Боли клиента: как их выявить, понять и использовать для роста бизнеса

Клиентские боли — это действительные или потенциальные проблемы, неудобства, сомнения, страхи и другие негативные переживания, которые мешают человеку достичь желаемого результата.

Категории болей клиентов

Клиентский дискомфорт может проявляться по-разному: от эмоционального напряжения до конкретных препятствий в процессе покупки. Ниже — ключевые категории болей, с которыми сталкиваются потребители:

Эмоциональные боли. Связаны с внутренним напряжением, стрессом и сомнениями. Клиент может бояться показаться некомпетентным, переживать из-за прошлых неудач или испытывать тревогу перед новым опытом.
Финансовые боли. Касаются беспокойства о деньгах. Сюда входят опасения потерь, непредвиденных расходов или низкой отдачи от вложений.
Боли доверия и безопасности. Проявляются как страхи и сомнения в честности продавца или поставщика услуг. Особенно актуальны при работе с личными данными или при отсутствии проверенной репутации.
Боли эффективности и роста. Возникают, когда клиент чувствует стагнацию или отставание, например, в работе или обучении. Он хочет двигаться вперёд, но сталкивается с внутренними или внешними барьерами.
Функциональные боли. Возникают, когда сам продукт или сервис не позволяет эффективно достичь результата. Это могут быть сбои в интерфейсе, запутанный процесс покупки или отсутствие поддержки на критических этапах.

Боли и потребности: в чём разница

Нередко боли и потребности целевой аудитории ставят в один ряд, особенно в маркетинговом контексте. Но хотя оба термина описывают то, чего клиенту не хватает, между ними есть фундаментальная разница:

Потребность — это осознанная цель или желание. То, чего хочется достичь или улучшить: выучить иностранный язык, навести порядок в финансах, укрепить здоровье, повысить эффективность бизнеса. Как правило, потребности рациональны и формулируются логически.
Боль — это реальное или потенциальное препятствие на пути к достижению потребности. Боль всегда эмоциональна и часто связана со страхами, сомнениями, прошлым негативным опытом и нереализованными ожиданиями. В отличие от потребности, боль — это внутренний стоп-сигнал: она способна парализовать движение к цели, даже если желание сильное.

Важно понимать, что боли ваших клиентов зачастую не осознаются ими напрямую и не всегда звучат явно. Клиент может озвучить общее недовольство (например, «не понравился сервис»), но реальная боль кроется глубже: его не услышали, оставили без помощи, не оправдали ожиданий.

Зачем определять боли клиентов

Выявление болей клиента становится основой для:

разработки востребованных продуктов и услуг, отвечающих не на общие желания, а на конкретные проблемы;
формирования эффективной маркетинговой стратегии, которая попадает в цель и вызывает эмоциональный отклик;
улучшения клиентского опыта, когда сервис не просто «функционирует», а устраняет раздражающие факторы;
повышения конверсии и продаж, поскольку клиенты охотнее платят за действительное решение проблем.

Классические формулировки выгоды, такие как «удобно» или «недорого», декларируются слишком часто и в результате теряют свою убедительность. Именно поэтому маркетинг, основанный на боли клиента, оказывается эффективнее, чем фокус на универсальных потребностях. Такой подход опирается на психологический феномен, известный как неприятие потерь (loss aversion): люди сильнее стремятся избежать боли, чем получить выгоду.

Всё это формирует три важных эффекта:

Вы вызываете эмоциональный отклик. Клиент мгновенно узнаёт себя в описании ситуации и чувствует, что речь идёт о нём.
Вы формируете доверие. Клиент ощущает, что его услышали, поняли и не обесценили его переживания.
Вы предлагаете конкретный результат. Не абстрактное «удобно и выгодно», а точный ответ на то, что мешает клиенту двигаться вперёд.

Пример баннера с акцентом на боли клиента

Как выявить боли клиента

Настоящие клиентские боли часто скрываются под поверхностными жалобами или размытыми формулировками. Задача бизнеса — научиться распознавать неочевидное, считывать эмоции и мотивации за словами и действиями клиента.

Ниже перечислены практические методы, которые помогут разобраться, что беспокоит ваших клиентов.

1. Интервью и анкетирование

Опрос представителей вашей аудитории — это один из самых результативных способов уточнить контекст болей клиентов. Но важно задать правильные вопросы. Избегайте навязчивых, рекламных или закрытых формулировок («Вы бы хотели попробовать наш продукт?»). Вместо этого сосредоточьтесь на эмоциональных, ситуационных и открытых вопросах, таких как:

Что вас больше всего раздражает в текущей ситуации?
Что вы уже пробовали и почему это не сработало?
Какие трудности вы регулярно испытываете в процессе?
Как бы выглядело для вас идеальное решение?

Так вы не только поймёте, какие боли испытывает клиент, но и услышите его собственную лексику — а это бесценный ресурс для будущих маркетинговых сообщений и УТП.

2. Анализ отзывов на сторонних ресурсах

Отзывы представляют собой источник данных о переживаниях клиентов. Они показывают, где именно ожидания не совпали с реальностью и что вызвало эмоциональные пики — как негативные, так и положительные.

Где искать отзывы:

маркетплейсы;
каналы и паблики в социальных сетях;
сайты-агрегаторы (например, irecommend, otzovik);
тематические форумы.

Особую ценность представляет именно негативная обратная связь: она часто искренняя, конкретизированная и основана на сильных эмоциях. Люди пишут такие отзывы, когда чувствуют разочарование или раздражение. А за этим почти всегда стоит конкретная боль клиента, с которой вы можете работать.

Пример краткого описания достоинств и недостатков продукта из отзыва клиента на сайте irecommend.ru

3. Обратная связь от клиентов через внутренние каналы

Информацию о болях клиентов можно и нужно собирать внутри компании. Когда у вас уже есть прямой контакт с аудиторией, он может стать ключевым источником инсайтов:

Служба техподдержки, чат-боты и формы обратной связи: изучайте обращения, жалобы, повторяющиеся вопросы, точки раздражения и ошибки пользователей. В этом вам помогут анализ записей телефонных разговоров и переписки в чат-боте, а также опросы в рассылках и на сайте.
Отдел продаж: менеджеры регулярно слышат страхи и возражения клиентов. Анализируйте, что может вызывать сомнение или тревогу и какие причины останавливают клиентов от покупки.

Чтобы упорядочить выявленные данные, используйте карту болей клиента — визуальный инструмент, в котором систематизируются ключевые барьеры, страхи и внутренние конфликты вашей аудитории. В сочетании с картой эмпатии и CJM (Customer Journey Map) это даёт целостную картину мотивации клиента на всех этапах взаимодействия с продуктом.

Карта болей клиента может включать:

Страхи: «Я потрачу деньги впустую», «Окажется слишком сложно».
Эмоциональные барьеры: «Мне некомфортно общаться», «Боюсь показаться некомпетентным».
Функциональные преграды: «Слишком долго оформлять», «Не могу разобраться без инструкции».
Риски: «Потеря времени», «Ошибка повлечёт убытки».
Скрытые желания: «Хочу чувствовать себя уверенно», «Мне нужна пошаговая система действий».

Как закрывать клиентские боли

Выявление болей клиента — это только первый шаг. После этого предстоит главная задача: устранить эти боли, встроить их решение в продукт, сервис и коммуникацию для закрытия потребностей целевой аудитории.

Когда продукт уже находится на рынке, важно не просто сказать, что вы понимаете боль аудитории, а доказать это делом:

Оптимизируйте ваш продукт или сервис. Например, уберите лишние шаги в процессе оформления, регистрации, заказа или возврата. Сделайте путь клиента к результату максимально прямым.
Устраните возможные риски. Добавьте бесплатный демо-доступ, пробный период или гарантию возврата — всё, что снимает страх потерять деньги, время или репутацию.
Поддержите клиента. Например, предложите пошаговую инструкцию, персональное сопровождение и ответы на частые вопросы. Клиент не должен чувствовать себя один на один с проблемой.
Используйте язык клиента. Старайтесь избегать сложного профессионального жаргона. Объясняйте легко и уважительно, а также показывайте, что вы слышите обратную связь и реагируете на неё.

А если продукт только находится в стадии разработки, то боли клиента становятся вашим компасом и отправной точкой для создания действительно востребованного решения:

Исходите из проблемы клиента, а не из идеи. Не «мы хотим сделать такой сервис», а «мы хотим убрать из жизни клиента раздражающий барьер».
Протестируйте гипотезы. Сначала проверьте, отзывается ли формулировка у аудитории, и соберите обратную связь. Если клиенты часто говорят «Да, это как раз про меня», значит, вы на верном пути.
Используйте боль как фильтр при выборе функционала. Каждый модуль и каждая функция в будущей разработке должны отвечать на вопрос: «А какую конкретную боль это устраняет?».

Создавать продукт на основе клиентской боли — значит работать на конкретную востребованность. Помните: клиент приходит не просто за сервисом или товаром. Он приходит за решением своей проблемы и за уверенностью, что раздражающий фактор исчезнет быстро и без лишнего стресса.

Боли целевой аудитории: примеры типичных ситуаций

Вот несколько примеров, основанных на реалистичных сценариях, где видна взаимосвязь между потребностью, болью и возможным решением.

Потребность	Боль	Решение
Освоить новую профессию	Страх потратить деньги и не найти работу, сомнения в актуальности знаний	Бесплатный вводный модуль, стажировки в реальных компаниях
Повысить продажи в малом бизнесе	Хаос в процессах, низкая конверсия, потери лидов	Внедрение CRM с пошаговым запуском, автоматизация воронки
Сбросить вес и улучшить самочувствие	Не хватает времени, сложно самостоятельно придерживаться диеты	Персональное сопровождение, меню с учётом образа жизни, прямое общение с диетологом или нутрициологом
Научиться работе с цифровыми инструментами	Страх не понять новое, ощущение отставания («другие уже в этом разбираются»)	Простые видеоинструкции, лёгкий язык без сложных терминов, техническая поддержка

Как использовать проблемы и боли клиентов в маркетинге

Понимание болей целевой аудитории — это не просто психологический трюк или способ повышения кликабельности заголовков, а фундамент всей маркетинговой стратегии. Когда вы предлагаете клиенту решение, которое действительно работает, вы даёте сигнал: «Мы видим и понимаем, через что вы проходите, и у нас есть способ облегчить ситуацию».

Например, вот как можно преобразовать сухие, обезличенные сообщения в те, которые решают проблемы и боли клиентов:

Вместо «Мы предлагаем удобный бухгалтерский сервис» стоит попробовать: «Отчётности запутывают и отнимают много времени? Мы разложим всё по полочкам и избавим вас от головной боли».
Вместо «Наша CRM-система — удобная и мощная» стоит попробовать: «Из-за хаоса в таблицах сложнее контролировать отток клиентов? Автоматизируйте продажи с нашей CRM: легко и без путаницы».
Вместо «Мы быстро доставляем по всей стране» стоит попробовать: «Больше никакого ожидания по несколько недель: получите заказ в течение 3 дней, или мы вернём деньги».

Каждый из этих примеров следует важному принципу: не доказывать, насколько продукт хорош, а показывать, как он избавляет клиента от конкретной проблемы.

Пример рекламного текста, основанного на болях целевой аудитории

Заключение

Клиентские боли — это источник силы для бизнеса. Именно через работу с ними вы переходите от формального предложения товара или услуги к ценности, которая ощущается клиентом лично. Чтобы опережать конкурентов:

Постоянно обновляйте карту болей клиентов: она должна отражать меняющуюся реальность.
Собирайте и анализируйте обратную связь, как вербальную, так и поведенческую.
Следите за изменениями мотиваций и ожиданий, особенно в условиях нестабильности или новых трендов.

Вы не просто удовлетворяете явные потребности, а предугадываете следующую боль клиента и предлагаете решение как можно раньше.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Будьте в теме вместе с нами!