Selon
FinancesOnline, les magasins en ligne ont perdu plus de quatre milliards de dollars en 2021 en raison d'achats incomplets sur le site. L'abandon de panier est une occurrence courante pour un magasin en ligne. Cela se produit lorsqu'un utilisateur ajoute des articles au panier sur un site de commerce électronique mais ne finalise pas l'achat. Les raisons sont différentes. Les clients changent d'avis sur un produit pendant la validation de la commande, refusent d'acheter en raison d'une interface peu pratique ou d'un prix final élevé.
Cependant, il vaut la peine de travailler avec les paniers abandonnés. L'une des meilleures façons de le faire est de rappeler aux utilisateurs les articles dans leur panier en envoyant des e-mails. Le
taux d'ouverture de ces e-mails atteint 45 %, et 11 % des utilisateurs qui ouvrent cet e-mail finissent par passer une commande.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi les utilisateurs changent d'avis concernant leur achat, et nous montrerons également des exemples d'e-mails qui obligent l'utilisateur à finaliser sa commande.
Pourquoi les utilisateurs abandonnent leur panier
Les frais de livraison sont trop élevés ou peu pratiques. 48% des acheteurs abandonnent leur achat en raison de frais de livraison supplémentaires, de taxes et de frais. Surtout si le coût final ne peut être trouvé qu'au moment de la validation du panier. Une autre raison courante de changer de décision est la rapidité de la livraison.
Le site web est lent. À l'ère de l'internet rapide, personne ne veut attendre. 70% des utilisateurs disent qu'une
vitesse de site lente affecte leur décision d'achat.
Le processus d'achat est long et compliqué. Si les nouveaux utilisateurs doivent créer un compte, remplir des dizaines de champs, passer par l'autorisation et comprendre comment tout fonctionne, ils abandonneront très probablement à mi-chemin et trouveront un moyen de finaliser leur achat plus rapidement sur un autre site.
Il y a des problèmes de paiement. Les clients abandonnent leur panier s'il n'y a pas de méthode de paiement pratique ou si leurs cartes sont rejetées par le service. Un client potentiel part déçu.
La raison du refus peut également être une méthode de paiement suspecte. Si le magasin propose de payer pour les articles en cliquant sur le lien, cela ressemble à du phishing - l'une des façons dont les escrocs volent les données de carte.
Le site rencontre des erreurs. Des boutons inactifs, une mise en page cassée, des notifications d'erreur étranges empêchent les utilisateurs de passer une commande. Seuls les clients les plus motivés pourront passer à travers tous ces obstacles, les autres partiront.
L'utilisateur n'a pas l'intention d'acheter. Il met des articles dans son panier car c'est plus facile que de les ajouter à ses favoris. Cela se produit lorsque le site ne fournit pas de fonction permettant aux utilisateurs de marquer l'article qu'ils aiment.
L'utilisateur a oublié son achat. Commencer à passer une commande, mais être distrait par autre chose et oublier l'achat est une situation courante. Les humains sont imparfaits, et les distractions sont en augmentation dans le monde numérique. Parfois, une personne ne fait que réfléchir à un achat. Dans ce cas, votre rappel peut le pousser à finaliser sa commande.
Il est impossible de se débarrasser complètement des paniers abandonnés, mais vous pouvez et devez travailler avec eux. Apprenez ce qui empêche les utilisateurs de passer des commandes. Pour ce faire, utilisez des
systèmes d'analyse et d'autres méthodes disponibles. Ensuite, vous pouvez commencer à travailler sur le problème.
Si la raison est la "distraction", un message de rappel permettra de sauver l'achat. Vous pouvez rappeler les articles dans le panier en utilisant un e-mail, des
notifications push ou du retargeting.
Vous pouvez envoyer un seul message ou configurer une chaîne de notifications que l'utilisateur recevra un certain temps après avoir quitté le site ou l'application.
NB! N'oubliez pas d'ajouter les articles que le client a choisis à l'incitation de panier abandonné. Incluez également un lien direct depuis l'e-mail pour faciliter la navigation de l'utilisateur vers la page du panier d'achat.
Exemples d'e-mails de paniers abandonnés
Jetons un coup d'œil à quelques e-mails que les marques envoient à leurs clients qui ont abandonné des paniers d'achat sur le site.
Ce message déclenché suggère à l'utilisateur que le produit pourrait être épuisé. Un message de la marque indique que les articles dans le panier "ne seront pas disponibles pour longtemps". C'est là que la peur du client de manquer une opportunité de profit doit entrer en jeu.
Le magasin ne met pas fin à la campagne après un seul rappel. Le lendemain, l'utilisateur reçoit un deuxième message avec pour objet "Nous avons réduit le coût de vos articles", où il lui est offert un
code promotionnel. Une telle mesure encourage les acheteurs qui n'ont pas finalisé leur commande en raison du coût des achats.
Le même mécanisme est utilisé par le magasin de vêtements Steve Madden. Il y a une légère différence. Ils attendent plus longtemps (3 jours) avant d'envoyer le code promo à l'utilisateur.
Pas seulement les grandes boutiques en ligne travaillent avec les paniers abandonnés, mais aussi les projets de niche. Grâce à un style amical et presque conversationnel, de telles campagnes obtiennent des taux de conversion élevés. Les petites entreprises ne négligent pas non plus les avantages pour leurs clients.
Les paniers abandonnés ne concernent pas seulement les magasins en ligne. Les services de streaming vous rappellent également les commandes en attente. Par exemple, si vous avez déjà essayé de souscrire à un abonnement, mais que vous vous êtes arrêté à la dernière étape, Netflix vous envoie un e-mail vous demandant de terminer votre inscription. Consciente que le prix a probablement arrêté le client, le service propose le plan tarifaire le moins cher. Le message contient également des informations sur les avantages de s'abonner au service.
Un autre expéditeur qui joue sur les avantages du produit est le magasin de meubles Kardiel. Étant donné que les meubles sont un achat coûteux, le magasin partage également son numéro de téléphone et son adresse e-mail afin qu'un acheteur potentiel puisse les contacter et discuter de tous les détails.
La librairie Thriftbooks ne s'attarde pas sur les livres que l'utilisateur a laissés dans le panier. Au lieu de cela, il suggère d'autres livres en fonction des intérêts de l'utilisateur.
Une autre librairie parie sur le caractère moral de l'acheteur, pour ainsi dire. En achetant sur leur site internet, le client soutient financièrement les librairies locales.
Résumé
Le panier abandonné est un problème courant pour différentes boutiques en ligne. Les utilisateurs arrêtent de payer car ils ne sont pas satisfaits du prix final ou des frais d'expédition. D'autres raisons peuvent être des problèmes de paiement ou du site (erreurs, vitesse de téléchargement). Certains utilisateurs n'achèteront rien pour le moment, mais marqueront simplement les produits intéressants en les ajoutant au panier. Parfois, les utilisateurs oublient simplement l'achat parce qu'ils ont été distraits.
Une campagne d'e-mails automatisée rappelle l'achat au client. Dans les messages, les entreprises jouent souvent sur le manque à gagner pour les clients et disent que le produit va bientôt s'épuiser. Mais vous pouvez agir différemment. Offrez aux utilisateurs une aide au choix (même au nom d'un gestionnaire spécifique), rappelez-vous des bonus, une livraison pratique et une large gamme de produits. La chose la plus importante est de communiquer de manière humaine. Utilisez également l'intrigue ou l'humour pour attirer l'attention. Dans ce cas, votre email sera définitivement ouvert.
