Как лучше понять клиента, часть 2. Автоматизируем Customer Journey

Вторая часть статьи о том, как лучше понять клиента. В первой части мы говорили о Customer Journey Map: зачем нужна, из каких источников стоит брать информацию и какие данные нужно наносить на карту. В конце составили CJM по собственному чек-листу. Сегодня рассказываем, как с помощью сценариев в платформе для автоматизации маркетинга строить путь клиента.

Сценарии — это специальный инструмент для автоматизации маркетинговых процессов и создания Customer Journey в digital-среде. В платформе Altcraft Marketing есть различные условия для запуска сценариев пути клиента:

• при наступлении определённого события для каждого клиента, например, брошенная корзина, брошенный просмотр товара, зарегистрированная цель на сайте и другие;
• по заданному расписанию для выбранной аудитории.

Делимся с вами примерами Customer Journey, которые помогут повысить продажи, вовлечь и удержать клиентов.

Автоматический

Серии приветственных писем необходимы для получения double opt-in — двойного подтверждения подписки пользователем. Помимо этого они увеличивают вовлечённость клиентов с момента регистрации. С помощью этих сценариев мы мягко и ненавязчиво формируем лояльность к бренду и сопровождаем на пути к покупке. Тем самым компании удаётся взрастить постоянного клиента.

Возможности приветственной цепочки:

• автоматизирует процесс подтверждения email-подписки;
• напоминает о регистрации по SMS, push или кастомным каналам, таким как соцсети или мессенджеры;
• назначает приветственные бонусы и промокоды;
• передаёт запросы в колл-центр или отдел продаж по неактивным пользователям.

Автоматический сценарий «Первая покупка»

Через автоматический сценарий «Первая покупка» клиент знакомится с продуктом. При помощи Customer Journey ему транслируются преимущества и ценности бренда. Вы вовлекаете его с первого письма и плавно ведёте к заключению сделки.

Возможности сценария «Первая покупка»:

• запускает сценарий после выполнения целевого действия;
• реактивирует тех клиентов, которые не проявили интерес к рассылке или открыли сайт, но не совершили покупку;
• назначает промокоды на закрытую распродажу или промотовары.

Автоматический сценарий управления лояльностью клиентов

Вид сценария, который направлен на повышение вовлечённости и формирования лояльности клиента. В платформе Altcraft Marketing можно проверить лояльность по данным заказа, среднему чеку или по накопленным баллам.

Автоматический сценарий «Реактивация клиентов»

В платформе можно настроить регулярную проверку активности клиентов. Если активность падает, запускается автоматический сценарий реактивации.

Автоматический сценарий «Напоминание о платеже»

Модель напоминания подходит финансовым организациям, банкам, стриминговым сервисам, страховым компаниям и онлайн-университетам. С помощью этого сценария удобно напоминать клиентам о дне выплаты кредита, о продлении услуг или подписки.

На момент запуска цепочки динамический сегмент в платформе выбирает только актуальные данные. Затем клиентам отправляется серия писем с напоминанием о платеже. После каждого уведомления платформа проверяет, поступили ли средства на счёт.

Автоматический сценарий «Cross-sell продаж»

Cross-sell или перекрёстные продажи — это метод увеличения среднего чека с помощью продаж сопутствующих товаров или услуг. Customer Journey такого вида эффективен для всех сфер бизнеса. Мы рассмотрим цепочку email-писем на примере банка.

Автоматический сценарий «Допродажа»

Автоматический сценарий такого вида помогает увеличить средний чек с пользой для клиента. Серия допродажных писем помогает выстроить более прочные и долгосрочных отношений с клиентом. Для этого используйте правильный подход в допродажах: убедитесь, что пользователь доволен брендом, делайте акцент на выгоде для клиента, будьте ненавязчивыми.

Автоматический сценарий «После покупки»

Путь клиента не заканчивается на удачном завершении сделки. Даже после покупки постарайтесь сохранить с ним отношения и удержать. Для этого используйте автоматический сценарий, который повысит вовлечённость клиента. Получайте обратную связь, собирайте отзывы или предлагайте промокоды. Так шансы на повторную покупку повышаются.

Для вашего удобства мы собрали все сценарии Customer Journey в один файл, скачать его можно здесь.

Заключение

Автоматизированный Customer Journey — это автоматические цепочки писем, которые делают жизнь маркетолога легче. С их помощью можно управлять лояльностью клиентов, повышать вовлечённость и строить долгосрочные отношения. В этой статье мы собрали самые основные сценарии, которые помогут достичь поставленных целей. Они просты в реализации, но если вы чувствуете сомнение из-за какого-то шага — пишите нам. Мы вместе разберёмся, какой Customer Journey необходим именно вам.