Кросс-продажи: что это такое и какие бывают
В некоторых случаях клиенты готовы покупать больше, чем один запланированный товар. Главное — предложить полезные и важные для использования основного продукта дополнения. Для этого компании внедряют кросс продажи, которые увеличивают прибыль в среднем на 30%. И всё это без лишних затрат времени и бюджета, часто автоматически и почти всегда ненавязчиво.
Узнайте, что такое кросс продажи, зачем нужны, чем отличаются от апселлинга и даун-сейла, а также какие виды и приёмы существуют для повышения среднего чека.
Что такое кросс-продажи
Кросс-продажи (cross sales) или перекрёстные — дополнительные товары, которые рекомендуют покупателям, когда те уже выбрали основной продукт. Пример. Если клиент добавил в корзину интернет-магазина смартфон, а ему автоматически предлагают чехол для этой модели и защитное стекло, то это кросс сейл.
Важно понимать, что кросс продажи — это выгодная сделка, а не навязывание товара покупателю. Потому что дополнительные продукты не должны быть случайными, а именно полезными для использования флагманского.
Дополнительные продажи путают с апселлингом и даун-сейлом, но это разные типы продаж.
Тип продаж | Особенность |
---|---|
Кросс селлинг (cross-selling) или перекрёстные продажи. | Предложение продуктов, которые дополняют основную покупку. |
Апселлинг (up selling) или повышающие продажи. | Презентация версии товара дороже, чем выбранный (похожей модели, но с более выгодными характеристиками). Мотивирование клиента купить ещё одну единицу продукта — тоже up selling. |
Даун-сейл (down-sell) или понижающие продажи. | Рекомендация категорий с более низкой ценой, чем выбранная (если у клиента ограниченный бюджет). |
Какие преимущества у кросс-продаж:
- Увеличение среднего чека и в итоге дохода компании.
- Не нужен бюджет на продвижение сопутствующих товаров, потому что их предложение обычно автоматизированное.
- Меньше усилий на продажу. Стоимость допов значительно ниже, чем у основного продукта. Человек, который уже готов заплатить за покупку флагмана, скорее всего потратит незначительную сумму за сопутствующие категории — этот приём входит в классические секреты продаж. Если товар на самом деле нужен, то легко покупается. Например, детская игрушка-машинка продаётся в интернет-магазине без батареек в комплекте. Покупателю всё равно придётся купить их.
- Повышение удовлетворённости клиентов. Покупатели заплатят больше за полный комплект для использования продукта, потому что это комфортно. Вернёмся к игрушке: если в момент оформления заказа напомнить про батарейки, то пользователь останется довольным: ему не придётся искать нужный товар в другом месте и тратить своё время. Поэтому здесь кроссейл — ещё и инструмент повышения лояльности.
Виды кросс-продаж
Какие виды продаж относятся к дополнительным
Какие товары продаём | Описание | Пример |
---|---|---|
Необходимые | Без которых невозможно использовать основной продукт. | Зарядка для IPhone, поэтому её перестали класть в комплект к устройству. |
Сопутствующие | Помогают в использовании основного товара. | Защитное стекло для смартфона. |
Импульсивные | Не самые нужные, но недорогие и интересные товары, которые покупаются просто так. | Держатель для телефона с дизайнерским принтом. |
«Может понравиться» | Товары по теме покупки. | Умные часы такого же бренда. |
Товары сезонного спроса | Могут относиться к основному продукту, но нужны только в определённое время года. | Перчатки с сенсорными пальцами, чтобы пользоваться смартфоном в мороз. |
Техники кросс-продаж
Какие техники продаж используют для кросс-селлинга
- Предложение дополнительных товаров, когда клиент уже добавил основной в корзину или собирается оплатить.
- Продажи пакетом, в который включают всё необходимое для работы флагманского продукта. Например, такой метод продаж встречается в интернет-магазине «Связной». На странице с MacBook сразу показывают комплект товаров, которые пригодятся: провод для зарядки и мышь.
- Доверительные продажи постоянным клиентам. Предложение продуктов из новой линейки тем, кто давно покупает у бренда. Товары не всегда относятся напрямую к основному, но клиент приобретёт их из-за доверия к компании.
- Выявление потребностей в дополнительной покупке. Обычно здесь в работу включается менеджер, который задаёт вопросы клиенту. Другой способ рекомендовать товары — использовать данные предыдущих покупок и действий клиента на сайте.
- Рекомендации по интересам. Так делают онлайн-кинотеатры — показывают, какие фильмы могут понравиться пользователю. Обычно это похожие на просмотренные.
- Акция с порогом цены. Клиенту предлагают скидку, бесплатную доставку или возможность кредита только при условии покупки на определённую сумму. Тогда приходится добирать корзину доптоварами. Такие приёмы продаж манипулятивные, но действенные.
- Социальное доказательство и показ товаров, которые покупают с выбранным другие пользователи. Пример из интернет-магазина для хобби. К набору для вышивания предлагают дополнительные варианты.
- Кросс-продажи через рекламу и рассылки. Ремаркетинг «догонит» клиента на других сайтах баннерами после совершения целевого действия на сайте. Другой способ — предложение доптоваров через email после основной покупки. Например, в платформе автоматизации маркетинга Altcraft Platform для кросс-продаж через email работают функции сценариев и триггеров: цепочки рассылок, которые активируются в зависимости от действий клиента на сайте. После покупки пользователь получит письмо с товарами, которые подойдут к основному.
Необязательно останавливаться на одной технике, комбинируйте и пробуйте разные варианты.
Предлагайте только подходящие товары, которые точно сочетаются с флагманским и усиливают эффект от его использования. Не продавайте слишком дорогие продукты и не предлагайте слишком много вариантов — клиент просто не захочет тратить время на выбор. Удачные дополнительные покупки быстрые и без лишних действий, чтобы пользователь не передумал.
Как настроить кросс-продажи
- Изучите, что уже покупает аудитория с вашими товарами по собранным данным, или проведите опрос.
- Сделайте матрицу кросс-продаж — сопоставите продукты по сочетаемости и выберите те, которые дополняют друг друга. Обозначьте, в каком случае товары применяются вместе. Удобно сделать матрицу в виде таблицы.
Пример матрицы.
Размер матрицы зависит от ассортимента. Включите в таблицу товары, которые 100% необходимы для использования основного, также импульсивные, сезонные и те, которые могут понравиться клиенту на основе покупок.
- Определите, будут ли скидки и на какие категории, чтобы стимулировать продажи.
- Решите, где предлагать дополнительные товары: при просмотре основного, при добавлении в корзину, в описание продукта-флагмана, после покупки в окне завершения или через ремаркетинг.
- Продумайте офферы для предложения сопутствующих продуктов. Например, «с этим товаром покупают» (социальное доказательство) или «не забудьте приобрести», если это продукты, которые пригодятся для эффективного использования основного.
- Настройте предложения допов на вашем сайте или в системе, которую вы используете для управления интернет-магазином.
Резюме
Кросс продажи — дополнение сопутствующего товара к основному для увеличения среднего чека без значительных усилий. Пользователю предлагают товары, которые нужны для работы выбранного продукта. Это полезные продажи, потому что клиенты в итоге покупают только необходимые вещи.
Дополнительные варианты товаров презентуют: когда клиент уже выбрал основной, после покупки, в виде пакетного предложения из нескольких подходящих продуктов. Также продавцы иногда дают скидку на комплект или устраивают акцию с бонусами от определённой суммы корзины: например, бесплатную доставку.
Настройка кросс-продаж начинается с изучения покупок клиентов, составления матрицы товаров по совместимости, выбора способов предложения допов, офферов и автоматизации процесса в системе управления интернет-магазинов или на самом сайте.
У нас появился Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!
Вам может быть интересно:
О том, как PREMIER настроил броадкасты и автоматизировал цепочки коммуникаций.
Читать далееВ статье рассказываем, зачем страховым компаниям нужна автоматизация маркетинга, и делимся пятью рабочими стратегиями автоматизации в этой сфере.
Читать далееВ новой статье рассказываем как с помощью автоматизации маркетинга и платформы Altkraft Marketing группа «АльфаСтрахование» увеличила уровень повторных покупок на 49%.
Читать далее