Индекс потребительской лояльности NPS: что это, зачем нужен и как его рассчитать

NPS: что это такое

NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:

• готовность пользователей рекомендовать ваш продукт;
• какая вероятность, что они купят у вас повторно.

Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.

Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.

Для чего нужен показатель NPS

Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.

Что измерение NPS даёт бизнесу:

NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:

• Достаточной базы клиентов.
• Готовности клиентов пройти опрос.
• Регулярности опроса. NPS — непостоянная величина, которая зависит от разных факторов. Если измерять NPS раз в год, то оценка будет необъективной. Рекомендуют проводить опросы каждый месяц или раз в квартал.
• Учёта сезонности бизнеса. Сравнивать показатели стоит с таким же периодом прошлого года, потому что в течение года активность аудитории может быть разной. Меняется количество пользователей и нагрузка на сотрудников компании.
• Учёта особенностей региона, культуры, демографии и экономики.

Как рассчитать NPS

Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:

1. Подготовить опросник

Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.

Примеры вопросов:

• С какой вероятностью вы бы посоветовали друзьям наш продукт или услугу по шкале от 0 до 10?
• Почему вы поставили именно такую оценку?
• Как мы могли бы улучшить наш продукт или услугу для лучшей оценки?
• Чего вам не хватило в работе с нами?
• Что вам больше всего понравилось в работе с нами?

2. Провести опрос и разделить ответы на категории

Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.

3. Рассчитать значение NPS по формуле:

Есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные:

Как анализировать результаты

Какой показатель NPS считается хорошим? Есть условное правило, что все оценки больше 30% уже положительные. Но правильнее не оценивать показатель в вакууме, а сравнивать с NPS компаний в своей сфере.

Например, компания A из отрасли D получила NPS 25%. На первый взгляд результат не самый хороший. Но если рассмотреть NPS конкурентов, то увидим, что их показатели ниже — 15-20%. Тогда результат компании A уже положительный.

Открытые данные по NPS всемирно известных компаний

Также важно сравнивать свои результаты за разные периоды. Есть ли рост или оценка постоянно падает? Насколько меняется показатель: растёт/падает стабильно или с большими разрывами? Однозначно плохо — это ноль и отрицательные числа. Здесь компании уже стоит бить тревогу и менять стратегию работы с клиентами.

Как повысить NPS

Верный путь улучшить индекс потребительской лояльности — спрашивать, почему клиент именно так оценивает компанию. Анализируйте комментарии пользователей в самом опросе и собирайте обратную связь.

Увеличить индекс потребительской лояльности можно, если:

• Постоянно улучшать качество услуг и быстро закрывать слабые стороны, о которых говорят клиенты.
• Совершенствовать поддержку: если сотрудники оставляют клиента с проблемой или просто невежливы, ждать лояльности не стоит.
• Сделать взаимодействие компании и клиента простым: работать с сайтом компании, приложением и другими инструментами коммуникации.
• Повышать качество маркетинга. Время треш-рекламы прошло, а покупатели стали более обидчивыми. Не бойтесь смелых компаний, но думайте заранее, не оскорбит ли ваша реклама кого-то. Например, кейс компании «ВкусВилл» показал, что аудитория в России не готова к демонстрации нетрадиционных ценностей в рекламе брендов.

По исследованиям HBR, клиенты ждут, что компания отреагирует:

• в течение 5 минут по телефону;
• за час в соцсетях;
• по email — от 1 часа до суток.

Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.

Altcraft Platform для расчёта NPS

Как это работает?

1. Вы настраиваете форму по вашим потребностям:

• цветовую гамму, стиль и цвет текста;
• добавляете фото или видео с Youtube;
• используете по необходимости логику с переходами на разные страницы;
• выбираете шкалу для ответа в виде цифры или поля для ввода текста.

Также можно настроить автоматическое заполнение полей формы данными из профиля, если клиент есть в вашей базе.

Пример конструктора формы для опроса в Altcraft Platform

2. Отправляете форму клиенту или выкладываете на сайт в виде iframe кода.
3. Получаете аналитику процесса опроса в виде графика. Результаты с ответами можно выгрузить в MS Excel и CSV.

Вывод