Comment le Groupe « AlfaStrakhovanie » a augmenté son bénéfice du marketing CRM de 714% en quatre ans

« AlfaStrakhovanie » est la plus grande compagnie d'assurance privée en Russie, offrant une large gamme de programmes d'assurance pour les particuliers et les clients corporatifs.

Depuis 2019, la société automatise les communications marketing via Altcraft Platform. Dès la première année, l'équipe de marketeurs a obtenu d'excellents résultats — le bénéfice du marketing CRM a augmenté de 42%.

Aujourd'hui, « AlfaStrakhovanie » travaille avec plus de 30 millions de clients, utilisant environ 15 canaux de communication et traitant des données provenant de 80 entrepôts. Le CJM compte 200 points de contact. Altcraft Platform s'est adaptée avec succès à cette échelle. Grâce à cela, les spécialistes d' « AlfaStrakhovanie » ont réussi à automatiser la communication avec les clients et ainsi libérer du temps pour développer et mettre en œuvre de nouvelles stratégies.

Nous expliquons comment « AlfaStrakhovanie » améliore la communication avec les clients grâce à Altcraft Platform.

Bénéfice de la compagnie d'assurance Alfa sur le marketing CRM (par rapport à 2018)

Pourquoi ont-ils choisi Altcraft Platform

1. La capacité de fonctionner en tandem avec le système interne de CDI sans transférer de données vers des services cloud. La sécurité des données client est une priorité pour les compagnies d'assurance. Altcraft est l'un des rares fournisseurs sur le marché national à pouvoir proposer une solution On-premises. En déployant le logiciel dans leur propre infrastructure, « AlfaStrakhovanie » a obtenu un contrôle total sur les données.

2. La possibilité de rassembler toutes les données en un seul endroit et de gérer les processus marketing dans une seule fenêtre. Dans la plateforme CDP Altcraft, un profil unique est créé pour chaque client en fonction de ses données personnelles et comportementales. Cela permet de mieux comprendre les clients et de développer des communications plus personnalisées.

3. La possibilité de personnalisation. Altcraft Platform offre des fonctionnalités pour ajouter des canaux de communication supplémentaires avec les clients. La disposition de l'équipe Altcraft à personnaliser la plateforme selon les exigences du client a également joué un rôle important dans la prise de décision.

Tâches et résultats

Le parcours client chez « AlfaStrakhovanie » comprend plus de 200 points de contact. En configurant des scénarios et des campagnes déclenchées sur la plateforme, l'entreprise a automatisé l'interaction avec les clients à chacun de ces points. Nous expliquons quelles tâches cela a résolues.

Tâche 1 : Rétenir les clients et augmenter le taux de ventes récurrentes

La rétention des clients existants est moins coûteuse que la recherche de nouveaux. C'est pourquoi la plupart des communications marketing chez « AlfaStrakhovanie » sont axées sur cette tâche.

Actuellement, plus de 500 déclencheurs avec des milliers de variations de messages dans différents canaux de communication sont en cours. Parmi les mécanismes déployés :

• Calculatrice abandonnée. Si un client commence à saisir des données dans la calculatrice pour estimer le coût de l'assurance mais n'a pas terminé l'action, le système lui envoie automatiquement un rappel avec une proposition de terminer le calcul.

• Attribution de bonus. Après la conclusion réussie de la transaction, des points bonus sont attribués au client. Ensuite, l'entreprise lui envoie un e-mail l'informant des points. L'e-mail contient un lien personnalisé vers d'autres services d'assurance qui pourraient intéresser le client.

• Réactivation des clients. Si un client n'a pas effectué d'achats récurrents depuis un certain temps, l'entreprise lui envoie un e-mail avec un lien vers un sondage personnalisé. Le sondage clarifie la raison pour laquelle le client ne souhaite pas renouveler le service. Après avoir rempli le sondage, l'utilisateur reçoit une remise sur son prochain achat.

Pour une prolongation efficace de la police d'assurance, l'entreprise interagit activement avec le client à toutes les étapes. Pour ce faire, les déclencheurs suivants sont utilisés :

1. La police expire dans 30 jours. Un mois avant la fin de la période de validité de la police d'assurance, le client reçoit un e-mail lui proposant de renouveler le service.

2. La police a expiré. L'entreprise envoie une notification au client le jour où sa police devient invalide.

3. Abandon du paiement. Si le client commence à souscrire une police d'assurance mais ne finalise pas l'achat, il reçoit également un e-mail de rappel.

Chaque déclencheur envoie un message avec un lien personnalisé. Le client clique dessus et est immédiatement redirigé vers une page où il peut rapidement prolonger le service. Du point de vue du client, cela simplifie le processus de prolongation. De plus, le rappel opportun réduit au minimum le risque de manquer le moment et de se retrouver sans assurance. Du point de vue de l'entreprise, de tels déclencheurs augmentent la probabilité de conclure la transaction avec succès.

Cependant, lors de la mise en œuvre de cette stratégie, il est important de proposer des produits qui intéressent vraiment le client. Par exemple, si une personne achète une assurance responsabilité civile automobile (RC), on peut lui proposer une assurance tous risques (CASCO). Et si elle souscrit à un service d'assurance voyage à l'étranger, il est possible qu'elle ait besoin d'une carte verte.

« AlfaStrakhovanie » élabore une liste de produits pertinents dans son système interne de gestion de la relation client (CDI), en utilisant l'apprentissage automatique. Sur la base des actions précédentes de l'utilisateur, les algorithmes d'apprentissage automatique sélectionnent les meilleures recommandations parmi les options possibles.

Pour assurer une offre opportune, Altcraft Platform a configuré un scénario. Après l'achat d'un service d'assurance, le client accumule des points et reçoit un e-mail. Trois jours plus tard, la plateforme vérifie quel produit le client a acheté. Le système de gestion de la relation client (CDI) recueille des offres complémentaires appropriées et transmet les données à la plateforme. Sur la base de ces données, un modèle est créé et un e-mail contenant une liste de recommandations est envoyé au client. Ensuite, la plateforme enregistre les actions du client après réception de l'e-mail et transmet les données pour traitement au CDI.

Exemple de scénario dans la plateforme Altcraft

La prolongation de la police, le calculateur abandonné, les ventes croisées, la réactivation des clients — tous ces mécanismes sont automatisés et fonctionnent continuellement pour fidéliser les clients et stimuler les ventes récurrentes. En conséquence, en 2022, le taux de ventes récurrentes a augmenté de 98%.

Tâche 2. Augmentation de l'engagement des abonnés

En ce qui concerne le marketing par e-mail, le niveau d'engagement montre à quel point les abonnés interagissent activement avec les e-mails. Il est nécessaire de surveiller des métriques telles que le taux d'ouverture, le taux de clics et les conversions.

La personnalisation est un facteur clé d'engagement client, et « AlfaStrakhovanie » n'a jamais eu de problème avec cela.

Comme mentionné précédemment, Altcraft Platform travaille en tandem avec le système CDI interne de l'entreprise dès le départ. Tous les e-mails sur la plateforme sont basés sur les données de ce système. Expliquons comment cela fonctionne.

Le CDI segmente les utilisateurs en micro-segments pour chaque point de contact selon différents paramètres : produits actifs, interactions avec l'entreprise, sinistres, étapes de calcul sur le site, psychotype, etc. Sur cette base, des liens personnalisés et des ensembles de données sont formés, puis transmis à la plateforme. La plateforme effectue une segmentation supplémentaire en fonction de la charge client et lance des déclencheurs. Ainsi, le client reçoit la meilleure offre parmi plus d'un milliard de combinaisons possibles. Le taux de clic de ces messages est en moyenne de 39%.

Cependant, la société n'a pas arrêté ses envois personnalisés. La prochaine étape a été d'augmenter le taux d'ouverture des messages. Deux techniques différentes ont été utilisées : pour les notifications transactionnelles et pour les envois promotionnels.

Exemple de scénario dans Altcraft Platform

Le message est envoyé séquentiellement sur différents canaux. Si le destinataire n'ouvre pas le message dans un canal, la plateforme envoie le même message dans un autre canal. Le passage se fait du canal le moins cher au plus cher. Si le message n'atteint toujours pas le destinataire, un spécialiste du centre d'appels prend contact avec lui.

Ainsi, grâce à l'envoi en cascade, un taux d'ouverture des messages proche de 100 % a été atteint.

Tâche 3. Acquisition de nouveaux clients

Pour trouver de nouveaux clients, l'entreprise a élargi sa portée en configurant de nouveaux canaux de communication — Telegram Group et Telegram Bot.

Quant au Telegram Bot, il remplit la fonction de support client. Les messages y sont envoyés directement à l'utilisateur, mais il doit d'abord commencer le dialogue avec le bot lui-même. Ensuite, ses données sont transférées à la base de données Altcraft pour des communications ultérieures.

En plus de cela, la génération de leads se fait à travers des scénarios omnicanaux sur la plateforme. Via des requêtes API, les contacts des clients potentiels sont transmis aux agents, aux courtiers et au centre d'appels. Les données collectées permettent ensuite de créer automatiquement un script personnalisé pour chaque lead.

Conclusion

La société « AlfaStrakhovanie » automatise les communications marketing avec les clients via Altcraft Platform depuis plus de quatre ans. La collaboration peut être considérée comme réussie car les bénéfices du CRM marketing augmentent de manière stable chaque année. En 2022, ils ont augmenté de 98%. Par rapport à 2021, cela représente une augmentation de 44%.