Как Cuva настроила персонализированный маркетинг и увеличила продажи с 8 до 15%

Cuva — это сервис подарочных сертификатов на отдых в отелях России с открытой датой. Получатель сам выбирает, куда и когда ехать. Подобная услуга является уникальной в нашей стране. Рейтинг Cuva в «Яндекс» на данный момент — 5.0.

Почему выбрали Altcraft Platform

Cuva искала инструмент для работы по следующим параметрам:

• возможность настроить коммуникацию с клиентами на всех этапах Customer Journey Map с привлечением минимального количества IT-специалистов;
• удобный HTML редактор со сквозными фрагментами;
• подключение других каналов коммуникации по мере необходимости;
• отправка API и приём API запросов в сценариях.

Кроме того была необходимость в постоянной оперативной помощи технической поддержки.

CDP платформа Altcraft отвечала всем потребностям и смогла закрыть основные «боли». Команда Altcraft настроила платформу за две недели, и маркетологи приступили к работе.

Результаты

Настроили различные сценарии автоматизации взаимодействия с клиентами сервиса.

Welcome-цепочка

Welcome-письма — это важный элемент email-маркетинга. Такая цепочка нужна, чтобы бизнес сразу ввёл клиента в курс дела о своей работе. Основная цель — с начала знакомства сформировать доверие и таким образом работать с лояльностью клиентов.

Как реализовали этот сценарий?

Разместили на сайте форму, после заполнения которой посетителю приходило письмо с промокодом 500 рублей на покупку сертификата. Если человек не воспользовался предложением, через семь дней ему напоминали о скидке.

Допродажи

После того, как клиент совершил покупку, нужно оставаться с ним на связи и регулярно напоминать о себе. Здесь важно ненавязчиво взаимодействовать с клиентами, чтобы допродажи не выглядели «в лоб».

Как реализовали эту стратегию?

Через месяц после совершения первой покупки, клиенту приходило предложение оформить следующий заказ со скидкой. При этом количество дней действия промокода ограничено. Если покупатель не откликался на предложение, он получал напоминание о скидке.

Реактивация клиентов

Реактивация возвращает клиентов к взаимодействию с бизнесом. Также реактивация нужна для того, чтобы:

• повысить продажи;
• экономить бюджет на email-маркетинг;
• улучшить репутацию IP-адреса.

Как реализовали стратегию по реактивации клиентов?

Благодаря глубокой сегментации в Altcraft Platform проанализировали подписчиков по активности. Тех, кто не открывал письма в течение последних девяти месяцев, удалили из базы. Затем поделили их на следующие сегменты:

1. не открывали письма 3 месяца;
2. читали письма, но не кликали по ссылке;
3. открывали письма, переходили по ссылкам, но не совершали повторную покупку шесть месяцев.

Первому сегменту отправили секретное письмо с полезным контентом. Второму — опрос, по ответам на который стало понятно, что хотят видеть подписчики в рассылках. Третьему — подарили промокод со скидкой с ограниченным сроком действия.

Омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг, как и мультиканальный, использует несколько каналов для коммуникации с потенциальными клиентами. Однако, в отличие от второго, в омниканальном все каналы синхронизированы. Омниканальная стратегия невозможна без специальной системы, в которой будут храниться все данные. Такой системой для Cuva стала Altcraft Platform.

Как реализовали омниканальность?

Настроили сценарий автоматизации, чтобы синхронизировать работу Call-центра и email-канала. Теперь «горячие» лиды — те, кто открыл письмо, но не совершил покупку — передаются в колл-центр, где уже операторы помогают им пройти путь до завершения сделки.

В сценарии использовалось три шага. Сначала отправляли подписчикам email с промокодом. Далее смотрели, открыл получатель письмо или нет. Если открыл, значит, заинтересован. Данные этих подписчиков передавали в колл-центр через ноду «Вызов API».

Подключили Telegram-канал/Telegram-bot

На сегодняшний день объём трафика Telegram в России составляет 68%, и по этому показателю мессенджер уже давно обогнал WhatsApp*. Когда у вас под рукой столь эффективный инструмент генерации лидов, сложно устоять.

Канал в Telegram, наряду с email-письмами и VK группой, стал площадкой, где команда рассказывает подписчикам об интересных местах для отдыха и делится выгодными промо предложениями.

Сейчас канал активно развивается. В будущем планируют использовать Altcraft Platform, чтобы автоматизировать размещение постов в Telegram канале, а также отправку сообщений в директ подписчикам.

Как изменился маркетинг в ходе сотрудничества с Altcraft

В основе CRM-маркетинга лежит анализ действий клиентов. С помощью CDP Altcraft собирают ключевые данные в одном месте и на их основе формируют персональное предложение для каждого сегмента. Затем доставляют это предложение через удобный для пользователя канал.

Такой подход позитивно сказывается на продажах. За прошлый год доля продаж, реализованных через инструменты CRM-маркетинга, увеличилась с 8 до 15%.

Самую высокую конверсию показывает email-канал. Так, в Черную Пятницу 54% выручки принесли подписчики, которые приобрели сертификат после перехода из email-письма.

Какие планы на будущее

1. Подключить SMS-канал. Email-рассылки больше завязаны на полезном контенте, в то время как SMS сообщения подойдут, когда надо оперативно сообщить подписчикам важную информацию. Например, рассказать о лимитированных акциях или напомнить, что скоро истекает срок действия сертификата.

2. Ставить задачи непосредственно в AmoCRM. Хотим автоматизировать процесс передачи заявки в CRM-систему. Клиент проявляет активность в сообщениях (открытия, клики) — и в AmoCRM мгновенно создаётся новая задача. Далее заинтересованного лида забирает отдел продаж.

3. Фиксировать поведение пользователей до первой покупки. Отслеживать путь клиента до момента покупки — одна из приоритетных задач. Нам важно понимать, что мотивировало пользователя оформить заказ. Какие отели он просматривал? Сравнивал ли локации между собой? Приобрел сертификат сразу или вернулся спустя некоторое время? Собирая эти данные, мы можем улучшить Customer Journey, а также персонализировать рассылки.

*продукт компании Meta, признанной экстремистской в РФ