Апсейл: как он помогает повысить средний чек

Апсейл (от английского upsale или upsell) — это распространённая техника продаж, используемая компаниями для мотивирования клиентов к покупке более дорогих товаров или услуг, схожих с теми, которые они уже выбрали.

Дальше подробнее разберём, что такое апсейл и как его использовать.

Онлайн-магазин предлагает более дорогие ноутбуки

Суть апсейла заключается в том, чтобы предложить покупателю продукт, обладающий явными преимуществами по сравнению с изначально выбранным вариантом. Вы побуждаете клиента купить более дорогой товар, улучшить выбранный вариант или добавить к нему дополнительные функции. Цель — увеличить стоимость покупки и, следовательно, прибыль бизнеса.

Эффективный апселл повысит средний чек или пожизненную ценность клиента, тем самым увеличивая доход как сразу, так и в долгосрочной перспективе.

Для чего используют апселл

Апсейл — мощный инструмент для роста выручки во многих отраслях, применяемый при продаже смартфонов, бытовой техники, подписок и даже фастфуда.

Вот как апселлинг поможет вашему бизнесу:

• Клиенты начнут тратить больше. Апселл увеличивает прибыль за счёт роста среднего чека. А ещё он повышает количество продаж. Это достигается рекомендацией клиентам более дорогих товаров или улучшенных версий существующих.
• Повысится лояльность клиентов. Предлагая покупателям действительно полезные дополнительные опции, а не просто более дорогие товары, компания демонстрирует заботу об их интересах. Это укрепляет доверие, заставляет человека чувствовать, что ему подыскивают решения, а не просто пытаются нажиться на нём.
• Вы сохраняете существующих клиентов. Покупатели, уже знакомые с компанией и качеством её продуктов, с большей вероятностью заинтересуются улучшенными версиями. Людям, незнакомым с брендом, сложнее продавать дорогие товары с ходу.
• Вы начинаете лучше понимать покупателей. Апсейл выявляет, какие дополнительные товары или услуги могут быть интересны клиентам, а также оценивает их готовность к покупке более дорогих вариантов. При этом апселл показывает, как меняются потребности клиентов со временем. Например, интернет-магазин одежды предлагает покупателям платья и подходящие к ним аксессуары. По реакции клиентов на такие предложения магазин анализирует интерес к определённым товарам и в дальнейшем будет предлагать более персонализированные апсейлы.

Апселлинг или кросс-селлинг?

Апсейл и кросс-селлинг (перекрёстные продажи) — это разные техники продаж, но их часто используют вместе, чтобы увеличить общую прибыльность сделки или повысить средний чек.

• Продажа с повышением ценности фокусируется на улучшении или расширении продукта, который клиент уже собирается купить.
• Перекрёстные продажи — это предложение клиенту приобрести сопутствующий товар или услугу.

Например, служба клининга может предложить клиенту уборку большего количества комнат (upsell), а также химчистку ковров (cross-sell). А магазин техники — порекомендовать покупателю более дорогой телефон (upsell) или чехол к смартфону (кросс-сейл).

И апселл, и кросс-селл основываются на том, что продажи стимулируются рекомендациями. Клиент уже проявляет интерес к компании и её продуктам, и вы предлагаете ему что-то ещё, основанное на его предпочтениях.

Виды апселлинга

Давайте разберёмся в типах апсейла.

Апгрейд товара

Представьте, вы выбираете телефон или другой подобный гаджет. Компания, понимая вашу заинтересованность, показывает варианты с более ёмкой памятью, полным набором аксессуаров или дополнительными услугами. Такие улучшенные версии продукта часто отображаются прямо на странице товара, что побуждает покупателя задуматься о потенциальных преимуществах. Или, например, при покупке авиабилета вам рекомендуют более дорогой класс. В итоге, благодаря апсейлу, человек получает продукт, который идеально соответствует его потребностям.

Более долгие подписки

Компании часто предлагают скидки на подписки при оплате за больший срок, например, за год. Это выгодно как клиентам, так и самим компаниям. Кроме того, у пользователя появляется возможность выбрать более дорогой тариф с дополнительными функциями — например, вариант без рекламы или с доступом к круглосуточной поддержке.

Для компании оформление такой подписки означает гарантированную оплату за будущее пользование сервисом, что напрямую влияет на показатель пожизненной ценности клиента (LTV). А ещё это даёт вашим сотрудникам больше возможностей, чтобы раскрыть все преимущества продукта новому пользователю, укрепить его доверие и превратить в лояльного клиента.

Большие упаковки

Магазины предлагают знакомые вам товары в увеличенных форматах по более выгодной цене за единицу. Таким образом, человек экономит в долгосрочной перспективе, покупает реже, но больше. Это относится к любым товарам повседневного спроса: стиральный порошок, бумажные полотенца или продукты питания с длительным сроком хранения.

«Купи два товара, получи один бесплатно»

Этот метод основан на предложении приобрести больше единиц товара по привлекательной цене. Например, магазин предлагает акцию «2 по цене 1» или «при покупке двух товаров — третий в подарок». Многие люди захотят сэкономить и купят больше.

Пример подобной акции от Kari

Улучшенная гарантия

При продаже некоторых товаров и услуг компании предлагают клиентам расширенную гарантию (конечно, за дополнительную плату). Такая опция обычно появляется на этапе оформления уже выбранного товара. Гарантии и страховки особенно актуальны при покупке дорогих гаджетов, автомобилей и авиабилетов.

Расширенная гарантия. Источник: beeline.ru

Кастомизация

Многие компании позволяют покупателям менять продукт под себя. Такая возможность встречается при покупке автомобилей, еды, техники, обуви, аксессуаров и ювелирных изделий. Часто такую функцию используют рестораны — например, при заказе пиццы вы можете добавить дополнительные ингредиенты.

В приложении Dodo Pizza можно собрать пиццу по вкусу

Такое индивидуальное предложение, конечно, зачастую требует больших затрат на производство, поэтому компании обычно предлагают готовые компоненты, из которых клиент может собрать свой собственный дизайн. При этом важно, чтобы степень кастомизации контролировалась и соответствовала возможностям компании.

Как правильно пользоваться апселлингом и не спугнуть клиента

Апселл — это эффективный способ увеличить доход компании. Но важно делать это правильно, ведь покупателя можно просто оттолкнуть, если слишком надавить на него. Вот несколько советов о том, как применять апселл правильно:

• Не гонитесь за сиюминутной выгодой. Апсейл — это не волшебная палочка для мгновенного богатства. Не предлагайте клиентам товары в разы дороже изначального варианта. Если человек выбрал телефон за двадцать тысяч, вряд ли он захочет купить девайс за девяносто. Такой подход иногда может принести разовую прибыль, но оставит покупателя недовольным. А возмущённый клиент — это потеря лояльности и потенциально упущенная прибыль в будущем.
• Думайте о клиенте. Главная цель — не просто «втюхать» побольше, а построить крепкие, долгосрочные отношения с клиентами, как новыми, так и постоянными. Поймите их проблемы и предложите допник, который действительно решит их. Не давите на покупателя — не нужно посылать десятки сообщений, что ему стоит купить вариант подороже. Прежде чем предлагать апселл существующим клиентам, убедитесь в их лояльности. Всё ли им нравится? Довольны ли они прошлыми заказами? Новым покупателям можно предложить пробный период. Так они оценят преимущества продукта и сделают осознанный выбор. Для стимулирования продаж предлагайте бонусы: бесплатную доставку или скидку на более дорогой вариант.
• Просвещайте, а не продавайте. Лучший способ убрать давление с клиента — превратить процесс в мини-обучение (в хорошем смысле — это не должна быть скучная лекция). Знайте свои продукты. Расскажите клиенту, почему ему стоит рассмотреть допник, но не будьте навязчивы. Предложите сравнение товаров, чтобы он сам увидел ценность премиальной версии. При этом старайтесь фокусироваться на клиенте.

Сравнение тарифов

• Создайте ощущение срочности. Сочетайте upsell с другими приёмами, например, акциями. Предложите клиенту специальную, «сиюминутную» скидку, чтобы подтолкнуть его к покупке. Да, вы немного снизите прибыль, но всё равно заработаете больше, чем без скидки.
• Попробуйте социальное доказательство. Добавьте фидбек от довольных клиентов, чтобы замотивировать человека совершить покупку.
• Предоставьте выбор из нескольких привлекательных вариантов. Красивое оформление и подробная информация о нескольких премиальных предложениях привлекут внимание клиентов. Люди с большей вероятностью выберут один из улучшенных сервисов, если поймут и прочувствуют его ценность. Предложите клиентам три варианта: основной, стандартный и премиальный. В таком случае покупатель, скорее всего, выберет средний вариант — он не слишком дорогой, но при этом обладает какими-то преимуществами по сравнению с базовой версией. Обязательно укажите различия между тарифами, чтобы подчеркнуть ценность более дорогих.

Здесь средний вариант сразу выделен как самый выгодный

Когда использовать апселлинг

Многие знакомы с up sell до покупки, но на самом деле его можно применять на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

До первой покупки

Неважно, ведёте ли вы бизнес онлайн или офлайн, эффективный upsell начинается с самого знакомства с клиентом. Если у вас онлайн-магазин, рядом с базовыми товарами разместите сравнительные таблицы, чтобы ненавязчиво познакомить клиентов с улучшенными или премиальными версиями. Если вы торгуете офлайн, поставьте товары для апсел на полки рядом с базовыми аналогами. Так вы привлекаете внимание покупателей и предлагаете им более интересные и функциональные варианты.

На кассе

Во время оформления заказа или на кассе тоже можно делать апсейл. Проинформируйте покупателей о предложениях, которые сделают их покупку ещё более выгодной: скидки за объём, подарочную упаковку или расширенную гарантию.

После покупки

Такой апсейл позволяет клиентам дополнить уже совершенную сделку. Это особенно эффективно для цифровых продуктов, где легко добавить дополнительные функции.

Минусы апселлинга

• Неудачно преподнесённое предложение апселла или излишняя навязчивость со стороны продавца могут вывести клиента из себя и привести к отказу, а то и вовсе к потере его лояльности. Важно помнить, что апселлинг должен быть деликатным и выгодно преподноситься.
• Апселлинг не приносит быстрых результатов. Требуется время, чтобы изучить потребности клиентов, выстроить доверительные отношения и протестировать различные варианты предложений. Не стоит ждать мгновенного взлёта продаж после внедрения апселла.
• Есть риск создать предложения, которые покажутся клиентам неинтересными или невыгодными. Но с другой стороны, варианты могут оказаться недостаточно прибыльными для самой компании. Необходимо тщательно продумать структуру предложений, чтобы они оказались привлекательными для клиентов и приносили пользу бренду.

Заключение

Апсейл — это эффективный инструмент для увеличения продаж, при котором вы рекомендуете клиентам более дорогие варианты. Однако для достижения успеха важно учитывать потребности клиентов, тщательно разрабатывать предложения, выстраивать доверительные отношения и грамотно внедрять стратегию апсейла.

Не стоит недооценивать временные затраты на тестирование стратегий и обучение сотрудников. При правильном подходе апсейл станет мощным двигателем роста вашего бизнеса.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!