Communication Map и CJM: Выбор правильного подхода для вашего бизнеса

В современном бизнесе ключевым аспектом успешной работы является выстраивание грамотного взаимодействия с клиентами и понимание их потребностей, предпочтений и поведения.

Для этого существуют два маркетинговых инструмента — это Communication Map и Customer Journey Map. С помощью этих подходов упрощается анализ взаимодействия с покупателями, а также выстраиваются более действенные маркетинговые стратегии.

В статье разберём, что такое CM и CJM, чем они отличаются, какую роль играют в успехе вашего бизнеса и что лучше применять.

Что такое карта коммуникаций?

Communication Map — это графическое изображение всех каналов связи между клиентом и компанией. С помощью карты коммуникации можно понять, как и через какие средства пользователь получает информацию о предлагаемых товарах или услугах.

Основные элементы Communication Map:

Каналы коммуникации. Включают в себя социальные сети, электронную почту, телефонные звонки, официальный сайт компании, офлайн-рекламу и другие средства связи. Каждому каналу отводится определённый элемент на карте.

Контакт с клиентом. Конкретные ситуации, когда покупатель соприкасается с вашей компанией. Например, подписка на рассылку, просмотр рекламы или обращение в службу поддержки.

Сообщения являются ключевым элементом, отражающим, как и какие идеи, предложения и информацию компания передает своим клиентам. Каждое сообщение должно учитывать потребности целевой аудитории, соответствовать корпоративному стилю, а также быть адаптированным под конкретные каналы коммуникации.

Цели. Каждый элемент взаимодействия должен иметь чёткие цели, будь то повышение узнаваемости бренда или улучшение показателя конверсии.

Зачем нужна Communication Map?

Анализ эффективности. Информация о том, какие каналы работают лучше, а какие требуют доработки. Наличие четкой карты позволяет легко отслеживать и оценивать, насколько эффективно работают те или иные каналы и сообщения. Это способствует оперативному внесению изменений в стратегию.

Оптимизация бюджета. Понимание того, какие каналы коммуникации приносят наибольший отклик, помогает более эффективно распределять бюджет.

Улучшение клиентского опыта. Коммуникационная карта выявляет ключевые точки взаимодействия с клиентом, показывает как лучше всего обращаться к конкретному пользователю. Это позволяет ориентироваться на потребности и ожидания клиентов, обеспечивая персонализированный подход к каждому.

Координация коммуникационных усилий. Communication Map помогает интегрировать различные кампании и действия, чтобы они работали вместе, а не по отдельности. Это означает, что все элементы коммуникации — от социальных медиа до цепочек email-рассылок — поддерживают единую стратегию и цель.

CJM что это?

Customer Journey Map — это инструмент, который наглядно показывает весь путь клиента к вашему бренду — от первого знакомства до покупки и всех дальнейших действий. Карта пути даёт понимание, как покупатель воспринимает каждое взаимодействие с вашим бизнесом на разных этапах.

cjm пример

Ключевые этапы CJM в маркетинге:

1. Осознание. Клиент впервые знакомится с вашим продуктом. Важно учитывать источники информации, которые помогли ему прийти к этому решению.

2. Оценка. Покупатель рассматривает и сравнивает варианты. На этом этапе cjm карта выявляет, каким образом происходит поиск информации и какие эмоции испытывает человек в процессе.

3. Покупка. Включает в себя все действия, связанные с приобретением продукта. Здесь важно анализировать, является ли процесс лёгким и интуитивно понятным.

4. Послепродажное обслуживание. После покупки важно понимать, как покупатель реагирует на ваш продукт или услугу, а также как происходит его взаимодействие с поддержкой.

5. Этап лояльности. Каким образом происходит дальнейшая коммуникация с вашим брендом после покупки. Это может включать в себя повторные продажи, рекомендации и обратную связь.

Зачем нужна карта клиентского пути?

Понимание потребностей. CJM-путь обеспечивает детальный анализ того, как клиент воспринимает ваш бренд и какие эмоции испытывает на каждом этапе пути клиента.

Оптимизация пользовательского опыта. Выявление уязвимых точек улучшает взаимодействие и удовлетворённость покупателя.

Стратегическое планирование. Анализ полного пути способствует созданию эффективных маркетинговых стратегий.

О том, как построить cjm map, мы подробно рассказали в статье «Карта пути клиента: как составить и зачем нужна».

Как связаны эти подходы между собой?

Несмотря на различия в подходах к анализу, Communication Map и CJM отлично дополняют друг друга. Карта коммуникаций позволяет анализировать каналы и сообщения, тогда как карта клиентского пути акцентирует внимание на том, как пользователь переживает весь процесс взаимодействия с брендом. Применяя оба этих инструмента, компании повышают качество обслуживания.

Рассмотрим сходства:

Цель. Оба инструмента помогают бизнесу лучше понимать свою аудиторию, адаптировать свои предложения и услуги, а также улучшать общение с клиентами. Эти методы выявляют проблемные зоны и открывают новые пути для совершенствования.

Клиентоцентричность. Оба подхода ставят покупателя в центр внимания, фокусируясь на его потребностях, ожиданиях и опыте.

Визуализация. Карта коммуникаций и Customer Journey Map используются в визуальном формате, это помогает легко интерпретировать данные и результаты.

Изучение взаимодействий. Оба инструмента анализируют взаимоотношение клиента с брендом как через различные каналы коммуникации, так и во время этапов покупки.

А теперь рассмотрим различия:

Анализируя сходства и различия этих подходов, становится понятно, что communication map и cjm – это взаимодополняющие инструменты. Они помогают компаниям оптимизировать работу: лучше понимать свою аудиторию и создавать положительный опыт клиента на каждом этапе его «путешествия». Использование этих подходов значительно повышает качество обслуживания и удовлетворенность потребителей.

Communication Map и CJM:

Дополняют друг друга. Карта коммуникаций предоставляет более детальную информацию о каналах, в которых осуществляется взаимодействие с клиентом на каждом этапе CJM. Это помогает более эффективно разрабатывать стратегии общения с покупателями, принимая во внимание их потребности и желания.

Анализ точек соприкосновения. Оба инструмента помогают выявить ключевые точки соприкосновения. Однако Communication Map уделяет больше внимания каналам и включает в себя управление бизнес коммуникацией, в то время как карта пути клиента фокусируется на общем опыте.

Улучшение клиентского опыта. Совместное использование обеих карт даёт более целостное понимание сustomer journey map, что в свою очередь поможет компаниям адаптировать свои стратегии как на уровне коммуникаций, так и на уровне пользовательского опыта.

Altcraft Platform для построения коммуникаций

В Altcraft CDP построение логики коммуникаций возможно через сценарии – программы автоматизации маркетинговых процессов.

С их помощью происходит: управление клиентской лояльностью, напоминание о брошенной корзине, составление приветственных цепочек, ретаргетинг, реактивация, напоминание о платеже и др. Построение сценариев через Altcraft Platform создаёт более эффективную маркетинговую стратегию, а также позволяет сделать глубинный анализ взаимодействия с компанией.

Представим, что потенциальный клиент интересуется вашим продуктом, он уже добавил товар в свою корзину. С помощью сценария вы увеличиваете шанс на оформление заказа – напоминаете о товаре через некоторое время. Также в сценарии есть возможность автоматически создать промокод и отправить персональное предложение.

Пример сценария «Брошенная корзина»

Вы можете повысить активность ваших покупателей с помощью Altcraft. Например, через программу лояльности. Применение такого инструмента помогает удержать клиента, укрепить доверие к бренду, повысить удовлетворённость и мотивировать на повторные покупки.

Основные цели таких программ — увеличить клиентскую базу, повысить средний чек и уменьшить отток покупателей.

Чтобы реализовать это в платформе, настройте сценарий, который при каждой покупке проверяет лояльность по данным заказа, RFM показателям (среднему чеку) или уже накопленным бонусным баллам.

Пример сценария управления лояльностью клиентов

С помощью Altcraft СDP вы можете реализовывать эти и множество других сценариев. Для этого предусмотрен запуск при разных условиях:

• для каждого клиента индивидуально при наступлении определённого события (брошенная корзина, оставленный просмотр товара, зарегистрированная цель на сайте и другие);
• заданное расписание для выбранной аудитории.

Панель с данными прохождения сценария клиентами находится в нижней части редактора. Увидеть подробную статистику по кампаниям, использованным в цепочке, позволит отчёт по каналам. В этот раздел можно перейти непосредственно из редактора.

Резюме

Использование Communication Map и CJM является важным шагом к построению эффективной стратегии взаимодействия с клиентами. Эти подходы успешно реализовываются в Altcraft Platform через сценарии автоматизации.

Данные инструменты помогают не только улучшить понимание потребностей ваших покупателей, но и повысить общую эффективность бизнес-процессов. В конечном итоге, чем лучше вы знаете своих клиентов, тем успешнее будет ваш бизнес.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)