Comment optimiser toutes les étapes du parcours client

Collecter des informations sur les clients sans but précis est inefficace, car cela ne produira aucun bénéfice. Bien que les données de 1ère, 2ème et même 3ème partie puissent améliorer l'expérience client lorsqu'elles sont utilisées avec les bons outils et stratégies.

Les utilisateurs dictent les conditions pour les entreprises. Par exemple, quand, où et comment communiquer. Les marques doivent anticiper le comportement des clients, les chercher sur des plateformes pratiques et les accompagner jusqu'à l'achèvement d'une action ciblée. Par conséquent, les entreprises surveillent de près les changements de préférences des consommateurs et les nouveaux canaux de communication, ainsi que réfléchissent constamment à de nouvelles façons de conversion.

Le marketing personnalisé et omnicanal est un moyen de capturer les clients au bon moment et au bon endroit. Les informations sur le comportement des consommateurs seront utiles à toutes les étapes du parcours client, réduisant ainsi le temps et les coûts consacrés à l'acquisition et à la fidélisation des clients. L'utilisation combinée d'une approche axée sur les données et de l'IA vous donne un avantage supplémentaire sur vos concurrents.

Comment optimiser la carte du parcours client en utilisant les données des clients ? Dirigez les informations directement pour prédire et élaborer une stratégie de croissance efficace visant à attirer les bonnes personnes. Suivez les désirs et préférences uniques des clients en temps réel. Chacun de vos canaux de communication doit devenir un outil de marketing « personnalisé ».

Regardez les services de marketing de données clients. Avec eux, toutes les informations collectées seront intégrées dans le mécanisme de prise de décision de gestion et incluses dans le processus de prévision. De plus, les informations seront sélectionnées du point de vue de l'applicabilité d'une expérience utilisateur spécifique à différentes étapes de l'entonnoir de vente.

En conséquence, les clients de l'entreprise recevront une expérience positive d'interaction avec la marque et lui feront confiance. L'entreprise minimise les coûts et maximise les profits. Examinons de plus près comment vous pouvez améliorer l'efficacité de chaque étape du parcours client à l'aide de données.

Voici des façons d'améliorer l'efficacité de l'interaction avec les clients à différentes étapes

Étape 1. Présentation de l'entreprise

Imaginez qu'il y ait des gens qui n'ont jamais entendu parler de votre entreprise. À l'étape de la découverte des clients, votre tâche consiste à travailler sur la notoriété de la marque et à susciter l'intérêt pour votre entreprise. La découverte de la marque se fait le plus souvent par le biais de la publicité contextuelle. Concentrez-vous sur la valeur du produit et étudiez les besoins du public.

Vous pouvez augmenter l'efficacité de votre publicité en utilisant les données clients collectées. En travaillant sur les points de douleur et les besoins de votre public, ainsi que sur la segmentation des clients, vous économiserez le budget publicitaire.

Comment utiliser efficacement les données à l'étape de la découverte :

• Concentrez-vous sur l'attraction de clients à haute valeur ajoutée. Les campagnes publicitaires payantes doivent être basées sur les prospects idéaux. Créez des segments en utilisant des données de première partie, développez des audiences similaires et automatisez le travail avec elles. Rendez l'achat possible via les médias payants.
• Réduisez le coût des services de publicité payante pour attirer les clients. Retirez les clients déjà convertis des campagnes publicitaires payantes en utilisant des listes de suppression dynamique. Le moyen le plus simple de le faire est d'utiliser des CDP. Vous pouvez télécharger une telle liste de suppression dans un service et ainsi être sûr que les clients déjà convertis ne tomberont pas dans les campagnes d'acquisition.

Étage 2. Comparaison des concurrents et des produits similaires

Lorsque les clients potentiels deviennent familiers avec votre marque et votre gamme de produits, ils commencent à analyser et à comparer les produits qui les intéressent. Les clients comparent les spécifications, les prix, les services supplémentaires et les coûts.

La tâche de l'entreprise à ce stade est de susciter l'intérêt des clients pour leur entreprise et leur produit. Assurez-vous que les utilisateurs disposent de suffisamment d'informations pour comprendre que votre produit est le meilleur.

Comment utiliser les informations sur les clients à cette étape:

• Concentrez-vous sur la réduction de l'abandon de panier. Configurez une campagne push ou e-mail pour les clients qui ont ajouté un produit au panier mais n'ont pas passé de commande depuis un certain temps. En utilisant les données des clients, vous pouvez identifier les acheteurs les plus actifs de tous les paniers abandonnés.

• Convertissez la période d'essai en abonnement payant. Pour cela, vous devez optimiser votre parcours client omnicanal grâce à des tests. Une fois que vous avez les résultats des tests, créez des itinéraires efficaces et exécutez des flux de travail basés sur les données des utilisateurs.

Étape 3. Prise de décision

Comment hâter le client à finaliser la transaction tout en maintenant sa forte motivation pour de futures commandes? Dans l'esprit des acheteurs, la valeur de l'achat restera élevée si vous utilisez la preuve sociale (avis et recommandations) et les incitations matérielles (codes promotionnels, remises et bonus). Pour rendre le CLTV durable, organisez des événements d'engagement et de fidélisation, travaillez sur la fidélité tout au long de la carte de voyage du client.

Comment les données des utilisateurs aideront:

• Améliorez l'interaction multi-canal. Essayez d'intéresser les acheteurs avec de nouvelles ressources basées sur une analyse de leur comportement dans le passé. Les clients multi-canaux apportent beaucoup plus de valeur à l'entreprise que les clients mono-canaux. Travaillez avec les clients à la fois en ligne et hors ligne et construisez une relation de confiance avec la marque dès le premier point de contact.
• Soutenez la vente croisée et l'upsell. Les clients existants peuvent être motivés à acheter de nouveaux produits. Pour cela, séparez les clients qui n'ont fait des achats que dans une seule catégorie. Offrez-leur des produits de catégories connexes. De cette façon, vous pouvez augmenter la valeur moyenne de la commande et la durée de vie du client.

• Optimisez la fréquence d'achat. L'achat de nombreux produits peut être planifié. Programmez des fenêtres d'achat récurrentes et prévisibles. Les clients souscrivent souvent à des produits utilisés en permanence, qui peuvent être automatisés.
• Réduisez la période jusqu'au deuxième achat. Le marketing personnalisé vise à maintenir l'engagement du client après le premier achat. Configurez des messages automatiques pour rappeler périodiquement au client la marque et les nouveaux produits. Cela améliore la valeur à vie du client, les commandes et les conversions.

Étape 4. Prévention du départ des clients

Chaque nouveau client est précieux pour l'entreprise, surtout s'il reste longtemps. Comment motiver les acheteurs à le faire?

Recueillez des avis de clients sur les biens ou services achetés, engagez des clients dans un dialogue. Devenez partenaires avec vos clients, encouragez les achats répétés et maintenez une grande fidélité. C'est ainsi que vous empêchez les clients de partir.

Une stratégie éprouvée consiste à travailler avec des liens de parrainage dans les programmes de bonus et de fidélité. Cette méthode fonctionne très bien pour fidéliser les clients et élargir l'audience.

Comment tirer le meilleur parti des données des consommateurs dans la phase de fidélisation :

• Lancer un programme de fidélité. Motiver les utilisateurs à y participer. Cibler les prospects potentiels qui correspondent au profil des clients existants. Ces personnes sont exactement votre public cible, elles deviennent des partisans fidèles et des distributeurs de la marque, surtout si vous leur offrez des bonus pour attirer de nouveaux partenaires.

• Considérez les remises. Les achats répétés sont bien stimulés par des offres spéciales, des bonus et des remises. Pour trouver l'option la plus efficace, utilisez des tests multi-canaux. Grâce à eux, vous saurez exactement quelles offres de bonus proposer aux clients dans un canal de communication spécifique pour augmenter le taux de conversion.
• Définissez vos priorités. Une analyse du comportement des consommateurs actuels vous permettra de remarquer un possible flux de clients à temps. Activez des campagnes publicitaires pour fidéliser les clients. Avant tout, rétablissez la communication avec ceux qui sont à risque.

Étape 5. Réactivation et retour des clients

Il arrive que les clients perdent confiance en la marque et partent chez des concurrents. Dans ce cas, votre tâche est de les ramener. La valeur à vie du client est au cœur des stratégies de réactivation des abonnés et de récupération des clients perdus. Il est important d'utiliser différents canaux de communication lors du travail avec de tels clients.

Comment utiliser les données clients dans la phase de retour :

• Ciblez les clients avec une CLTV élevée. Les clients les plus précieux sont déterminés par leur historique d'achats et leur valeur à vie projetée. Tout d'abord, vous devez viser leur retour et les motiver avec des offres spéciales.
• Utilisez le principe de personnalisation. Un client reviendra après avoir reçu le premier email avec un code promotionnel, l'autre ne reviendra que après une série d'e-mails de réactivation. Certains ne reviendront pas du tout. Tenez compte du comportement et des préférences personnelles de chaque client et créez des parcours client omnicanal. En ce qui concerne la réactivation, le temps écoulé depuis la dernière interaction avec la marque est d'une grande importance.

Étape de configuration du parcours client

Il est important de planifier les étapes, mais en réalité, cela ne peut pas être fait sans outils techniques. Les technologies marketing modernes permettent de regrouper des informations disparates sur les utilisateurs en une seule ressource, de lancer des campagnes automatisées pour attirer, fidéliser ou récupérer les clients, ainsi que de générer une expérience utilisateur attrayante.

Quelles capacités devraient figurer dans votre boîte à outils technique :

• Vue client à 360°. Avec un tel profil, les analyses seront précises et la carte du parcours client sera ciblée.
• Segmentation d'audience. Il est important de fournir du contenu personnalisé aux consommateurs.
• Configuration avancée du parcours client. Vous pouvez ainsi rendre l'interaction avec les clients confortable à toutes les étapes.
• Ingénierie des expériences en temps réel pour vos clients, peu importe où ou quand ils interagissent avec votre marque.