NPS-опрос: как создать форму и оценить лояльность клиентов
Измерение удовлетворенности клиентов является ключевой задачей для любой компании, стремящейся к росту и удержанию аудитории. Один из самых эффективных инструментов для этого — NPS-опрос, который помогает понять, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш бренд. Проводить такие опросы стоит регулярно, например, после покупки, обращения в поддержку или использования сервиса. Важно, чтобы опрос был коротким и удобным. Однако сам по себе NPS-индекс — это лишь отправная точка. Гораздо ценнее развернутые комментарии клиентов, которые позволяют выявить слабые места и точки роста. Регулярный анализ и работа с обратной связью помогают компаниям не только отслеживать динамику удовлетворенности, но и оперативно реагировать на проблемы, улучшая клиентский опыт и повышая лояльность.
Что такое NPS и как его рассчитать?
NPS (Индекс потребительской лояльности) — это показатель лояльности клиентов, вычисляемый на основе ответа на вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нас по шкале от 1 до 10?»
В зависимости от ответа различают несколько типов респондентов:
Промоутеры — лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать ваш продукт.
Нейтралы — удовлетворены, но не имеют сильной привязанности.
Критики — недовольные клиенты, склонные к негативным отзывам.
NPS можно рассчитать по следующей формуле:
где P – промоутеры, D – критики, T – общее число респондентов.
Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Приемлемый результат начинается от 30%. Если индекс отрицательный, это сигнализирует о серьезных проблемах, требующих незамедлительных действий.
Создание NPS-опроса
Чтобы провести NPS-опрос, воспользуйтесь конструктором форм. В главном меню перейдите в раздел Веб-слой → Формы и нажмите кнопку + Создать.
Настройка и создание веб-формы подробно описаны в данной статье.
Чтобы добавить NPS-тестирование в вашу форму, перейдите на вкладку Конструктор, создайте новую страницу и добавьте элемент NPS-опрос.
Введите заголовок вашего опроса и настройте шкалу оценивания. Платформа Altcraft предлагает несколько диапазонов оценивания:
Так, например, для шкалы от 1 до 10 оценки распределяются следующим образом: от 1 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтралы, от 9 до 10 — промоутеры.
Далее, выберите символы, с помощью которых клиенты будут оценивать ваш продукт:
Обратите внимание, что вы можете самостоятельно отобрать эмодзи для оценивания. Сделайте опрос обязательным для заполнения.
На вкладке Оформление измените внешний вид опроса, чтобы он соответствовал вашему бренду:
При желании вы можете добавить в форму и другие элементы. После внесения изменений сохраните форму и переключите параметр «Опубликована». NPS-опрос готов:
Как запустить рассылку с NPS-опросом?
Для того чтобы запустить email-рассылку с NPS-опросом, создайте шаблон письма и добавьте в него ссылку на форму:
Чтобы увеличить количество респондентов, важно правильно мотивировать клиентов принять участие в опросе. Например, можно отправлять письмо сразу после совершения покупки или закрытия заявки в службе поддержки, пока впечатления от взаимодействия с компанией еще актуальны. Дополнительным стимулом может стать небольшой бонус: скидка, кэшбек, бонусные баллы или участие в розыгрыше. Главное — сделать процесс участия быстрым и простым, чтобы клиенту не приходилось тратить много времени на заполнение формы.
После того, как вы подготовили шаблон, выберите подходящий вам тип рассылки: броадкаст или триггерная кампания.
Броадкаст будет полезен, если вы хотите получить обратную связь сразу от целой группы клиентов за определенный период. Это удобно, когда необходимо оценить уровень лояльности аудитории в масштабах всей компании, выявить ключевые тренды и общие проблемы. Такой подход особенно полезен после значительных изменений в продукте или сервисе, а также для стратегического анализа динамики NPS за квартал, полгода или год.
Триггерная кампания позволяет получать обратную связь в режиме реального времени после конкретного взаимодействия клиента с компанией. Такие письма отправляются автоматически, когда пользователь совершает покупку, обращается в поддержку или завершает использование услуги. Благодаря этому ответы получаются более точными, поскольку клиент оценивает свежий опыт.
Анализ результатов NPS-тестирования
После проведения опроса результаты отображаются в аналитике формы:
Здесь можно увидеть:
Общий показатель NPS
Распределение клиентов по группам
Динамику изменения индекса во времени
Что делать, если NPS показатель отрицательный?
Если итоговый показатель NPS оказывается отрицательным или слишком низким, это тревожный сигнал, требующий немедленных действий. Важно не просто зафиксировать проблему, но и разобраться в ее причинах: изучить комментарии, выделить повторяющиеся жалобы, выявить основные точки недовольства. Далее необходимо предпринять конкретные шаги по улучшению сервиса, например, ускорить работу поддержки, улучшить качество продукта или внедрить новую систему лояльности. После реализации изменений стоит повторить опрос и проверить, как изменилась ситуация. Регулярная работа с обратной связью помогает не только исправлять ошибки, но и выстраивать долгосрочные доверительные отношения с клиентами.
Заключение
Оценка лояльности клиентов с помощью NPS — это не просто способ узнать, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш бренд, но и мощный инструмент для улучшения сервиса и повышения лояльности аудитории. Однако сам показатель мало что значит без детального анализа причин, стоящих за оценками. Регулярные опросы, внимательная работа с комментариями и оперативное реагирование на выявленные проблемы позволяют компаниям не только исправлять недостатки, но и находить новые точки роста. Важно не просто собирать отзывы, а использовать их для реальных изменений — только так можно создать по-настоящему ценный клиентский опыт и укрепить позиции бренда на рынке.