Топ-5 признаков, что вы скоро потеряете клиентов

Значительная часть торговых и маркетинговых стратегий направлена на повышения качественного трафика бизнес-сайта и постоянное привлечение новых клиентов. Звучит справедливо, ведь нужно постоянно расширять клиентскую базу для увеличения дохода и получения прибыли.

Прежде чем мы продолжим, предлагаем вам взглянуть на следующие статистические данные:

• 65% дохода бизнеса поступает от существующей клиентской базы;
• 80% будущего дохода приходится на 20% нынешних клиентов;
• приобретение новых клиентов обходится в пять-восемь раз дороже, чем удержание существующих.

Вы понимаете, что отражают эти данные?

Разработка стратегий для привлечения новых клиентов важна для бизнеса. Однако не менее важно удерживать тех клиентов, которые у вас уже есть. Помимо того, что это проще и выгоднее, они также приносят больше дохода вашему бизнесу.

Большой процент компаний изначально не ставит удержание клиентов в приоритет, и в дальнейшем это становится серьёзной проблемой. Сложность проблемы возрастает, когда вы понимаете, что клиенты стали менее снисходительны. Треть потребителей меняют компанию всего лишь после одного неудачного опыта обслуживания. Звучит пугающе.

В большинстве случаев клиенты не уходят мгновенно. Они непреднамеренно подают тонкие сигналы, выражающие их беспокойство или недовольство. Если вы будете внимательны, вы распознаете эти предупреждающие сигналы в поведении клиентов. Тогда вы оперативно примете корректирующие меры, чтобы не потерять их.

В этой статье мы познакомим вас с пятью основными признаками, которые указывают на то, что вы вот-вот лишитесь клиентов. С помощью этой информации вы увеличите коэффициент удержания.

О том, какая стратегия поможет удержать клиента, читайте в статье «Управление ценностью клиента (CVM): Как технологии меняют подход к лояльности».

Топ-5 показателей оттока клиентов

1. Снижение вовлечённости

Удовлетворённость клиентов сервисом напрямую влияет на их вовлечённость. Однако не стоит путать вовлечённость с активностью. Несомненно, необходимо следить за снижением активности постоянных покупателей на вашем сервисе. Однако способы вовлечения варьируются в зависимости от того, на каком этапе находится тот или иной клиент.

Если ваши постоянные клиенты лояльны, их снижение вовлечённости выражается в нежелании пробовать новые продукты или функции. Если вам посчастливилось иметь клиентов-евангелистов, они выражают своё недовольство сервисом, сократив добровольную рекламу и реферальную деятельность для вашего бренда.

2. Изменение моделей использования

Снижение использования платформы или приложения указывает на то, что клиенты не получают желаемого, и, скорее всего, уйдут. Через отслеживание ключевых показателей эффективности, таких как коэффициент отказов от использования сайта, просроченные платежи и время активности, вы вовремя распознаете отток клиентов.

Например, если вы имеете дело с SaaS сервисом и замечаете, что клиент начинает использовать лишь 500 ГБ, хотя до этого использовал 1 ТБ, это повод задуматься.

3. Увеличение числа жалоб

Будьте благодарны клиентам за жалобы. Далеко не все жалуются на сервис после негативного опыта. Они просто тихо уходят, не проявляя признаков оттока клиентов. Поэтому относитесь серьёзно к каждой жалобе. Если количество претензий от покупателей внезапно увеличилось, вам следует быть начеку.

Более того, не каждый клиент высказывает своё беспокойство напрямую. Кто-то негативно отзывается о вас в социальных сетях или ставит вам низкие оценки. Проводите анализ общественного мнения, чтобы всегда быть в курсе событий в Интернете.

4. Незаинтересованность в стимулах

Кому не нравится пользоваться преимуществами распродаж, скидок и специальных предложений? Одна группа имеется. В неё входят те клиенты, которые планируют отказаться от ваших услуг.

Если вы видите более низкие коэффициенты конверсии при использовании рекламных предложений и стимулов, чем обычно, это означает, что клиенты теряют веру в ваш бренд. Поэтому им неинтересны выгодные распродажи. Негативный опыт отбивает у клиентов желание покупать что-либо даже по сниженной цене.

5. Незаинтересованность в email письмах

Когда покупатели перестают чувствовать привязанность к бренду, их взаимодействие с ним снижается. Показатели email-маркетинга отражают признаки оттока клиентов. Конечно, не 100% клиентов открывают email письма. Но если клиенты, почти всегда открывавшие ваши письма, перестают их читать, такое поведение указывает на снижение вовлечённости.

Примените маркетинговые практики, благодаря которым у клиентов появится основание не отказываться от подписки. Измените стратегию email-маркетинга и найти тот контент, который вызовет больший отклик у вашей аудитории.

Также даём вам краткий совет, чтобы вы заранее приняли меры по снижению оттока клиентов.

Используйте программы лояльности клиентов до увеличения коэффициента оттока

Благодаря программам лояльности ваша компания находится на виду, а клиенты вовлечены и регулярно получают информацию о сделках, отвечающих их интересам. Программы лояльности клиентов всегда должны обеспечивать равномерный обмен качества на данные. Клиент предоставляет вам свой адрес электронной почты в обмен на:

• персональные промокоды;
• взаимодействие на каналах социальных сетей;
• письма, относящиеся только к конкретным мероприятиям.

О том, как предсказать возможный отток клиентов с помощью машинного обучения, читайте в нашей статье «Градиентный бустинг: как помогает предсказать churn rate».

Вывод

Предупреждён — значит вооружён. Приведённая в данной статье информация даёт вам возможность быстро распознать покупателей, находящихся в группе риска. Так вы защитите свой бизнес от потери важных клиентов.

Снижение уровня оттока клиентов и увеличение коэффициента удержания всегда должны находиться в верхней части списка ваших приоритетов. Тогда ваш бизнес будет приносить хорошую прибыль ещё долгие годы.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!