Индекс потребительской лояльности NPS: что это, зачем нужен и как его рассчитать

NPS: что это такое
NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:
- готовность пользователей рекомендовать ваш продукт;
- какая вероятность, что они купят у вас повторно.
Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.
Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.
Для чего нужен показатель NPS
Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.
Что измерение NPS даёт бизнесу:
NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:
- Достаточной базы клиентов.
- Готовности клиентов пройти опрос.
- Регулярности опроса. NPS — непостоянная величина, которая зависит от разных факторов. Если измерять NPS раз в год, то оценка будет необъективной. Рекомендуют проводить опросы каждый месяц или раз в квартал.
- Учёта сезонности бизнеса. Сравнивать показатели стоит с таким же периодом прошлого года, потому что в течение года активность аудитории может быть разной. Меняется количество пользователей и нагрузка на сотрудников компании.
- Учёта особенностей региона, культуры, демографии и экономики.
Как рассчитать NPS
Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:
1. Подготовить опросник
Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.
Примеры вопросов:
- С какой вероятностью вы бы посоветовали друзьям наш продукт или услугу по шкале от 0 до 10?
- Почему вы поставили именно такую оценку?
- Как мы могли бы улучшить наш продукт или услугу для лучшей оценки?
- Чего вам не хватило в работе с нами?
- Что вам больше всего понравилось в работе с нами?
2. Провести опрос и разделить ответы на категории
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Категория | Оценка | Характеристика |
---|---|---|
Промоутер | 9–10 | Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации. |
Нейтрал | 7–8 | Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит. |
Детрактор | 0–6 | Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами. |
3. Рассчитать значение NPS по формуле:
Есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные:
Как анализировать результаты
Какой показатель NPS считается хорошим? Есть условное правило, что все оценки больше 30% уже положительные. Но правильнее не оценивать показатель в вакууме, а сравнивать с NPS компаний в своей сфере.
Например, компания A из отрасли D получила NPS 25%. На первый взгляд результат не самый хороший. Но если рассмотреть NPS конкурентов, то увидим, что их показатели ниже — 15-20%. Тогда результат компании A уже положительный.
Также важно сравнивать свои результаты за разные периоды. Есть ли рост или оценка постоянно падает? Насколько меняется показатель: растёт/падает стабильно или с большими разрывами? Однозначно плохо — это ноль и отрицательные числа. Здесь компании уже стоит бить тревогу и менять стратегию работы с клиентами.
Как повысить NPS
Верный путь улучшить индекс потребительской лояльности — спрашивать, почему клиент именно так оценивает компанию. Анализируйте комментарии пользователей в самом опросе и собирайте обратную связь.
Увеличить индекс потребительской лояльности можно, если:
- Постоянно улучшать качество услуг и быстро закрывать слабые стороны, о которых говорят клиенты.
- Совершенствовать поддержку: если сотрудники оставляют клиента с проблемой или просто невежливы, ждать лояльности не стоит.
- Сделать взаимодействие компании и клиента простым: работать с сайтом компании, приложением и другими инструментами коммуникации.
- Повышать качество маркетинга. Время треш-рекламы прошло, а покупатели стали более обидчивыми. Не бойтесь смелых компаний, но думайте заранее, не оскорбит ли ваша реклама кого-то. Например, кейс компании «ВкусВилл» показал, что аудитория в России не готова к демонстрации нетрадиционных ценностей в рекламе брендов.
По исследованиям HBR, клиенты ждут, что компания отреагирует:
- в течение 5 минут по телефону;
- за час в соцсетях;
- по email — от 1 часа до суток.
Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.
Altcraft Platform для расчёта NPS
Как это работает?
- Вы настраиваете форму по вашим потребностям:
- цветовую гамму, стиль и цвет текста;
- добавляете фото или видео с Youtube;
- используете по необходимости логику с переходами на разные страницы;
- выбираете шкалу для ответа в виде цифры или поля для ввода текста.
Также можно настроить автоматическое заполнение полей формы данными из профиля, если клиент есть в вашей базе.
- Отправляете форму клиенту или выкладываете на сайт в виде iframe кода.
- Получаете аналитику процесса опроса в виде графика. Результаты с ответами можно выгрузить в MS Excel и CSV.
Вывод
Вам может быть интересно:
О том, что такое аудит данных, как его правильно провести и в чём важность для бизнеса.
Читать далееПеревели статью Talkwalker о лучших маркетинговых digital-стратегиях для сферы финансовых услуг. О том, как продвигать банки, страховые и брокерские компании, читайте в нашей статье.
Читать далееВ новой статье рассказываем, как компания «Открытие Брокер» полностью автоматизировала свой маркетинг с помощью платформы Altkraft Marketing.
Читать далее