Безопасность данных в CRM и CDP: что должен знать маркетолог и что спросить у вендора

В CDP и CRM-системах хранятся контактные, поведенческие, транзакционные и другие данные о клиентах. Маркетолог работает с этой информацией каждый день: загружает базы, настраивает сегменты и рассылки, подключает внешние сервисы, выгружает данные. Поэтому безопасность CRM и CDP касается не только ИТ и ИБ, но и маркетинга.

О правилах законного сбора и хранения персональных данных мы рассказывали отдельно. Сегодня разберём, как работает защита персональных данных в CRM и CDP. Здесь важна не одна отдельная настройка, а сразу несколько вещей: кто и к каким данным имеет доступ, как фиксируются действия пользователей, насколько защищены инфраструктура и интеграции, какие правила действуют внутри компании. Статья 19 закона «О персональных данных» прямо требует применять комплекс из правовых, организационных и технических мер защиты.

Отдельно расскажем, что маркетологу нужно спросить у вендора или обсудить с ИТ- и ИБ-командами. Сохраните себе: пригодится при выборе платформы.

Кто имеет доступ к клиентским данным

Не всем сотрудникам нужен одинаковый доступ к клиентским данным. Маркетологу может быть достаточно работать с сегментами и рассылками, аналитику — смотреть данные и отчёты, администратору — управлять настройками платформы. Подрядчику при этом вообще не обязательно видеть всю клиентскую базу.

Поэтому права лучше выдавать по принципу необходимого минимума: каждый пользователь получает доступ только к тем данным и действиям, которые нужны ему для работы. Так ниже риск, что кто-то случайно удалит, изменит или выгрузит данные.

Что проверить у CRM- или CDP-платформы

• можно ли создавать отдельные роли для разных сотрудников;
  
  
• можно ли ограничивать доступ к конкретным базам и объектам;
  
  
• настраиваются ли отдельно просмотр, редактирование, экспорт и удаление;
  
  
• есть ли двухфакторная аутентификация;
  
  
• можно ли быстро закрыть доступ сотруднику после увольнения;
  
  
• какие дополнительные права есть у администраторов.

В Altcraft доступ настраивается через роли и группы. Группы определяют, какие объекты платформы доступны пользователю, например базы данных, сегменты, шаблоны и кампании. Роли задают разрешённые действия с этими объектами: просмотр, создание и редактирование, а для баз данных, сегментов и стоп-листов — также чтение и выгрузку.

Можно ли восстановить действия пользователей

Если в системе что-то изменилось или пошло не так, важно понимать, кто и когда это сделал. Для этого нужен журнал аудита. В нём могут сохраняться входы в систему, создание и изменение объектов, запуск кампаний, действия с базами, экспорт данных и изменения прав доступа.

В Altcraft в журнале аудита видно, какой пользователь совершил действие, когда это произошло, с какого IP-адреса, с каким объектом и что именно было сделано. Журнал хранится 90 дней, а пользователи с правами мастера могут выгрузить отчёт.

Что спросить у вендора

• какие действия записываются в журнал;
  
  
• кто может его просматривать;
  
  
• сколько хранится история;
  
  
• можно ли выгрузить журнал;
  
  
• видны ли пользователь, время, IP-адрес и объект, с которым выполнялось действие.

Безопасность клиентской базы: как защищаются данные

Безопасность данных в CDP включает и защиту на случай сбоев и аварий, поэтому важно заранее понимать, как в таких ситуациях сохраняются и восстанавливаются клиентские данные. Они должны быть защищены при передаче и хранении, а в случае потери — восстанавливаться из резервной копии.

Стоит также выяснить, продолжит ли система работать при отказе отдельных компонентов, сколько займёт восстановление и как организовано резервное копирование: как часто создаются копии, где и как долго они хранятся.

Технические требования к шифрованию и архитектуре лучше отдельно согласовать с ИБ. Маркетологу достаточно понимать общую схему и знать, какие вопросы задать вендору.

Что спросить у вендора

• шифруются ли данные при передаче и хранении;
  
  
• как устроено резервное копирование;
  
  
• как часто создаются копии;
  
  
• где они хранятся;
  
  
• сколько времени они хранятся;
  
  
• проверяется ли на практике восстановление из резервной копии;
  
  
• какие RPO и RTO может обеспечить решение.

RPO (Recovery Point Objective) показывает, какой объём данных компания готова потерять при сбое. Обычно его выражают во времени: например, RPO в один час означает, что после восстановления может не хватать данных максимум за последний час.

RTO (Recovery Time Objective) — допустимое время восстановления системы после сбоя. Например, RTO в четыре часа означает, что сервис должен вернуться к работе не позднее чем через четыре часа.

Для облачного размещения Altcraft передача данных между клиентом и платформой идёт по защищённым каналам с TLS, а данные в хранилище защищаются техническими и организационными мерами, включая шифрование. Резервные копии данных Altcraft Platform хранятся до 90 дней. Состояние платформы отслеживает автоматический мониторинг, а события информационной безопасности контролируются круглосуточно. Подробнее — в SLA Altcraft и лицензионном договоре.

Насколько безопасны интеграции и API

CDP и CRM обычно связаны с сайтом, приложением, DWH (Data Warehouse) и внешними сервисами. Каждое такое подключение получает доступ к данным, поэтому интеграциям нужно выдавать только те права и данные, которые действительно нужны для работы.

Для разных интеграций лучше использовать отдельные API-ключи или токены. Их права стоит ограничивать: например, разрешать только определённые действия или доступ только к нужным объектам. Если токен больше не нужен или оказался скомпрометирован, его нужно быстро отозвать.

Важно также понимать, какие данные уходят во внешние системы. Не всегда сервису нужен доступ ко всей базе — часто достаточно отдельных полей или сегментов.

Что проверить

• используются ли отдельные API-ключи или токены для разных интеграций;
  
  
• можно ли ограничить их права;
  
  
• можно ли ограничить доступ токена к определённым данным и объектам;
  
  
• можно ли быстро отозвать токен;
  
  
• где хранятся секреты и кто имеет к ним доступ;
  
  
• какие данные передаются во внешние сервисы;
  
  
• действительно ли интеграции нужен доступ ко всем этим данным.

В Altcraft API-токену назначают роли и группы доступа. Роли определяют разрешённые действия, а группы — объекты, с которыми токен может работать. Для разных интеграций можно создавать отдельные токены с собственными настройками доступа.

Где находятся клиентские данные

Безопасность персональных данных в CRM и CDP во многом зависит от того, где хранятся клиентские данные и кто отвечает за инфраструктуру.

В облачной модели данные размещаются у провайдера. Он отвечает за серверы, обновления и резервное копирование, а компания — за настройки самой платформы и доступ пользователей.

В Private Cloud инфраструктура тоже облачная, но она изолирована и предназначена для одной компании, тогда как в обычном облаке разные клиенты размещаются на общей инфраструктуре.

При On-premises платформа разворачивается в инфраструктуре самой компании или в выбранном ей дата-центре. В этом случае заказчик контролирует сеть, серверы, резервное копирование и другие инфраструктурные меры защиты. Интеграции при необходимости могут работать внутри корпоративного контура без выхода в интернет.

Нельзя сказать, что один вариант размещения всегда безопаснее другого. Выбор зависит от требований ИБ, архитектуры компании и того, насколько ей важно контролировать инфраструктуру самостоятельно.

При работе с персональными данными граждан России нужно соблюдать требования к их хранению и обработке. По закону, такие данные должны записываться, храниться и обрабатываться в базах, расположенных на территории страны.

Altcraft Platform доступна в четырёх вариантах:

• Cloud — размещение в облачной инфраструктуре Altcraft;
  
  
• Cloud Pro — облачное размещение с расширенным набором возможностей платформы;
  
  
• Private Cloud — выделенная облачная инфраструктура для конкретного заказчика;
  
  
• On-premises — развёртывание в инфраструктуре заказчика с контролем над конфигурацией и размещением данных. Специалисты Altcraft могут бесплатно установить платформу, если им предоставят необходимый доступ.

Если для вашей компании критичны собственный контур, требования ИБ или полный контроль над инфраструктурой, обсудите подходящую схему развёртывания с экспертами Altcraft.

Как управлять жизненным циклом клиентских данных

Важно понимать, какие данные вообще хранятся в системе и нужны ли они компании. Заранее определите, зачем нужен каждый тип данных и как долго его следует хранить. Также нужно следить за согласиями и подписками клиентов, контролировать выгрузку данных и определить порядок их исправления и удаления.

Помните о копиях. Данные могут оставаться не только в платформе, но и во внешних сервисах, интеграциях, резервных копиях и журналах. Поэтому удаление профиля из основной базы ещё не всегда означает, что сведения исчезли отовсюду.

Что спросить у вендора

• можно ли выгрузить все данные конкретного клиента;
  
  
• можно ли удалить его профиль и связанные сведения;
  
  
• как в системе учитываются подписки и согласия;
  
  
• какие данные остаются в резервных копиях и журналах после удаления;
  
  
• как удаляются данные, когда оснований для их обработки больше нет.

В Altcraft данные конкретного клиента можно скачать из его профиля. При удалении самого профиля также удаляются его история и связи.

Что происходит при инциденте

Маркетологу не нужно самому составлять план действий на случай инцидента. Но важно заранее понимать, что будет происходить, если данные окажутся под угрозой или часть системы перестанет работать.

Что спросить у вендора

• как обнаруживаются инциденты;
  
  
• кто и как сообщает клиенту о проблеме;
  
  
• какой канал связи используется в срочных случаях;
  
  
• какие журналы можно использовать для расследования;
  
  
• можно ли быстро отключить доступы и отозвать API-токены;
  
  
• как восстанавливаются данные;
  
  
• кто отвечает за действия со стороны вендора, а кто — со стороны клиента.

Если инцидент связан с неправомерным или случайным доступом к персональным данным, у оператора возникают обязанности перед Роскомнадзором. Первичное уведомление нужно направить в течение 24 часов, а результаты внутреннего расследования — в течение 72 часов. Поэтому ещё до внедрения платформы стоит понимать, какую информацию и поддержку вендор сможет предоставить в такой ситуации.

Какие вопросы задать вендору CDP или CRM

Перед выбором платформы стоит заранее обсудить следующее:

• Где физически будут храниться наши данные?
  
  
• Какие варианты размещения доступны: Cloud, Private Cloud, On-premises?
  
  
• Как в системе разграничиваются права пользователей?
  
  
• Есть ли двухфакторная аутентификация?
  
  
• Какие действия пользователей записываются в журнал аудита?
  
  
• Можно ли ограничить просмотр, изменение и экспорт данных?
  
  
• Можно ли ограничить права API-токенов и доступные им данные?
  
  
• Как устроены резервное копирование и восстановление?
  
  
• Как часто создаются резервные копии и сколько они хранятся?
  
  
• Какие RPO и RTO обеспечивает решение?
  
  
• Можно ли удалить профиль клиента и связанные с ним данные?
  
  
• Как учитываются подписки и согласия клиентов?
  
  
• Что происходит при инциденте и как об этом сообщают клиенту?
  
  
• Какие меры безопасности обеспечивает вендор, а какие остаются на стороне ИТ и ИБ компании?

Снизить риски при работе с клиентскими данными можно за счёт точного разграничения доступа, контроля действий пользователей и подходящего варианта размещения платформы. В Altcraft для этого предусмотрены роли и группы доступа, журнал аудита, ограничения для API-токенов и разные варианты размещения. Зарегистрируйтесь в Altcraft Platform, чтобы познакомиться с возможностями платформы.