Кросс-продажи: что это такое и какие бывают

Дата: 2022-12-15 | Время чтения: 7 минут (1281 слово)

В некоторых случаях клиенты готовы покупать больше, чем один запланированный товар. Главное — предложить полезные и важные для использования основного продукта дополнения. Для этого компании внедряют кросс продажи, которые увеличивают прибыль в среднем на 30%. И всё это без лишних затрат времени и бюджета, часто автоматически и почти всегда ненавязчиво.

Узнайте, что такое кросс продажи, зачем нужны, чем отличаются от апселлинга и даун-сейла, а также какие виды и приёмы существуют для повышения среднего чека.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (cross sales) или перекрёстные — дополнительные товары, которые рекомендуют покупателям, когда те уже выбрали основной продукт. Пример. Если клиент добавил в корзину интернет-магазина смартфон, а ему автоматически предлагают чехол для этой модели и защитное стекло, то это кросс сейл.

Важно понимать, что кросс продажи — это выгодная сделка, а не навязывание товара покупателю. Потому что дополнительные продукты не должны быть случайными, а именно полезными для использования флагманского.

Дополнительные продажи путают с апселлингом и даун-сейлом, но это разные типы продаж.

Тип продаж	Особенность
Кросс селлинг (cross-selling) или перекрёстные продажи.	Предложение продуктов, которые дополняют основную покупку.
Апселлинг (up selling) или повышающие продажи.	Презентация версии товара дороже, чем выбранный (похожей модели, но с более выгодными характеристиками). Мотивирование клиента купить ещё одну единицу продукта — тоже up selling.
Даун-сейл (down-sell) или понижающие продажи.	Рекомендация категорий с более низкой ценой, чем выбранная (если у клиента ограниченный бюджет).

Какие преимущества у кросс-продаж:

Увеличение среднего чека и в итоге дохода компании.
Не нужен бюджет на продвижение сопутствующих товаров, потому что их предложение обычно автоматизированное.
Меньше усилий на продажу. Стоимость допов значительно ниже, чем у основного продукта. Человек, который уже готов заплатить за покупку флагмана, скорее всего потратит незначительную сумму за сопутствующие категории — этот приём входит в классические секреты продаж. Если товар на самом деле нужен, то легко покупается. Например, детская игрушка-машинка продаётся в интернет-магазине без батареек в комплекте. Покупателю всё равно придётся купить их.
Повышение удовлетворённости клиентов. Покупатели заплатят больше за полный комплект для использования продукта, потому что это комфортно. Вернёмся к игрушке: если в момент оформления заказа напомнить про батарейки, то пользователь останется довольным: ему не придётся искать нужный товар в другом месте и тратить своё время. Поэтому здесь кроссейл — ещё и инструмент повышения лояльности.

Виды кросс-продаж

Какие виды продаж относятся к дополнительным

Какие товары продаём	Описание	Пример
Необходимые	Без которых невозможно использовать основной продукт.	Зарядка для IPhone, поэтому её перестали класть в комплект к устройству.
Сопутствующие	Помогают в использовании основного товара.	Защитное стекло для смартфона.
Импульсивные	Не самые нужные, но недорогие и интересные товары, которые покупаются просто так.	Держатель для телефона с дизайнерским принтом.
«Может понравиться»	Товары по теме покупки.	Умные часы такого же бренда.
Товары сезонного спроса	Могут относиться к основному продукту, но нужны только в определённое время года.	Перчатки с сенсорными пальцами, чтобы пользоваться смартфоном в мороз.

Техники кросс-продаж

Какие техники продаж используют для кросс-селлинга

Предложение дополнительных товаров, когда клиент уже добавил основной в корзину или собирается оплатить.
Продажи пакетом, в который включают всё необходимое для работы флагманского продукта. Например, такой метод продаж встречается в интернет-магазине «Связной». На странице с MacBook сразу показывают комплект товаров, которые пригодятся: провод для зарядки и мышь.

Доверительные продажи постоянным клиентам. Предложение продуктов из новой линейки тем, кто давно покупает у бренда. Товары не всегда относятся напрямую к основному, но клиент приобретёт их из-за доверия к компании.
Выявление потребностей в дополнительной покупке. Обычно здесь в работу включается менеджер, который задаёт вопросы клиенту. Другой способ рекомендовать товары — использовать данные предыдущих покупок и действий клиента на сайте.
Рекомендации по интересам. Так делают онлайн-кинотеатры — показывают, какие фильмы могут понравиться пользователю. Обычно это похожие на просмотренные.
Акция с порогом цены. Клиенту предлагают скидку, бесплатную доставку или возможность кредита только при условии покупки на определённую сумму. Тогда приходится добирать корзину доптоварами. Такие приёмы продаж манипулятивные, но действенные.
Социальное доказательство и показ товаров, которые покупают с выбранным другие пользователи. Пример из интернет-магазина для хобби. К набору для вышивания предлагают дополнительные варианты.

Кросс-продажи через рекламу и рассылки. Ремаркетинг «догонит» клиента на других сайтах баннерами после совершения целевого действия на сайте. Другой способ — предложение доптоваров через email после основной покупки. Например, в платформе автоматизации маркетинга Altcraft Platform для кросс-продаж через email работают функции сценариев и триггеров: цепочки рассылок, которые активируются в зависимости от действий клиента на сайте. После покупки пользователь получит письмо с товарами, которые подойдут к основному.

Необязательно останавливаться на одной технике, комбинируйте и пробуйте разные варианты.

Предлагайте только подходящие товары, которые точно сочетаются с флагманским и усиливают эффект от его использования. Не продавайте слишком дорогие продукты и не предлагайте слишком много вариантов — клиент просто не захочет тратить время на выбор. Удачные дополнительные покупки быстрые и без лишних действий, чтобы пользователь не передумал.

Как настроить кросс-продажи

Изучите, что уже покупает аудитория с вашими товарами по собранным данным, или проведите опрос.
Сделайте матрицу кросс-продаж — сопоставите продукты по сочетаемости и выберите те, которые дополняют друг друга. Обозначьте, в каком случае товары применяются вместе. Удобно сделать матрицу в виде таблицы.

Пример матрицы.

Размер матрицы зависит от ассортимента. Включите в таблицу товары, которые 100% необходимы для использования основного, также импульсивные, сезонные и те, которые могут понравиться клиенту на основе покупок.

Определите, будут ли скидки и на какие категории, чтобы стимулировать продажи.
Решите, где предлагать дополнительные товары: при просмотре основного, при добавлении в корзину, в описание продукта-флагмана, после покупки в окне завершения или через ремаркетинг.
Продумайте офферы для предложения сопутствующих продуктов. Например, «с этим товаром покупают» (социальное доказательство) или «не забудьте приобрести», если это продукты, которые пригодятся для эффективного использования основного.
Настройте предложения допов на вашем сайте или в системе, которую вы используете для управления интернет-магазином.

Резюме

Кросс продажи — дополнение сопутствующего товара к основному для увеличения среднего чека без значительных усилий. Пользователю предлагают товары, которые нужны для работы выбранного продукта. Это полезные продажи, потому что клиенты в итоге покупают только необходимые вещи.

Дополнительные варианты товаров презентуют: когда клиент уже выбрал основной, после покупки, в виде пакетного предложения из нескольких подходящих продуктов. Также продавцы иногда дают скидку на комплект или устраивают акцию с бонусами от определённой суммы корзины: например, бесплатную доставку.

Настройка кросс-продаж начинается с изучения покупок клиентов, составления матрицы товаров по совместимости, выбора способов предложения допов, офферов и автоматизации процесса в системе управления интернет-магазинов или на самом сайте.

У нас появился Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!