Les clients n'achètent pas toujours dès qu'ils trouvent un produit sur le site web d'une entreprise ou ailleurs. En ce qui concerne les produits complexes et coûteux, les consommateurs prennent le temps de comparer et d'étudier. Pour cette raison, les entreprises essaient de ne pas être intrusives et aident les utilisateurs à passer par toutes les étapes de la prise de décision étape par étape.
C'est un entonnoir de vente qui est utilisé pour rendre le processus transparent et simplifier l'analyse. Un entonnoir de vente est un concept qui décrit toutes les étapes qu'un client prend sur le chemin de la conversion. Il existe plusieurs modèles d'entonnoirs : le schéma d'achat classique en cinq étapes, le modèle AIDA, la méthode SPIN et d'autres. L'entreprise choisit un modèle et l'adapte à ses besoins ou crée sa propre version.
Dans ce post, nous expliquerons ce qu'est un entonnoir de vente, pourquoi utiliser ce concept et comment le développer.
Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente et pourquoi l'utiliser
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un entonnoir de vente ?
- Mettez en évidence les points faibles. Lorsque toutes les étapes sont écrites et que toutes les étapes de l'entonnoir de vente sont suivies, il est facile d'analyser et de comprendre où se situe un problème dans les ventes.
- Superviser le travail des commerciaux et des spécialistes du marketing. L'entonnoir comprend des outils marketing et des activités de vente, il est donc facile de suivre l'efficacité de chaque participant au processus.
- Créez des ventes contrôlées. Si vous savez à quel stade de la prise de décision se trouve le prospect, vous pouvez faire une offre qui répondra à ses besoins. Cette approche accélère l'achat.
- Analysez les performances des ventes. Vous pouvez calculer la conversion de votre entonnoir de vente à l'aide de la formule. Divisez le nombre de clients convertis par le nombre total d'utilisateurs, puis multipliez le résultat par 100 %.
En d'autres termes, c'est la différence entre le nombre de pistes en haut et en bas. Plus les clients potentiels atteignent l'achat, mieux l'entonnoir fonctionne.
Étapes de l'entonnoir de vente
L'entonnoir de vente classique est le modèle AIDA, qui se compose de quatre étapes.
| Scène | Description |
|---|---|
| Attention | Le prospect contacte la marque pour la première fois via la publicité ou la recherche directe sur Internet. |
| Intérêt | Le lead est intéressé par le produit, par exemple, il s'abonne à la newsletter, clique sur les liens ou pose des questions. |
| Désir | Le prospect a compris qu'il avait besoin du produit et recherche maintenant des options pour une offre rentable, telles que des remises, la livraison gratuite, etc. |
| Action | Le prospect passe une commande. |
L'autre type est l'entonnoir marketing, qui répète les cinq étapes de la vente.
| Scène | Description |
|---|---|
| Approcher le client | Premier contact entre un commercial et un client potentiel ou premier message automatique. Il est important de faire bonne impression et de motiver une personne à poursuivre la communication. |
| Découverte des besoins des clients | Le commercial pose des questions au client sur ses besoins. Ensuite, le responsable tire une conclusion et propose une solution adaptée. |
| Pitch | Présentez votre solution. En fonction des besoins découverts du client, parlez des caractéristiques du produit et de ses avantages. Le commercial ne présente que les fonctionnalités importantes pour le client. |
| Traitement des objections | Le commercial répond aux questions de l'acheteur et résout les objections. Par exemple, des doutes sur le coût ou la qualité du produit. |
| Fermer l'affaire | Le client est prêt à acheter et est intéressé par les modes de paiement ou les versements. La tâche du commercial est de faire basculer le client vers la finalisation de l'achat : paiement, livraison de la commande, etc. |
Dans les magasins de détail physiques, les cinq étapes sont effectuées dans une conversation ici et maintenant. Cependant, si votre entreprise opère dans l'espace numérique, l'entonnoir de vente en ligne composé de telles étapes n'est pas toujours rapide. Parfois, le processus comprend des appels téléphoniques, des messages et l'envoi de fichiers.
Une autre option est la méthode SPIN. Son auteur, Neil Rackham, a déclaré que les modèles de vente classiques en cinq étapes ne sont pas efficaces pour les transactions importantes et complexes, telles que le B2B. Selon SPIN, à chaque étape, les managers travaillent avec différents types de questions qui identifient le problème du client, le clarifient et conduisent à un achat.
| Scène | Description |
|---|---|
| Situation | Des questions ouvertes pour clarifier la situation dans laquelle se trouve actuellement le client. |
| Problème | Questions pour identifier les problèmes et les besoins cachés. |
| Implication | Questions qui démontrent l'effet négatif possible si le problème n'est pas résolu. |
| Besoin-bénéfice | Un type de question « et si » qui guide le client vers l'avenir ; des questions comme celles-ci montrent comment la vie d'un client changerait s'il résolvait un problème avec votre produit. |
Chaque entreprise choisit le modèle qui correspond le mieux à ses besoins et transforme les étapes en les ajustant aux processus métier.
Comment créer un entonnoir de vente
Il n'y a pas de méthodes universelles, donc les marques non seulement adaptent les modèles d'entonnoir marketing existants pour elles-mêmes, mais développent également les leurs. Certains modèles incluent également le service après-vente, la vente incitative et la vente croisée.
Créons un entonnoir de vente personnalisé en six étapes :
1. Recueillir des données
Recueillir des informations sur l'audience qui doivent être incluses dans la liste des prospects. Déterminez les canaux par lesquels les clients viennent. Découvrez comment les clients se comportent sur différentes ressources, ainsi que leurs besoins et leurs objections. Ensuite, planifiez un entonnoir pour un public spécifique, et non pour tous les clients à la fois. Choisissez l'un des modèles existants, excluez les étapes qui ne sont pas importantes pour votre entreprise et ajoutez celles qui manquent.
2. Définissez un objectif pour l'entonnoir
Spécifiez le taux de conversion que vous souhaitez recevoir de l'entonnoir ainsi que les taux pour les étapes intermédiaires. Le modèle est divisé en haut, milieu et bas. Spécifiez le nombre d'utilisateurs censés atteindre chaque étape.
3. Réfléchissez aux étapes de l'entonnoir
Définissez des actions à chaque étape de l'entonnoir. Par exemple, au début, il peut s'agir du lancement d'une campagne publicitaire. Le milieu est un appel du représentant commercial ou un e-mail de rappel de l'achat. À la fin, vous pouvez offrir la livraison gratuite ou des bonus.
4. Créez du contenu pour chaque étape
Pour les entonnoirs automatiques, le contenu peut être des modèles d'e-mail. Si les commerciaux guident les clients à travers l'entonnoir, préparez des scripts, des documents qu'ils enverront aux clients pour une connaissance détaillée du produit.
5. Mettre en place un entonnoir de vente
L'entonnoir marketing peut fonctionner :
- manuellement par l'intermédiaire du personnel de vente ;
- semi-automatiquement — les services de marketing par courriel, les services téléphoniques et d'autres plateformes d'automatisation sont responsables de certaines des étapes ;
- automatiquement — un spécialiste du marketing ne fait que contrôler et optimiser.
6. Exécutez l'entonnoir, analysez et optimisez
Une fois que l'entonnoir est opérationnel, il est important de le surveiller et de l'améliorer. Mesurez régulièrement les performances à chaque étape et réagissez rapidement aux changements. Ce n'est qu'ainsi que le modèle apportera le revenu attendu. Pour optimiser votre entonnoir, vous devez obtenir les commentaires des utilisateurs sur le processus de vente et analyser les étapes de l'entonnoir.
Exemple d'entonnoir de vente
L'utilisateur visite votre site, ajoute l'article au panier et passe immédiatement à la caisse. Ceci est un exemple d'entonnoir simple, mais cela se produit rarement. Souvent, le chemin d'achat est plus long et plus difficile. Voici un exemple d'un tel entonnoir.
L'utilisateur:
- Accéder au site Web de l'entreprise par le biais de la publicité contextuelle.
- Affiche un produit, par exemple une veste d'automne.
- S'abonne à une newsletter par e-mail qui informe sur les promotions et les actualités de la marque.
- Reçoit un e-mail avec une offre pour la collection d'automne.
- Suivez le lien et ajoutez l'article au panier, mais ne vérifiez pas.
- L'entreprise envoie un e-mail de rappel concernant le produit dans le panier et l'utilisateur achète.
Comment automatiser votre entonnoir de vente à l'aide de la plateforme Altcraft
- Vous configurez et diffusez des publicités contextuelles via Google Ads.
- Jane visite votre site et laisse son e-mail. Ses coordonnées sont incluses dans la base de données de la plateforme Altcraft. L'abonnement à la ressource est ajouté.
- La plateforme lance une série automatique d'e-mails de bienvenue.
- Jane reçoit un e-mail avec un code promotionnel. Elle réagit et ajoute l'article au panier, mais ne règle pas.
- La plate-forme Altcraft démarre un scénario d'e-mail panier abandonné.
- Jane s'intéresse et achète. L'entonnoir se termine.
L'ensemble du processus de déplacement d'un utilisateur dans l'entonnoir de vente est automatisé via des flux de travail et d'autres outils de la plate-forme Altcraft. L'envoi de messages via différents canaux - e-mail, SMS, push, WhatsApp ou télégramme - peut élargir les possibilités de votre entreprise et rendre le parcours client complètement clair et contrôlé.
Scénario de panier abandonné
Le rapport Entonnoir est utilisé pour suivre les performances du processus. Le rapport affiche des métriques pour toutes les actions de la stratégie. Il est possible de visualiser toutes les étapes du tunnel de vente : le nombre de clients et le pourcentage de conversion.
Entonnoir de conversion dans la plateforme Altcraft
Conclusion
Un entonnoir de vente est un modèle du parcours d'un client depuis la première rencontre avec une marque jusqu'à l'achat. Grâce à cette approche, vous rendrez les ventes transparentes et contrôlées. L'entreprise commence à contrôler chaque étape de la transaction, à surveiller le travail du service commercial et à trouver les points faibles.
Construire un entonnoir de vente est possible en utilisant les modèles AIDA, SPIN, cinq étapes de vente classiques et autres. Il n'y a pas de solution universelle, donc les entreprises créent également leurs propres modèles. Pour ce faire, vous devez collecter des données client, définir des objectifs, établir un plan pour chaque étape, préparer du contenu, mettre en place un entonnoir et continuer à optimiser après le lancement.
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