Как писать письма-подтверждения: частые ошибки и проверенные решения
Письмо-подтверждение — это емейл, который отправляется пользователю после конкретного действия. Основное назначение — заверить человека, что совершённое им действие (покупка, создание аккаунта) успешно зафиксировано.
Пример емейла от Aktion. Есть ссылка на случай если кнопка не работает
Зачем нужно письмо-подтверждение
В email-маркетинге такое сообщение выполняет сразу несколько функций. Прежде всего, оно служит оперативным уведомлением: информирует пользователя о результатах его действия (например, «Ваш заказ принят» или «Регистрация прошла успешно»). Это снижает тревожность клиента — человек получает подтверждение. Кроме того, такие письма помогают разгрузить службу поддержки: если клиенту автоматически пришло подтверждение с нужными данными, ему не потребуется звонить или писать в компанию, чтобы уточнить детали.
Email-рассылка с подтверждением подписки
Помимо информирования, такие письма навправляют пользователя дальше. В них обычно уточняют, что делать следующим шагом: например, ждать уведомления об отправке заказа или перейти по ссылке для активации аккаунта.
Также в письме-подтверждении можно мягко предложить дополнительные товары или услуги — разумеется, после основной полезной информации.
Как рекомендовать дополнительные товары, не раздражая читателей? Читайте здесь.
Виды писем-подтверждений
- Подтверждение заказов. В емейле приводится ключевая информация о заказе: дата, список товаров/услуг, итоговая сумма, выбранный способ оплаты. Также обычно указываются контактные данные.
Подтверждение оплаты. Приходит клиенту после успешной оплаты заказа. К письму может быть прикреплён электронный чек или квитанция.
Подтверждение брони. Это может быть подтверждение брони авиабилета, путёвки, столика в ресторане и т.д. В таком сообщении приводятся детали брони: что забронировано, на какую дату и время, на чьё имя.
Подтверждение регистрации. Здесь могут быть указаны логин и пароль для входа либо ссылка для установки пароля. Если речь о мероприятии, письмо подтвердит успешную регистрацию и напомнит ключевые детали события (где и когда будет проводится).
Подтверждение подписки. Такой емейл приходит после подписки на емейл-рассылки. Это сообщение Double Opt-In. Здесь просят совершить дополнительное действие — нажать кнопку для подтверждения электронного адреса и согласия на получение писем.
Подтверждение отмены. Если клиент отменил какое-либо действие (подписку на сервис, бронь, заказ и т.п.), ему отправляется письмо. В нём фиксируется, что запрос на отмену выполнен, и приводятся детали: что именно отменено и с какого момента.
Подтверждение получения заявки. Когда клиент оставляет обращение через форму на сайте (запрос в службу поддержки, заявку на обратный звонок), система отправляет ему автоответ: «Ваше обращение №X получено». Важно не только подтвердить получение сообщения, но и сообщить, когда ждать ответа.
Что должно быть в эффективном письме-подтверждении
Чтобы электронное письмо-подтверждение выполняло свои функции и одновременно соответствовало бренду, важно продумать его структуру. Типичное письмо такого рода включает несколько обязательных элементов:
Тема письма. Тема должна быть максимально понятной, конкретной и отражать содержимое сообщения. Рекомендуется прямо указывать суть: «Подтвердите подписку», «Регистрация успешна» и т.п. Креативить в таких письмах не стоит. Можно добавить элемент персонализации (например, имя: «Иван, подтвердите свой email»).
Приветствие и обращение. Начало письма обычно содержит обращение к получателю. Здесь лучше использовать обращеие по имени (если оно известно). Также можно добавить короткую благодарность.
Основное содержание. Это главная часть письма, ради которой его и отправляют. Здесь нужно ясно изложить основную информацию, которую ждёт пользователь. Формулировки должны быть конкретными и полезными. Например, для заказа — перечислить, что заказано и на какую сумму, для бронирования — подтвердить бронь с указанием дат и адресов, для подписки — напомнить, на какую рассылку подписался клиент. Избегайте длинных объяснений или лишних деталей. Если подтверждается действие, требующее дальнейших шагов (например, оплата брони или активация аккаунта), обязательно сообщите, что делать дальше и в какие сроки. Пример лаконичной основной части: «Ваш аккаунт зарегистрирован. Для завершения активации нажмите на кнопку ниже» или «Заказ №123 от 01.04.2025 подтверждён и передан в службу доставки. Ожидаемая дата получения — 5 апреля».
Призыв к действию (CTA). В разных сценариях это могут быть: кнопка «Оплатить» (если заказ пока не оплачен, как в случае бронирования авиабилета), ссылка «Отследить заказ», кнопка «Подтвердить email-адрес», приглашение «Оставить отзыв о покупке» или «Перейти в аккаунт».
Визуальное оформление и элементы брендинга. Рекомендуется использовать логотип в шапке, фирменные цвета, возможно, фоновые изображения, иконки в едином стиле. Визуал не перегружает письмо, но помогает узнаваемости бренда и делает письмо приятным для восприятия. Шаблоны для письма лучше заранее протестировать: как они выглядят на разных устройствах и в почтовых клиентах.
Контактные данные и подпись. В нижней части письма-подтверждения целесообразно указать контакты компании для связи. Обычно это email службы поддержки, номер телефона горячей линии, ссылки на мессенджеры или чат. Также можно продублировать адрес офиса или склада (для документов, требующих юридической информации).
Как делать письма-подтверждения: советы и типичные ошибки
Что стоит делать
Отправляйте письмо сразу же. Клиент ждёт подтверждения сразу после своего действия — будь то заказ, регистрация или смена пароля. Если письмо придёт с задержкой, даже в пару десятков минут, это уже вызовет тревогу. Представьте: человек только что оформил покупку, закрыл сайт, а подтверждения нет и нет. Первая мысль — «а сработало ли вообще?», и вот он уже звонит в поддержку. Поэтому письмо должно улетать практически мгновенно — примерно через 1-2 минуты. Конечно, бывают случаи, когда нужно время на проверку — скажем, модерация заявки или подтверждение личности. Тогда обязательно сразу отправьте короткий сигнал: «Мы получили ваш запрос и уже работаем над ним».
Делайте емейлы короткими. Золотое правило: ничего лишнего, только полезная информация. Пользователь не будет тратить на чтение больше десяти секунд. Поэтому пишите короткими абзацами, выделяйте главные факты. Если нужно передать много данных (например, список 5-6 товаров заказа), структурируйте их в виде таблицы или списка.
Выдерживайте дружественный, но профессиональный тон. Стиль письма-подтверждения — формальный, однако не холодный. Избегайте канцеляризмов и излишне официальных фраз («доводим до вашего сведения») — пишите человеческим языком.
Персонализируйте там, где уместно. Помните, что 72% потребителей взаимодействуют только с персонализированным контентом. Используйте известные данные: имя, фамилию, возможно, детали заказа в тексте. Например: «Анна, ваш заказ #17665 подтвержден». Тестируйте подстановки переменных, чтобы не произошло курьёзов вроде «Привет, ${fname}!».
Письмо с персонализацией
- Включайте призыв к действию. CTA — важная часть письма. Убедитесь, что он есть, если требуется дальнейшее действие от пользователя: клик для подтверждения email, оплата заказа, переход в личный кабинет. Если дополнительных действий не нужно, можно включить CTA для повышения вовлеченности: «Посмотреть подобные товары», «Поделиться отзывом». Это удлиняет жизненный цикл взаимодействия. Используйте только один главный CTA — не перегружайте письмо множеством кнопок.
Типичные ошибки
Слишком много рекламы в письме-подтверждении. Основная задача письма — сервисная. Если письмо, призванное подтвердить действие, на 90% состоит из рекламных баннеров и промо, есть риск раздражить пользователя.
Отсутствие важных деталей. Обратная ситуация — письмо слишком скудное и не содержит всей нужной информации. Например, отправить подтверждение заказа без номера заказа или списка позиций — значит заставить пользователя искать эти данные в личном кабинете.
Непонятная тема письма. Здесь либо тема чрезмерно общая («Подтверждение») — и тогда пользователь может вообще не понять, о чём емейл, либо наоборот перегружена деталями/маркетингом («Поздравляем с покупкой супертовара! Ваш заказ №… подтверждён, жмите скорее!!1»). Первый вариант не привлекает внимания, второй может обрезаться в почтовом клиенте или выглядеть как спам. Решение — лаконичная информативная тема. Также ошибка — писать тему CAPS LOCK’ом или добавлять много спецсимволов (!!!, $$$).
Один емейл-шаблон для всех случаев. Иногда компании стараются упростить и шлют одно и то же письмо на разные триггеры. Например, объединяют подтверждение заказа и оплаты, или используют велком-письмо для подтверждения подписки. Это не лучшая практика. Каждое событие имеет свою специфику, и письмо должно быть заточено под неё. Иначе пользователь может запутаться.
Заключение
Письмо-подтверждение — важный элемент коммуникации, будь то e-commerce, B2B SaaS, инфобизнес или другой сектор. В сервисах email-рассылок оно фиксирует действие пользователя, например подписку на рассылку, и выполняет важную сервисную задачу.
Электронная почта остаётся важным каналом взаимодействия, и если подойти к созданию письма стратегически, оно может не только помочь подтвердить регистрацию или другое действие, но и повысить удержание и конверсию.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!