NPS-опрос: как создать форму и оценить лояльность клиентов
В зависимости от ответа различают несколько типов респондентов:
- Промоутеры — лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать ваш продукт.
- Нейтралы — удовлетворены, но не имеют сильной привязанности.
- Критики — недовольные клиенты, склонные к негативным отзывам.
NPS можно рассчитать по следующей формуле:
Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Приемлемый результат начинается от 30%. Если индекс отрицательный, это сигнализирует о серьезных проблемах, требующих незамедлительных действий.
Так, например, для шкалы от 1 до 10 оценки распределяются следующим образом: от 1 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтралы, от 9 до 10 — промоутеры.
Обратите внимание, что вы можете самостоятельно отобрать эмодзи для оценивания. Сделайте опрос обязательным для заполнения.
При желании вы можете добавить в форму и другие элементы. После внесения изменений сохраните форму и переключите параметр «Опубликована». NPS-опрос готов:
Для того чтобы запустить email-рассылку с NPS-опросом, создайте шаблон письма и добавьте в него ссылку на форму:
Чтобы увеличить количество респондентов, важно правильно мотивировать клиентов принять участие в опросе. Например, можно отправлять письмо сразу после совершения покупки или закрытия заявки в службе поддержки, пока впечатления от взаимодействия с компанией еще актуальны. Дополнительным стимулом может стать небольшой бонус: скидка, кэшбек, бонусные баллы или участие в розыгрыше. Главное — сделать процесс участия быстрым и простым, чтобы клиенту не приходилось тратить много времени на заполнение формы.
- Броадкаст будет полезен, если вы хотите получить обратную связь сразу от целой группы клиентов за определенный период. Это удобно, когда необходимо оценить уровень лояльности аудитории в масштабах всей компании, выявить ключевые тренды и общие проблемы. Такой подход особенно полезен после значительных изменений в продукте или сервисе, а также для стратегического анализа динамики NPS за квартал, полгода или год.
- Триггерная кампания позволяет получать обратную связь в режиме реального времени после конкретного взаимодействия клиента с компанией. Такие письма отправляются автоматически, когда пользователь совершает покупку, обращается в поддержку или завершает использование услуги. Благодаря этому ответы получаются более точными, поскольку клиент оценивает свежий опыт.
После проведения опроса результаты отображаются в аналитике формы:
Здесь можно увидеть:
- Общий показатель NPS
- Распределение клиентов по группам
- Динамику изменения индекса во времени
Оценка лояльности клиентов с помощью NPS — это не просто способ узнать, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш бренд, но и мощный инструмент для улучшения сервиса и повышения лояльности аудитории. Однако сам показатель мало что значит без детального анализа причин, стоящих за оценками. Регулярные опросы, внимательная работа с комментариями и оперативное реагирование на выявленные проблемы позволяют компаниям не только исправлять недостатки, но и находить новые точки роста. Важно не просто собирать отзывы, а использовать их для реальных изменений — только так можно создать по-настоящему ценный клиентский опыт и укрепить позиции бренда на рынке.