Ключевые показатели эффективности: что это и как их используют

KPI — это важные метрики для оценки производительности. Через КПЭ (или ключевые показатели эффективности) определяют результативность работы компании или команд за определённое количество времени.

Пример использования KPI от 1C

Для чего используют KPI

Давайте подробнее разберём, что такое KPI и зачем они нужны.

Считать KPI просто инструментом для мотивации персонала — это заблуждение. В основном, их используют для оценки того, насколько успешно работают стратегии или планы. Система ключевых показателей эффективности даёт понять, движется ли ваше дело к поставленным целям.

Применение KPIs поможет:

Отследить результаты. Простые показатели измеряют эффективность работы отдельных команд и всей компании.
Организовать труд эффективнее. Метрики производительности показывают, что происходит внутри вашей компании, как идут дела, и кто за что ответственен.
Строить планы. Показатели KPI выявляют, где нужны улучшения. Так вы сможете корректировать ваши планы и ставить новые задачи.
Поддерживать мотивацию команды. Чёткие критерии оценки помогают сотрудникам сосредотачиваться на важных задачах и оставаться мотивированными.

Виды КПЭ

Какого-то универсального списка показателей нет. Они выбираются в зависимости от того, чем занимается ваша компания. Показатели должны предоставлять всестороннюю картину результатов.

Вот какие ключевые показатели эффективности используются некоторыми компаниями:

Результаты. Эта метрика отображает качество работы и её количество. Например, сколько совершили звонков. Также метрика результата полезна для определения средней оценки обслуживания.
Затраты. Здесь определяют, сколько времени и ресурсов нужно, чтобы выполнить определённую задачу. Эту метрику используют, чтобы снизить издержки, ускорить обработку заказов и удешевить производство.
Производительность. Эта метрика сравнивает результаты с затраченным временем, давая представление о том, сколько задач специалист или команда выполняет за определённый период, например, сколько заказов отдел обрабатывает за неделю.
Эффективность. Здесь оценивают результат по сравнению с использованными ресурсами.

Какие КПЭ есть в маркетинге

Для каждой команды или даже должности должны быть свои показатели. KPI отдела маркетинга и KPI бухгалтерии будут отличаться друг от друга.

КПЭ часто используют для оценки маркетинговых кампаний или рассылок. Вот какие метрики оценивают эффективность емейл-стратегий:

Конверсия рассылки

Конверсия не обязательно означает продажу. Это может быть любое действие пользователя, такое как подписка, клик на кнопку или скачивание брошюры. Вы сами выбираете, что считать конверсией, и просто вычисляете процент клиентов, которые совершили какое-то определённое действие.

Открываемость емейлов

Здесь вы вычисляете, какой процент людей открыл ваш емейл.

Как считать: Открываемость = (Число открытых емейлов / Число доставленных емейлов) * 100

Этот показатель оценивает, насколько хорошо сработала тема вашего сообщения, и подсказывает, когда лучше всего отправлять емейлы.

Кликабельность

Это процент пользователей, которые кликнули на кнопку или перешли по ссылке в емейле.

Как считать: Кликабельность = (Число кликов / Число доставленных емейлов) * 100

Этот показатель расскажет, насколько ваш контент интересен, и поможет сделать сегментацию по тому, какие ссылки привлекают больше внимания. Также по нему оценивают качество тела и кнопки письма.

ROI

Этот показатель определяет, насколько эффективно ваши затраты окупаются.

Как считать: ROI = (Прибыль - Затраты) / Затраты * 100

Повысить ROI помогут триггерные письма, точное сегментирование и тестирование.

Процент отказов

Это процент емейлов, которые не дошли до получателя по каким-то причинам.

Как сачитать: Процент отказов = (Число вернувшихся емейлов / Число отправленных емейлов) * 100

Бывают мягкие и жёсткие отказы. Мягкие — из-за временной блокировки или недоступности емейла (например, если ящик получателя уже полон), а жёсткие — из-за неверных адресов. Получателей с жёсткими отказами лучше удалить из списка, чтобы сохранить репутацию отправителя. Если у вас много таких отказов, провайдеры могут определить вас как спамера.

Процент отписок

Это процент людей, которые решили отказаться от рассылки.

Как считать: Процент отписок = (Число отписавшихся / Число ваших подписчиков) * 100

Этот показатель даёт понять, насколько ваша стратегия эффективна и какое письмо вызвало больше всего отписок.

Рост списка рассылок

Здесь вы выясняете, насколько выросла ваша база.

Как вычислить: Рост списка рассылок = ((Число новых подписчиков - (Отписки + Отказы + Жалобы) / Сколько адресов в базе) * 100

Жалобы на спам

Здесь вы определяете, сколько людей пожаловалось на вашу рассылку. Узнавайте эту информацию в отчётах по рассылке. Чтобы не случалось такого, что ваши письма отмечают как спам по ошибке, обязательно сделайте кнопку отписки заметной.

Использование КПЭ

Внедрение KPI включает несколько шагов: определение целей, создание матрицы ключевых показателей, работа с мотивацией и обучение.

Шаг 1. Сначала определите цели. Чего вы хотите достичь? Это может быть увеличение прибыли, снижение дефектов или уменьшение текучки в определённом отделе.

Шаг 2. Выясните, какие факторы влияют на достижение ваших целей. Например, выручка зависит от количества продаж и среднего чека. Таким образом, ключевыми показателями для менеджера по продажам являются количество звонков и средний чек.

Шаг 3. Затем определите числовые значения для этих показателей. Например, 20 звонков в день или рассчитанное по формуле значение.

Шаг 4. Обсудите этот вопрос с руководителями или важными сотрудниками. Они имеют необходимый опыт и помогут определить реалистичные ключевые показатели.

Вот на какие критерии стоит обращать внимание при постановке показателей эффективности:

Числа должны быть ясными и конкретными.
Их легко измерить.
Они реалистичны.
Они помогают достигать цели.
У них есть конкретные сроки.

Шаг 5. Создайте матрицу. Это простой способ отслеживать и оценивать прогресс. Матрица KPI состоит из нескольких компонентов:

КПЭ. Они отражают факторы, влияющие на эффективность работы сотрудников или команды.
Важность или вес. Принимает значения от нуля до единицы. Он определяет, насколько метрика влияет на результат. Эта цифра назначается экспертами.
Наименьшее допустимое значение (также называемое базой). Так вы определяете, удовлетворительно ли качество работы.
Средние результаты или норма. Что удалось достичь в аналогичный срок в прошлые разы.
Требуемый результат (Цель).
Результат, который удалось достичь на самом деле (Факт).
Индекс KPI. Расхождение между фактическими и целевыми результатами. Как рассчитать: Факт / Цель * 100.
Общие результаты по всем КПЭ, учитывая их вес. Как рассчитать: Индекс КПЭ 1 * Вес КПЭ 1 + Индекс КПЭ 2 * Вес КПЭ 2 + Индекс КПЭ 3 * Вес КПЭ 3.

Пример матрицы от 1С

Шаг 6. Поощряйте сотрудников через систему мотивации. Система должна быть понятной. Если сотрудники понимают, за что они получают премии, они мотивированы прилагать больше усилий. Вы сами решаете, как работает ваша система поощрения — это могут быть дополнительные выходные или бонусы.

Шаг 7. Обучите персонал. Расскажите им о новых целях, о том, как их труд влияет на успехи всей компании, как, зачем и почему определили эти метрики эффективности, а также как их считать. Выясните, что думает ваша команда. Учитывайте, что подобные нововведения часто вызывают недовольство команд, а адаптация занимает время. Важно объяснить им, как работает система KPI, и ответить на все возражения.

Шаг 8. Назначьте того, кто будет заниматься расчётами КПЭ. Делайте это в Google Sheets или Excel. Команда добавляет свои отчёты в таблицу, а руководители проверяют данные.

Шаг 9. Проведите анализ. Выясните, влияет ли выполнение КПЭ на качество работы. Если нет, то стоит пересмотреть метрики или стратегию.

Преимущества КПЭ

Система помогает оценивать сотрудников и бизнес-процессы чётким и справедливым образом.
Поддерживает мотивацию команды и контроль за её деятельностью.
Быстро выявляет ошибки и недостатки в работе.

Недостатки КПЭ

Вычисление и интерпретация КПИ — это не всегда просто.
При неверных показателях система не улучшает ситуацию, а заставляет сотрудников выполнять бессмысленные задачи просто для галочки.
Увеличивает объём работы для руководства: необходимо проверять отчёты и удостоверяться в правильности расчётов.
Команде требуется время для адаптации к новым правилам, поэтому КПЭ вводятся постепенно.
Иногда введение новой системы вызывает недовольство. Мотивация команды падает.

Заключение

Ключевые показатели эффективности — это метрики, которые оценивают вашу работу. Они дают чёткое представление о том, насколько успешно вы выполняете ваши задачи, и показывают, где требуются улучшения. Эти показатели касаются не только отдельных сотрудников — они оценивают эффективность команд и бизнес-процессов.

Использование этих метрик увеличивает производительность компании. Это не просто цифры; это — инструменты, которые направляют вас на достижение необходимых результатов.

KPI разрабатываются специально для каждой должности и отдела. Есть метрики эффективности маркетинга, отдела продаж, бухгалтерии и многого другого. Такой подход гарантирует, что каждая часть компании работает над своими уникальными целями.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!