Approfondissons les différences entre CDP, DMP, ESP, CRM et ERP

Date: 2024-05-16 | Temps de lecture: 12 minutes (2242 words)

Les données sont le carburant du marketing et des ventes. Chaque jour, 328 millions de téraoctets d'informations sont générés. Pour éviter que les entreprises ne se noient dans ce "flux" et utilisent les données à leur avantage, une plateforme de données clients est nécessaire.

En fonction des objectifs de l'entreprise, de son envergure et de ses processus, différentes plateformes sont mises en place : DMP, ESP, CRM, ERP, CDP. Chacune collecte, stocke et organise les données.

Dans cet article, nous examinerons ce que signifient ces acronymes, quelles sont les plates-formes d'automatisation marketing, où se trouve le service d'envoi de masse, et pourquoi et quand ces plates-formes doivent être utilisées par les entreprises.

Qu'est-ce que le DMP

DMP (Data management platform) est une plateforme de collecte, structuration et stockage des données sur les utilisateurs utilisées dans la promotion de produits et services. C'est un logiciel important pour le marketing.

Le système DMP stocke trois types de données :

Les données de première partie — les informations que l'entreprise recueille directement des utilisateurs et de ses propres ressources : e-mails, commandes, visites sur le site, etc.
Les données de deuxième partie — les données sur le comportement des utilisateurs sur les sources partenaires : sites Web, applications, réseaux sociaux, etc.
Les données tierces sont appelées tierces parties car elles sont fournies par des agrégateurs. Les données tierces contiennent des informations générales sur le public : comportement, achats, préférences.

Quand et pourquoi utiliser le DMP

Personnalisation. Une quantité suffisante de données sur le client permet de présenter les avantages du produit qui lui sont importants. Les offres personnalisées augmentent l'efficacité de la publicité et les chances de conversion. Dans le DMP, la personnalisation se fait pour des segments basés sur les informations collectées.
Gestion des données clients. L'excès d'informations pour les spécialistes du marketing ne signifie pas nécessairement le succès. La plateforme de données DMP collecte et organise correctement ces informations pour mieux comprendre le public.
Économies de budget marketing. Une gestion correcte des données renforce les campagnes publicitaires et évite de travailler avec des canaux à faible rendement. Ainsi, le budget n'est pas gaspillé aveuglément. De plus, la quantité d'informations dans le DMP et les possibilités d'analyse fournissent des idées pour une promotion omnicanal à travers les outils marketing.

Qu'est-ce que l'ESP

ESP (Email Service Provider) est un service pour les envois d'e-mails à des fins marketing et autres communications avec les clients. La plateforme fonctionne pour automatiser le marketing : elle gère la base de données client et envoie des e-mails.

Le service d'envoi d'e-mails prend en charge :

Des modèles pour les e-mails ;
L'envoi d'e-mails par segments, y compris pour tester des variantes réussies ;
La collecte d'adresses et d'informations sur l'ouverture, les clics, les spams, etc.

Quand et pourquoi utiliser l'ESP

Les plates-formes ESP sont simples à utiliser et nécessaires pour :

Simplifier le travail du marketeur en automatisant le système d'envoi d'e-mails. Grâce aux modèles, l'envoi d'e-mails devient rapide et ne nécessite pas de compétences particulières. Il suffit de le configurer une fois, puis de surveiller et de corriger les campagnes e-mail.
Mener des communications marketing efficaces avec les clients. La plateforme d'envoi d'e-mails rappelle régulièrement la marque aux clients : elle propose de nouveaux produits dans les e-mails, promeut des offres spéciales et réanime les « dormants ». De plus, l'ESP dispose d'outils d'analyse pour évaluer l'efficacité des chaînes d'e-mails.
Recueillir et organiser la base de données e-mails. L'ESP est un service marketing qui s'intègre à d'autres plateformes (par exemple, aux réseaux sociaux) pour recevoir directement des adresses à partir de campagnes publicitaires. À l'intérieur, la base de clients est segmentée. De plus, les listes d'adresses peuvent être facilement importées à partir d'autres sources.

Qu'est-ce que le CRM

CRM (Customer Relationship Management) est un système qui recueille des informations à chaque étape du parcours client. Sur la base de ces données, une carte client (profil unique) est créée. Il s'agit donc d'une plateforme omnicanale qui stocke l'historique des transactions, des appels client, des demandes de support technique, etc. Cela permet une collaboration étroite entre le marketing et les ventes.

Les systèmes CRM pour les entreprises varient selon les domaines d'activité qu'ils desservent : marketing, opérationnel pour les processus de vente, sectoriels, adaptés à un secteur d'activité spécifique. Il existe également des plateformes qui combinent différentes fonctionnalités.

Quand et pourquoi utiliser le CRM

Le CRM est nécessaire pour :

Suivre les actions des clients à chaque étape de l'entonnoir de vente. Toutes les actions sont enregistrées et analysées, ce qui permet de comprendre les raisons du succès ou de l'échec du parcours de conversion.
Collecter automatiquement une base de données client. Le CRM élimine les tâches manuelles et les feuilles de calcul : les informations sont généralement intégrées dans le système via des intégrations et des processus d'automatisation établis. Cela accélère le travail et réduit les risques d'erreurs et de doublons. La personnalisation est le résultat de la collecte de données.
Interagir efficacement avec les clients. Le CRM automatise le marketing et les ventes à travers des rappels basés sur les données collectées. La plateforme indique quand appeler ou envoyer un e-mail au client pour l'engager. Cela favorise une communication continue avec les utilisateurs et une résolution rapide des problèmes, ce qui est important pour la fidélisation et l'augmentation des ventes.

Qu'est-ce que l'ERP

ERP (Enterprise resource planning) est un système qui automatise les processus internes de l'entreprise et les regroupe en un seul endroit. La plateforme comprend des modules de production, financiers, intègre le reporting, les données de gestion du personnel, les achats, les chaînes d'approvisionnement, etc.

Un système ERP avancé peut même se synchroniser avec les réseaux de partenaires externes. La planification des ressources de l'entreprise est utilisée dans différents secteurs, pour lesquels des solutions spécialisées ont été développées.

Quand et pourquoi utiliser l'ERP

Pour augmenter la vitesse et la productivité du travail. Les processus sont automatisés, donc les employés sont libérés de la routine, ils ont plus de temps pour les questions stratégiques, il y a moins de surcharge.
Obtenir des informations à jour à tout moment. L'ERP est également un système de gestion des données des clients, des employés, des départements, auxquelles il est facile et rapide d'accéder et de générer le rapport nécessaire, au lieu de collecter des informations à partir de sources dispersées.
Rendre l'entreprise transparente. Lorsque les processus commerciaux sont reflétés dans un seul système, il est facile de trouver où les problèmes surviennent, d'analyser les difficultés. C'est un autre outil de contrôle et une réaction rapide aux changements.

Qu'est-ce qu'un CDP et quels sont ses avantages par rapport à DMP, ESP, CRM, ERP

CDP (Customer data platform) est un système qui recueille des données à partir de différents canaux pour les systématiser et les regrouper. Le logiciel crée également un profil client unique où sont stockées les informations de contact et les détails sur les actions et les commandes.

CXDP (Customer experience data platform) est une version avancée de CDP, qui obtient des informations sur la communication avec les utilisateurs à partir de sources externes. Dans CXDP, cette fonctionnalité est mise en œuvre dans un bloc distinct, où la communication avec le client est planifiée sur la base de données.

Quand et pourquoi utiliser CDP

La plateforme CDP est un outil pour :

Collecter toutes les données sur les clients. Les informations personnelles et les détails sur leur comportement sur les réseaux sociaux, les sites Web, les messageries connectées au CDP sont accumulés dans le profil. Cela crée un portrait complet du client.

Profil d'un client unique dans Altcraft Platform

Gérer les canaux de communication dans une fenêtre unique en temps réel. Grâce au CDP, l'automatisation du marketing en ligne est mise en œuvre et l'omnicanalité est disponible. Les systèmes d'envoi d'e-mails, de notifications push, de SMS et de messagerie sont connectés à une seule plateforme, où le marketeur les utilise.

Scénario d'automatisation dans Altcraft Platform

Personnaliser les offres. Le volume de données et leur structuration deviennent la base d'une segmentation détaillée du public. Le marketing automatisé est une approche axée sur les données : l'entreprise sait quoi et quand proposer au client grâce à l'historique de ses commandes, actions et requêtes.

Segmentation de l'audience dans Altcraft Platform

Analyser les résultats obtenus et élaborer des stratégies marketing efficaces. Les plateformes CDP offrent une gamme étendue de fonctionnalités pour analyser le travail accompli. Ainsi, les marketeurs comprennent quelles campagnes ont suscité une réponse élevée, par quel canal le trafic est plus important, et vice versa, s'ils atteignent les objectifs fixés, et si ce n'est pas le cas, ce qui entrave cela, entre autres.

Rapport sur les canaux dans Altcraft Platform

Protéger les données des clients. Récemment, les piratages de systèmes et les fuites de données clients se sont multipliés. Cela signifie que les entreprises doivent aujourd'hui assurer la sécurité des données stockées de manière la plus rigoureuse possible. Les CDP sur site (On-Premises) les aident dans cette tâche. Ces plateformes sont intégrées au périmètre de l'entreprise, rendant ainsi impossible l'accès aux informations confidentielles.

Avantages du CDP par rapport à d'autres systèmes

CDP :

Personnalisation complète pour chaque client avec des données ouvertes.
Pas de limite de temps pour le stockage, avec la possibilité de compléter pour de meilleurs résultats.

DMP :

Anonymisation des profils et de leur catégorisation, lorsque les sources de données ne sont pas toujours connues.
Conservation limitée des données à des fins publicitaires.

CDP :

Les informations sur l'utilisateur sont recueillies avant le contact avec le responsable du service des ventes, ce qui permet d'avoir une vue d'ensemble du parcours du client.

CRM :

Les données du client apparaissent dans le système dès son entrée dans l'entonnoir des ventes.

CDP :

Envoi de messages sur plusieurs canaux (courrier électronique, messageries, push web, push mobile, entre autres) avec des options personnalisées basées sur des données.

ESP :

Plate-forme de marketing étroitement spécialisée, spécialement conçue pour les campagnes de courrier électronique.

CDP :

La plateforme gère les tâches liées aux interactions avec les clients externes, ce qui contribue à accroître la fidélité et les ventes.

ERP :

Responsable de l'organisation des processus internes de l'entreprise, ce n'est pas spécifiquement un système d'automatisation du marketing. Bien que l'ERP puisse disposer de modules pour la communication avec le public, ses capacités sont limitées par rapport à la CDP en raison d'un volume de données moins important.

Utilisation de la plateforme CDP sur l'exemple de Altcraft Platform

La fonctionnalité de la plateforme CDP Altcraft Platform répond aux besoins marketing et autres des entreprises : accélération du lancement des campagnes publicitaires, augmentation des ventes, transition vers l'omnicanalité, et autres. Examinons quelques exemples de l'impact positif après la mise en place du système.

Augmentation des bénéfices d'une compagnie d'assurance

Le groupe « AlfaStrakhovanie » a augmenté ses bénéfices grâce à la plateforme Altcraft Platform de 714% en quatre ans. La plateforme d'automatisation marketing a regroupé 15 canaux de communication utilisés par l'entreprise, permettant à l'équipe de lancer du marketing CRM. Au cours de la première année, les revenus de l'entreprise ont augmenté de 42%, puis en 2022, après trois ans, de 98%.

Le CDP a amélioré les communications d' « AlfaStrakhovanie » avec les clients et a résolu des problèmes de rétention de l'audience, d'augmentation de l'engagement et des ventes récurrentes, ainsi que d'acquisition de nouveaux utilisateurs.

Le service de certificats cadeaux pour des séjours chez Cuva a augmenté ses ventes de 7%

L'entreprise Cuva, qui vend des certificats pour des séjours dans des hôtels russes, a choisi la plateforme Altcraft Platform pour répondre à ses besoins marketing.

À travers des scénarios de communication automatisés avec les clients (lettres de bienvenue, ventes complémentaires, envois d'activation et campagnes omnicanal), l'intégration de Telegram a permis de personnaliser les offres. En 2022, le niveau de ventes a augmenté de 8% à 15%. Le meilleur résultat en matière d'automatisation marketing a été observé dans les envois d'e-mails. Par exemple, les ventes réalisées lors du « Black Friday » ont représenté 54% des ventes.

Le cinéma en ligne a augmenté la vitesse d'envoi des campagnes

Le service PREMIER a implémenté le CDP Altcraft Pratform pour regrouper les canaux de communication en un seul service, assurer le stockage sécurisé des données clients. La configuration de scénarios automatiques, de diffusion en direct, d'envois déclenchés et de personnalisation a augmenté le taux d'ouverture de 1,5 fois et le taux de clic de 2 fois.

Résumé

Les systèmes DMP, ESP, CRM, ERP et CDP sont responsables des données et de l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise, mais chacun présente ses propres spécificités.

Le DMP collecte des informations de premier, deuxième et troisième ordre pour élaborer des offres marketing. L'ESP est responsable de la collecte de bases de données et de l'envoi d'e-mails. Le CRM reflète tout le parcours du client, du contact avec le service commercial à la conversion. L'ERP est un outil de gestion des ressources internes de l'entreprise.

Le CDP regroupe la collecte, la structuration et l'unification des données client en un profil unique et la gestion des outils de communication avec le public. Cette plateforme améliore l'efficacité du marketing, automatise les processus et personnalise les offres.