценности продукта. 82% останутся верны бренду, если полезность товаров и услуг возрастает.

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate - CR)

Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиента. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.

Формула для расчета CR

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашем магазине в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая пожизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашем магазине, на то, как долго он фактически остается активным.

Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.

Формула для расчета LTV

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности к компании.

Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.

Формула для расчета RPR

5. Показатель апселлинга

Лояльные покупатели всегда реагируют на дополнительные товары, которые предлагаются к уже выбранному. Если клиент заглядывает в интернет-магазин, покупает ожидаемый товар и еще выбирает продукцию из совершенно другой категории — этот покупатель определенно предан вашей компании.

Чтобы определить показатель апселлинга, нужно количество клиентов, которые купили не связанные между собой товары, разделить на количество клиентов, купивших один товар.

6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)

Это простой способ измерить лояльность к компании. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 — пассивными; меньше 7 — недоброжелателями. Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.

Формула для расчета NPS

Что предлагает Altcraft Marketing

С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете реализовать любые сценарии по программе лояльности клиентов: генерировать промокоды по заданному формату, начислять баллы, устраивать email-квесты и другое.

Наша команда создала внутри платформы собственный сервис по сбору данных — формы. В формах можно сконструировать опрос, отправить его клиентам и выяснить, насколько лояльна ваша аудитория.

Также Altcraft Marketing при необходимости автоматически посчитает показатель пожизненной ценности. LTV определяется по результатам всех активностей клиентов.

Расчет LTV в платформе Altcraft Marketing

Резюме

Перед вами шесть метрик для измерения лояльности клиентов:

1. Показатель удержания клиентов.
2. Показатель оттока клиентов.
3. Показатель пожизненной ценности клиента.
4. Показатель повторной покупки.
5. Показатель апселлинга.
6. Чистая оценка промоутера.

Если при подсчете вы определили, что у вас высокие показатели, не стоит расслабляться. Вы должны постоянно поддерживать лояльных покупателей: дарить подарки, привлекать акциями и скидками, предлагать программы лояльности и вознаграждений. Используя данные метрик, вам будет проще удерживать имеющихся клиентов и превращать новых покупателей в постоянных.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами :)