Tout ce que vous devez savoir sur les campagnes Cascade

Date: 2022-06-23 | Temps de lecture: 9 minutes (1787 words)

La communication avec les clients est l'une des tâches prioritaires des entreprises. Les notifications en temps opportun des promotions, de la livraison des commandes ou des changements de plans sont indispensables pour que les entreprises aient des clients fidèles et reçoivent des commentaires positifs. Il n'y a pas de canal de communication unique que tous les clients utiliseraient, c'est pourquoi les entreprises en ont généralement plusieurs : médias sociaux, SMS, e-mail, applications de messagerie, notifications push, etc.

Selon les statistiques, même trois canaux de communication au lieu d'un augmentent les ventes de 287 %. Par conséquent, il est avantageux pour les entreprises d'utiliser des campagnes en cascade - une méthode qui augmente la portée de l'audience en envoyant des messages contenant les mêmes informations à plusieurs canaux. Il donne aux entreprises une chance de « tendre la main » à tous les clients et d'économiser le budget. Dans cet article, vous découvrirez les campagnes en cascade : comment elles fonctionnent et pourquoi elles sont bénéfiques pour les entreprises.

Que sont les campagnes en cascade ?

Une campagne en cascade est une méthode qui consiste à envoyer successivement des messages identiques aux clients sur différents canaux en fonction de leur réaction. Le canal suivant est activé si le précédent n'a apporté aucun résultat : l'utilisateur n'a pas ouvert le message ou n'a pas effectué d'achat. Exemple. Le premier message est envoyé via des notifications push. Si le client ne l'ouvre pas après un délai spécifié, le message suivant est envoyé par e-mail. Si le message n'est toujours pas ouvert, ce client reçoit un message texte (SMS).

Les campagnes en cascade peuvent être mises en œuvre via les canaux suivants : SMS, notifications push, e-mail, applications de messagerie, réseaux sociaux, etc. Le premier message est envoyé via le canal le moins cher (ou gratuit). Si le client ouvre le message (ou passe une commande) dans un canal, il n'est pas envoyé aux autres. Excluez ces clients de la liste des campagnes en cascade afin de ne pas les irriter avec vos messages et de ne pas gaspiller les ressources de l'entreprise. Les campagnes en cascade peuvent être utilisées pour :

déclencher des messages ;
offres promotionnelles;
message de service ;
des notifications contenant des informations utiles.

Cependant, les campagnes en cascade ne sont pas toujours nécessaires. Il est raisonnable de ne les démarrer que si vous savez avec certitude que vos clients utilisent différents canaux de communication. Il est également important de tenir compte de leur âge. Par exemple, vous pouvez utiliser les applications de messagerie si votre audience est assez jeune. Les principaux utilisateurs de WhatsApp, par exemple, sont 25-34-year-olds. Si vos clients sont beaucoup plus âgés, il est préférable de choisir un autre canal.

Avantages des campagnes en cascade

Augmentation de la portée de l'audience

Votre message a plus de chances d'atteindre le destinataire. L'un des canaux apportera certainement le résultat escompté. C'est pourquoi votre entreprise doit travailler avec toutes les données que les clients vous fournissent : numéros de téléphone, adresses électroniques et profils de médias sociaux.

Exemple. Un message sur les réductions a été envoyé à 3 500 utilisateurs sur Facebook, et seuls 1 110 d'entre eux l'ont ouvert. L'entreprise disposant des numéros de téléphone de ces utilisateurs, le même message a été envoyé aux 2390 utilisateurs restants sur WhatsApp et Viber. 1685 utilisateurs ont ouvert le message. Ensuite, le même message a été envoyé aux 705 clients restants à l'aide de SMS, et 615 personnes l'ont lu. Près de 98 % des utilisateurs ont été touchés.

Fidélisation de la clientèle

Vous montrerez votre entreprise sous un jour favorable si vous choisissez un canal de communication que vos clients apprécient le plus. Imaginons qu'un utilisateur ouvre rarement sa boîte aux lettres électronique et que votre entreprise n'utilise que ce canal. C'est un inconvénient pour votre client et il y a un risque que l'information ne lui parvienne pas à temps. Si vous envoyez à cet utilisateur une notification sur un canal qu'il utilise le plus (par exemple, Telegram), sa fidélité augmentera certainement.

Économiser le budget

Le premier message aurait pu être envoyé via un canal SMS dont le taux d'ouverture peut atteindre 98%. Cependant, cette chaîne n'est pas gratuite et assez chère par rapport aux autres. Ce sera assez cher si vous avez une grande base de données clients. C'est pourquoi il est plus raisonnable de choisir d'abord des chaînes gratuites ou moins chères. Si vous utilisez un canal SMS, n'oubliez pas que vous payez pour tous les messages envoyés, pas seulement pour ceux qui sont livrés. Votre entreprise ne veut certainement pas payer pour envoyer des messages à des numéros inactifs. Sur les applications de messagerie et les réseaux sociaux, l'expéditeur sait toujours si l'utilisateur a autorisé l'envoi de SMS et s'il a lu les messages.

Simplicité

Les campagnes en cascade ne semblent que compliquées. En réalité, il suffit de configurer une série de messages une fois, et cela fonctionnera automatiquement plus loin. Cette fonctionnalité est prise en charge par Altcraft Platform. Le service collecte les données des utilisateurs dans un profil unique et s'intègre à d'autres canaux de communication. Il vous suffit de spécifier les conditions et les canaux dans un scénario.

Exemple de mise en place d'une campagne en cascade dans la plateforme Altcraft

Fonctionnalité des canaux

Chaque canal influence l'utilisateur à sa manière. Les courriers électroniques attirent l'utilisateur par leur conception et leur interactivité. Les notifications push sont simples et rapides. Les applications de messagerie permettent d'envoyer des messages vocaux. Si vous ne sélectionnez qu'un seul canal de communication, vous limitez les possibilités de votre entreprise de créer davantage de contenu et vous ne recevez pas de données complètes sur les préférences de votre public. C'est pourquoi il est important d'utiliser et de tester différents canaux.

Comment créer une campagne en cascade

De quoi avez-vous besoin pour une campagne en cascade :

Utilisez des analyses pour sélectionner les canaux de communication disponibles et les plus efficaces.
Spécifiez la séquence d'envoi des messages à ces canaux : quel est le premier, quels sont les suivants.
Réfléchissez aux actions qui termineront ou continueront la campagne. Si le client a lu les messages ou a acheté quelque chose, les mêmes messages ne seront pas envoyés à d'autres canaux. S'il n'y a pas de réaction dans les N heures (jours), envoyez le même message au canal suivant.
Configurez un scénario dans le système sélectionné.

Il n'est pas nécessaire de changer de canal immédiatement si le client n'ouvre pas votre message juste après son envoi. Surtout si l'entreprise ne dispose pas de beaucoup de données sur le client.

Exemple. Le premier canal utilisé pour informer les clients d'une nouvelle promotion de la boutique en ligne est le courrier électronique. Trois e-mails avec des textes différents sont envoyés : le premier avec une description générale, le deuxième est un e-mail de rappel et le troisième contient une liste de produits pour lesquels la promotion est valable. Les clients qui ont laissé leurs numéros de téléphone recevront des messages sur Viber. Le dernier canal de cette campagne est un canal SMS par lequel les utilisateurs recevront deux messages.

Si vous envoyez plusieurs messages contenant les mêmes informations à un canal, modifiez légèrement le texte, sinon vos clients peuvent les considérer comme du spam. Par exemple, dans le premier message, la place de marché informe simplement le destinataire de la livraison au point de retrait. Deux jours plus tard, dans le deuxième message, le client est informé du délai de conservation de sa commande. Ces deux messages sont pratiquement les mêmes — ils rappellent au client de récupérer la commande.

Exemples de campagnes en cascade

Les campagnes en cascade conviennent aux places de marché, aux magasins de détail, aux organisateurs d'événements, aux cliniques, aux salons de beauté, aux clubs de fitness et à d'autres organisations qui collectent des données sur leurs clients pour leur envoyer des informations. Voyons quelques exemples.

Panier abandonné

Une notification push qui rappelle au client les produits qu'il a mis dans son panier dans deux heures.
La prochaine notification push est envoyée dans six heures.
Le client reçoit un e-mail lui rappelant les produits dans huit heures.
Un autre courriel indique que les produits dans le panier du client sont toujours en stock.

Une autre notification push avec un produit du panier.

Remise sur certains produits

Messages sur Facebook aux clients qui ont accepté de les recevoir.
Notifications push pour les utilisateurs qui ont installé l'application mobile de l'entreprise.

Messages sur WhatsApp aux clients à partir de la base de données des numéros de téléphone.
Courriels de rappel avec des images des produits.
Messages textuels (SMS) contenant des informations sur la réduction et sa durée.

Rappel concernant un webinaire

Un courriel rappelant à l'utilisateur que le webinaire commence dans 60 minutes.
Un autre courriel de rappel 10 minutes avant le webinaire.
Un message dans le bot Telegram indiquant que le webinaire commence dans 10 minutes.
Un courriel annonçant le début de la diffusion.
Un message au bot sur le début du webinaire.
Un message texte (SMS) indiquant que le webinaire vient de commencer dans les cinq premières minutes.

Rappel concernant la visite d'un spécialiste

Un courriel contenant la date et l'heure du rendez-vous la veille.
Un message sur WhatsApp la veille.
Un message texte (SMS) deux heures avant.

Promotion d'anniversaire

Un courriel contenant un cadeau (une réduction) une semaine avant l'anniversaire.
Un message sur Facebook trois jours avant l'anniversaire.
Un courriel le jour de l'anniversaire du client.
Un message sur Facebook le jour de l'anniversaire du client
Un message texte (SMS) après l'anniversaire indiquant que les bonus sont sur le point d'expirer.

Feedback

Une notification push demandant d'évaluer le produit acheté dans l'application.
Une autre notification push avec la même demande.
Un courriel demandant d'évaluer le produit.

Conclusion

Les campagnes en cascade consistent à envoyer successivement des messages sur différents canaux de communication afin d'être sûr à 100 % que l'information est délivrée aux clients. Les canaux suivants sont utilisés pour de telles campagnes : e-mail, applications de messagerie, notifications push, SMS, etc. Les campagnes en cascade augmentent la portée de l'audience et la fidélisation des clients, tout en économisant le budget. Les messages sont d'abord envoyés par des canaux gratuits et bon marché, et si le client ne les lit pas, les messages sont envoyés par des canaux plus coûteux.

Les campagnes en cascade sont utilisées pour envoyer des messages de déclenchement et de service, pour informer les clients de leurs commandes et des remises, et pour recueillir des commentaires. Si vous souhaitez introduire des campagnes en cascade dans votre marketing, vous devez disposer de suffisamment de données sur vos clients et avoir accès à plusieurs canaux de communication. Les campagnes en cascade sont mises en place manuellement ou avec l'aide de services de marketing qui créent des scénarios.