NPS: что это, формула расчёта и как интерпретировать индекс

Индекс рассчитывают по ответам на вопрос о готовности рекомендовать компанию. Результат удобно отслеживать в динамике, сравнивать между сопоставимыми сегментами и использовать вместе с комментариями клиентов.

Как рассчитать NPS

Для расчёта NPS клиентам задают вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу друзьям или коллегам?»

Ответ выбирают по шкале от 0 до 10. По оценкам респондентов делят на три группы:

После этого рассчитывают долю промоутеров и критиков среди всех участников опроса.

Формула NPS:

NPS = % промоутеров − % критиков

Нейтралы не участвуют в вычитании, но учитываются в общем числе респондентов, от которого рассчитываются доли групп.

Например, компания получила 1000 ответов. Из них 600 человек относятся к промоутерам, 200 — к критикам, остальные 200 — к нейтралам. Доля промоутеров составляет 60%, критиков — 20%.

NPS компании равен 40.

Ту же формулу можно записать через количество респондентов:

NPS = (количество промоутеров − количество критиков) ÷ количество участников опроса × 100

Как провести NPS-опрос

Сам NPS рассчитывается по одному ключевому вопросу о готовности рекомендовать компанию. Но одного числа недостаточно, чтобы понять причины оценки, поэтому после него обычно добавляют открытый вопрос.

Например:

• Почему вы поставили такую оценку?
  
  
• Что вам особенно понравилось?
  
  
• Что стоит изменить или улучшить?

Момент проведения опроса зависит от задачи. NPS можно измерять после значимого взаимодействия с компанией или периодически оценивать отношение к бренду в целом.

Если показатель отслеживается в динамике, важно сохранять сопоставимые условия: одинаковую формулировку основного вопроса, шкалу, принцип отбора аудитории и точку клиентского пути. Иначе изменение результата может быть связано не с отношением клиентов, а с методикой.

Для чего нужен NPS

NPS даёт компании количественный сигнал о готовности клиентов рекомендовать её другим людям. Но больше информации индекс даёт в сочетании с комментариями и другими клиентскими данными.

С помощью NPS можно:

• Следить за динамикой отношения клиентов. Если опрос проводится по одной методике, можно сравнивать значения за разные периоды и замечать существенные изменения.
  
  
• Находить причины недовольства. Комментарии критиков показывают повторяющиеся проблемы в продукте, сервисе или клиентском опыте.
  
  
• Изучать сильные стороны. Ответы промоутеров показывают, что клиенты особенно ценят в продукте или взаимодействии с компанией.
  
  
• Сравнивать сегменты. Например, можно отдельно изучать NPS новых и постоянных клиентов или пользователей разных продуктов.
  
  
• Проверять результат изменений. Динамику NPS можно отслеживать после изменений продукта, сервиса или процессов взаимодействия с клиентами.

При этом NPS не стоит использовать как прямой прогноз продаж, прибыли или оттока. Связь между готовностью рекомендовать и фактическим поведением клиента зависит от продукта, рынка и других факторов.

Какой NPS считается хорошим

Универсального значения, при достижении которого NPS можно считать «хорошим», нет. Например, NPS 30 сам по себе не говорит, успешна компания или нет. Для интерпретации важен контекст.

В первую очередь стоит смотреть на:

• собственную динамику: как показатель меняется от периода к периоду;
  
  
• сопоставимость измерений: одинаковы ли аудитория, методика и момент проведения опроса;
  
  
• различия между сегментами: какие группы клиентов дают более высокие или низкие оценки;
  
  
• отраслевые бенчмарки: насколько показатель отличается от результатов сопоставимых компаний и продуктов.

Даже высокий индекс не отменяет необходимости изучать комментарии аудитории и другие показатели клиентского опыта.

Как повысить NPS

Рост NPS начинается с понимания причин оценок. Само число показывает результат, но не говорит, что именно нужно изменить.

• Анализируйте комментарии. Не ограничивайтесь итоговым индексом — ищите повторяющиеся причины высоких и низких оценок.
  
  
• Исправляйте системные проблемы. Если клиенты регулярно жалуются на одну и ту же функцию, доставку, поддержку или другой этап взаимодействия, работайте с причиной, а не только с последствиями.
  
  
• Собирайте обратную связь в удобном формате. Помимо NPS используйте отзывы, обращения в поддержку и другие источники клиентской обратной связи.
  
  
• Возвращайтесь к клиенту после решения проблемы. Если компания устранила причину недовольства, стоит сообщить об этом человеку и показать, что его обратная связь учтена.
  
  
• Не пытайтесь повысить NPS только бонусами. Скидка или подарок могут временно улучшить впечатление, но не исправят плохой продукт или сервис.
  
  
• Повторяйте измерения по одной методике. Так можно понять, действительно ли изменения повлияли на отношение клиентов.

Как работать с разными группами респондентов

Как проводить NPS-опросы в Altcraft Platform

В конструкторе формы Altcraft можно настроить шкалу и подписи NPS-опроса

Готовую форму можно опубликовать по URL или встроить на сайт через iframe. Если клиент уже есть в базе Altcraft, известные данные из его профиля можно автоматически подставлять в поля формы.

Индекс не нужно рассчитывать вручную. В аналитике формы отображаются NPS, распределение ответов по группам и динамика показателя. Также можно посмотреть результаты по отдельным элементам формы.

В аналитике формы Altcraft отображаются NPS, распределение респондентов по группам и динамика показателя

Заключение

NPS показывает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу. Для расчёта респондентов делят на промоутеров, нейтралов и критиков, а затем из доли промоутеров вычитают долю критиков.

Универсального «хорошего» NPS нет. Для оценки результата важнее сравнивать собственную динамику при стабильной методике, а к отраслевым бенчмаркам относиться осторожно.

Сам индекс показывает только итоговую оценку. Чтобы понять причины и повысить NPS, нужно анализировать комментарии клиентов и работать с проблемами продукта, сервиса и клиентского опыта.