SMS-рассылка: как сделать и что в ней писать

Зачем нужна СМС-рассылка

• Мгновенный контакт. SMS-сообщения доставляются и читаются почти моментально. В среднем пользователь открывает и просматривает SMS в течение первых 3 минут после доставки. Люди постоянно держат телефон под рукой и сразу реагируют на входящие сообщения. Для срочных акций, флеш-распродаж или важных уведомлений SMS незаменимы.
  
  
• Высокий open rate. Открываемость SMS приближается к 100%. Для сравнения, email-рассылки в среднем открывают лишь около 20% получателей.
  
  
• Широкий охват и доступность. В мире насчитывается около 5 миллиардов пользователей, которые отправляют и получают SMS. В отличие от мессенджеров или приложений, SMS доступно практически каждому владельцу мобильного телефона, даже кнопочного, и не требует установки дополнительных программ или подключения к интернету.
  
  
• Высокая эффективность в продажах. Многие потребители сами заинтересованы получать выгодные предложения по SMS: по данным исследования, 77% клиентов подписываются на сообщения от компаний ради купонов или специальных акций. Купон, присланный в смс-рассылке, с высокой вероятностью будет использован.
  
  
• Дополнение к другим каналам. SMS-рассылки отлично работают в комплексе с email-маркетингом, push-уведомлениями, мессенджерами и звонками. Например, можно продублировать по SMS критичную информацию, если письмо осталось непрочитанным, или отправить короткое напоминание о вебинаре/акции за час до события.

Виды SMS-рассылок

SMS-кампании можно условно разделить на несколько видов в зависимости от целей и содержания сообщений.

• Промо-рассылка. Рекламные SMS-сообщения, цель которых — стимулировать покупку. Обычно содержат информацию об акциях, скидках, спецпредложениях, новых поступлениях товаров. Пример промо-SMS: «Только 24 часа! −30% на всё. Закажите по ссылке».

• Триггерные SMS. Эти сообщения отправляются автоматически при наступлении определённого события (триггера) на стороне клиента. Триггерные рассылки обычно интегрированы с поведением пользователя или жизненным циклом клиента. Примеры: SMS-брошенная корзина (если клиент добавил товар в корзину на сайте, но не завершил покупку), поздравление с днём рождения с персональной скидкой, напоминание о скором окончании оплаченной подписки или о том, что бонусные баллы сгорят через три дня. Триггерные сообщения максимально персонализированы и релевантны, поэтому дают высокий отклик. Пример триггерного SMS: «Вы забыли товар в корзине! Оформите заказ сейчас и получите скидку 10%».
  
  
• Сервисные (транзакционные) сообщения. Рассылки, которые информируют клиента о важных событиях. Сюда относятся: уведомления о статусе заказа («Отправлено», «Доставлено»), подтверждения оплаты и регистрации, одноразовые пароли для входа, напоминания о записи на приём или о времени доставки и т.д. Пример сервисного SMS: «Ваша запись на 10 июня подтверждена».

Сервисы для рассылки SMS

Как сделать SMS-рассылку эффективно и без лишних сложностей? Вручную отправлять тысячи сообщений, разумеется, невозможно — для этого используются специальные сервисы массовых рассылок. Инструменты для SMS-рассылки бывают разного типа, но их можно разбить на два подхода:

• Отдельные сервисы отправки SMS. Это специализированные платформы, предоставляющие API и интерфейс для массовой отправки SMS. По сути, они выступают посредниками между вами и операторами связи. Вы загружаете базу номеров и текст, сервис СМС-рассылок за определённую плату (обычно тариф за SMS) рассылает сообщения всем адресатам. Их плюс — простота запуска рассылки сообщений (часто достаточно загрузить Excel-файл с контактами и написать текст). Минус — такие сервисы, как правило, автономны и хранят только базовые данные (номер телефона). Если вам нужно более сложное сегментирование или омниканальная коммуникация, придётся вручную выгружать и загружать данные между системами.
  
  
• Платформы комплексного маркетинга (CDP, CRM) с поддержкой SMS. Это более широкие решения, которые имеют модуль отправки SMS наряду с email, push и другими каналами. В таких платформах телефонный номер клиента привязан к его единому профилю с именем, email, историей покупок, сегментом, и т.д. Благодаря этому SMS-рассылка интегрируется в общую стратегию работы с клиентом. Один из примеров — Altcraft Platform. Altcraft — это CDP-платформа клиентских данных, где собрана вся информация о пользователях, и на основе этих данных можно запускать персонализированные кампании по всем каналам, включая SMS.

Почему делать СМС-рассылки удобно в Altcraft

Altcraft предоставляет детальные отчёты по отправленным SMS: сколько доставлено, кто перешёл по ссылке, сколько клиентов выполнили целевое действие, в реальном времени. Наконец, платформа типа Altcraft удобна тем, что соблюдает все технические нюансы за вас: интеграция с SMS-шлюзами, регулирование частоты отправки — всё это решается в настройках. Вам остаётся сконцентрироваться на содержании сообщений и сегментации.

Что писать в SMS, чтобы не раздражать клиентов

У SMS-канала есть специфические особенности — личность и мгновенность — из-за которых неловко составленное сообщение может разозлить получателя. Вот несколько рекомендаций, как этого не допустить и сделать SMS полезными и ненавязчивыми:

• Пишите кратко и по делу. SMS — не место для длинных историй и витиеватых вступлений. У получателя буквально несколько секунд внимания на ваше сообщение, и надо сразу привлечь его интерес. Лучший подход — с первых слов дать понять суть предложения и выгоду для клиента. Избегайте воды и общей рекламы. Вместо фразы вроде «У нас большой ассортимент новых товаров для вас…», сразу конкретизируйте: «Новинки уже в продаже: получи скидку 15% на первую покупку по коду NEW15». Короткое сообщение не только легче воспринимается, но и технически выгоднее — текст до 70 символов на кириллице отправится одним СМС, тогда как длинное сообщение разобьётся на 2–3 и увеличит стоимость отправки.

Текст можно сократить, например, вот так: «Евгения, с днём рождения! Приглашаем на профгигиену за 3400₽ вместо 5200₽ — спеццена действует 5 дней до и после. Запись…»

• Соблюдайте корректный тон и язык. Разговаривайте с клиентом на понятном ему языке, избегая канцеляризмов и жаргона. В SMS мало места, но это не повод сокращать слова до нечитаемых аббревиатур. Не используйте транслит (латиницу вместо кириллицы) — в 2020-х это уже моветон, к тому же сообщения на транслите читаются хуже. Избегайте терминов, которые могут быть неверно поняты аудиторией. Например, слово «диджитал» оценят маркетологи, но простому покупателю оно ни о чём не скажет — лучше сказать «онлайн» или «в интернете».
  
  
• Указывайте отправителя и контакты. Получателю должно быть понятно, от кого пришло сообщение и что с ним делать. В идеале зарегистрируйте альфа-имя отправителя (например, название вашей компании вместо номера). Если такой возможности нет (например, рассылка с обычного номера), начните текст с названия бренда: «Магазин “Ромашка”: …».
  
  
• Не кричите на клиента. Под «криком» в тексте подразумеваются агрессивные визуальные приёмы: сообщение, полностью набранное ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, избыток восклицательных знаков или смайлов. Оформляйте SMS-текст спокойно: достаточно одного знака в конце предложения. Эмодзи можно использовать, чтобы добавить дружелюбия или эмоциональности, но очень умеренно. Если в каждом сообщении по три смайлика, то рассылка начинает восприниматься несерьёзно или как спам.
  
  
• Делайте персональные и релевантные предложения. Один из лучших способов не раздражать людей — отправлять им только действительно нужные сообщения. Поэтому используйте сегментацию базы и персонализацию SMS. Например, не рассылайте общий промо-код на скидку на товары для дома всем подряд, если знаете, что часть вашей базы интересуется только электроникой. Разбейте рассылку на сегменты: одному сегменту — оффер по их категории интереса, другому — свой.

Промокод на любимый товар

• Добавляйте призыв к действию (CTA). Даже информируя, не забывайте указывать, что именно вы хотите от получателя. Каждое маркетинговое SMS должно содержать понятный call-to-action — действие, которое должен совершить клиент. Это может быть переход по ссылке («Покупайте по ссылке: …»), показ кода в магазине («Предъявите код на кассе»), ответное сообщение («Ответьте ‘Да’, чтобы…») или звонок («Позвоните по номеру… для консультации»).

• Выбирайте правильное время и частоту отправки. Даже самое выгодное предложение раздражает, если прислано в три часа ночи. Уважайте личное время: отправляйте маркетинговые сообщения в разумные часы (например, с ~9:00 до 21:00 по местному времени). По некоторым данным, оптимальное время для SMS-рассылки — утро (с девяти до одиннадцати) или начало вечера (с пяти до семи), когда люди не спят и не перегружены делами. Конечно, многое зависит от вашей аудитории — офисные работники лучше реагируют в обед, мамы в декрете — днём, и т.д. Экспериментируйте, но всегда избегайте явно неудобного времени. Что касается частоты, то избыточная навязчивость отпугнёт клиента скорее, чем отсутствие рассылки вовсе. Не стоит слать SMS каждый день, если на то нет острой необходимости. Найдите баланс: держите контакт, но не надоедайте.

Вряд ли стоит присылать уведомления в час ночи

• Дайте возможность отказаться от получения SMS. Несмотря на все усилия делать рассылку полезной, часть людей со временем могут захотеть отписаться (например, потребность отпала или сообщений слишком много). Сделайте процесс отписки простым и понятным — это снижает раздражение и демонстрирует ваше уважение к аудитории. Как минимум, добавьте в тексте приписку вроде: «Отписка: STOP» (если ваш SMS-сервис поддерживает обработку ответов) или ссылку на страницу отписки. Многие сервисы автоматизируют отписки: если клиент ответил на SMS словом «Стоп»/«Stop», система исключит его из будущих рассылок.

Заключение

В руках профессионала SMS-рассылка — это не просто способ «доставить сообщение», а полноценный инструмент персонализированного маркетинга. Относитесь внимательно к базе, контенту и аналитике — и рассылки точно принесут результат.