Почему digital-трансформация должна всегда начинаться с клиента

В основании любых усилий по digital-трансформации должны находиться ожидания клиентов, их предпочтения и постоянно изменяющиеся модели поведения.

• Согласно недавнему исследованию IDG, 63% организаций считают, что успех digital-стратегии измеряется баллами удовлетворённости клиентов, то есть положительным клиентским опытом.
• Согласно отчёту KPMG, 67% генеральных директоров говорят, что действовать на опережение — это «новая валюта бизнеса». По их мнению, если действовать слишком медленно, можно прийти к краху.
• Из последнего исследования KPMG стало ясно, что 33% организаций изо всех сил стараются идти в ногу со временем и пытаются преобразовать свои рабочие процессы, чтобы оставаться конкурентоспособными в цифровой среде.
• Digital трансформация организаций не обходится без искусственного интеллекта и машинного обучения. С их помощью также повышается клиентоориентированность во всех сферах, причем 41% руководителей компаний считают, что эти технологии улучшают возможности анализа и управления данными.

Ожидания клиентов, их предпочтения и постоянно изменяющиеся модели поведения должны быть основой любых усилий по цифровой трансформации.

С их помощью такие digital-проекты процветают и обретают собственную жизнь. Без этого подобная digital трансформация становится узконаправленной, зацикленной на чём-то одном и заменяющей внутренние метрические выгоды мерами, которые наиболее важны для клиентов.

Digital-зрелость приводит к росту доходов

Любой, кто хоть раз работал над проектом digital-трансформации, наблюдал, как наиболее опытные в digital-сфере компании могут трансформировать свои инвестиции в доход, транслируя клиентам свою ценность. Маркетинговые инициативы, в которых клиенты стоят на первом месте, могут способствовать повышению доверия руководителей, что возможно сможет привести к увеличению финансирования. Это объясняется тем, что проекты по digital трансформации, которые ориентированы на клиента, легче создавать. Они более оправданы и, что самое главное, прямо указывают на увеличение доходов и снижение затрат.

Недавнее исследование Deloitte Insights, в котором они установили связь между цифровой зрелостью и финансовыми показателями, точно отражает истинное состояние digital трансформации, ориентированной на клиента. В статье говорится о том, что чем больше у организации опыта в digital-продвижении, то такие показатели как разнообразие, инклюзивность, корпоративная социальная ответственность, удовлетворенность клиентов, качество продукции, валовая прибыль и долгосрочные финансовые показатели являются для них наиболее достижимыми. Последнее исследование Deloitte Insights выявило сильную корреляцию между digital зрелостью предприятия, его чистой выручкой и чистой прибылью. Следующий график показывает, насколько ценно стремление к digital зрелости, когда клиенты становятся центральным звеном в стратегии digital трансформации. Это способствует большему росту чистой выручки и чистой прибыли:

Интересным моментом в исследовании Deloitte Insights является выявленная ими корреляция между зрелостью digital-трансформации организации и преимуществами, которые она получает в плане эффективности, роста выручки, качества продукции и услуг, удовлетворенности клиентов и вовлеченности сотрудников. Существует иерархия digital-инструментов, которые используют успешные компании, чтобы оставаться гибкими и быть более адаптивными в организационном плане и своей бизнес-модели. Всё это обусловлено инновациями, ориентированными на клиента. Организации с большим опытом в digital трансформации лучше других осваивают и используют новые маркетинговые инструменты. Они чаще других отдают предпочтение быстрому рыночному реагированию, клиентоориентированности, аналитике и культуре, основанной на данных.

Работа с данными и устранения препятствий — ключ к повышению потребительской ценности

Освоение данных и создание более интеллектуальных рабочих процессов — это две многообещающие сферы, которые ускоряют формирование digital зрелости и помогают достигнуть многочисленных целей. Исследовательская группа Deloitte Insights изучила семь наиболее эффективных опорных digital-точек, которые помогают предприятиям стать более зрелыми в digital. Опорные digital-точки, которые окупились лучше всего сочетали в себе овладение данными и улучшение интеллектуальных рабочих процессов. К таким выводам специалисты пришли после оценки полученной выручки, маржи, удовлетворенности клиентов, качества продукции, услуг и вовлеченности сотрудников. На графике видно, как 51% роста выручки можно объяснить только этими двумя факторами и 49% — улучшением удовлетворенности клиентов.

Две самые простые области изучения в digital-трансформации, которые направлены на предоставление качественного клиентского опыта, являются работа с данными и интеллектуальные рабочие процессы. На создание уникальных омниканальных платформ организации толкает решение преуспеть в понимании клиентоориентированного изучения данных. Интеллектуальные рабочие процессы дают клиентам свободу покупать то, что хочется, там где хочется и тогда, когда им удобно на любой digital-платформе. Сегодня всё это является краеугольным камнем совершенно новых digital бизнес-моделей. Для построения профиля клиента 360 необходимо изучить клиента: для этого обрабатываются данные и привлекаются интеллектуальные рабочие процессы. Это необходимо для проработки каждого аспекта в стратегии выхода на рынок.

Для достижения digital зрелости требуются определенные фреймворки

Компании, ориентированные на потребителя и на работу с данными, с наибольшей вероятностью преуспеют в реализации стратегии по digital-трансформации. Как показало исследование Deloitte Insights, наиболее зрелые в цифровом отношении организации постоянно адаптируются к динамике развития клиентов и рынка. Поэтому для них важно быть в курсе малейших изменений на рынке и уметь быстро реагировать на них. Всё это помогает повысить клиентоориентированность компании и научиться быстро управлять данными. Организации, которые видят новые возможности в моделях digital-бизнеса и действуют в соответствии с ними, извлекают выгоду из этих трех областей организационной силы. Они также виртуозно сочетают свое мастерство работы с данными и интеллектуальные рабочие процессы, чтобы выделить конкурентные области, в которых они смогут преуспеть вместе со своими клиентами.

Подумайте о том, что теперь кибербезопасность является неотъемлемой частью любого клиентского опыта. Многофакторная аутентификация и другие виды проверки личности защищают транзакции клиентов, но при этом они вызывают у них недовольство. Вне зависимости от опыта компании в digital-сфере интеграция кибербезопасности в существующую структуру является сложной задачей для всех. Развитие новых фреймворков — это увлекательная область для наблюдения. С их помощью можно повысить уровень клиентоориентированности, гибкость и глубинный анализ данных во всех аспектах бизнеса.

Выводы

Количественная оценка влияния ориентированной на клиента стратегии digital-трансформации до недавнего времени была невозможной. Исследование Deloitte Insights как раз показывает, то как digital зрелость позволяет получать большую выгоду от ориентированных на клиента усилий по цифровой трансформации. Что интересно: развитие опорных digital-точек приводит к повышению маржи, доходов, удовлетворенности клиентов, разнообразию и инклюзивности, а также повышению качества продукции. Не менее интересна и растущая полезность фреймворков, которые предназначены для того, чтобы организации могли беспрепятственно охватывать новые цифровые бизнес-модели и развиваться вместе с окружающим миром.

Источник: Business 2 Community