Как мотивировать клиентов рекламировать вас

Продвижение среди целевой аудитории — основа успеха любого бизнеса. Однако многие компании игнорируют самую мощную и выгодную движущую силу маркетинга — довольных клиентов.

Лояльные пользователи, восхищённые вашими продуктами и услугами, рекомендуют бренд другим и хвалят его в социальных сетях — это называется «естественным продвижением бренда». Разберёмся, почему такое продвижение — важная маркетинговая стратегия, и научимся создавать программы поощрения клиентов, которые смотивируют людей рассказывать о вас другим.

Группа юзеров Apple на Reddit. Этот бренд обладает, пожалуй, самым многочисленным сообществом сторонников

Что такое естественное продвижение?

Сторонники бренда — это пользователи, настолько довольные вашей компанией, что готовы сами рекламировать вас. Это может быть кто угодно: ваши сотрудники, клиенты, партнёры, поставщики и даже инфлюенсеры в соцсетях.

Сторонники делятся своим положительным опытом через отзывы на вашем сайте и на других площадках. Они также продвигают вас с помощью сарафанного радио, упоминают в соцсетях и блогах. Все эти обзоры, фотографии и комментарии называются пользовательским контентом (UGC).

К UGC относятся, например, видео-обзоры на YouTube

Естественное продвижение бренда ценнее всего, что покупается за деньги. Генерируемый пользователями контент обладает неплохими охватами и оказывает большее влияние, чем любая рекламная кампания, SMM-продвижение или даже работа вашего самого опытного маркетолога. Так вы не только сократите расходы на рекламу, но и выстроите прочные и доверительные отношения с клиентами благодаря их контенту.

Интересный факт: покупатели всё больше доверяют визуальному контенту, созданному другими пользователями. Недавние исследования показывают, что 60% юзеров ищут фото- и видео-отзывы (визуальный UGC) перед тем, как совершить покупку.

Как завоевать сторонников

Бывает, что люди сами по себе становятся поклонниками компании. Однако существуют шаги, с которыми вы создадите по-настоящему эффективную маркетинговую стратегию.

1. Выясните, за что вас ценят

Для создания хорошей маркетинговой программы нужно понять, что именно нравится людям в вашей компании. Чаще всего это связано с качеством продуктов или услуг, но отличное обслуживание клиентов и индивидуальный подход тоже играют большую роль.

Не придумывайте сами, чего хотят клиенты — просто почитайте отзывы. Посмотрите, что пишут: и хорошее, и плохое. Проанализируйте фидбек и используйте полученную информацию для того, чтобы ваш бренд чаще «светился» в соцсетях.

Например, можно проверить группы VK нужной вам тематики и почитать, что пишут люди о вашем бренде

2. Стройте отношения с клиентами

Развивать крепкие, индивидуальные связи с юзерами — это ключ к получению поддержки бренда и росту продаж. Согласно отчёту SaaSquatch «О состоянии маркетинга по рекомендациям», клиенты, пришедшие по рекомендациям других, на 18% лояльнее, их пожизненная ценность выше на 16%, и они тратят на 13,2% больше, чем остальные.

В современном цифровом мире пользователи отождествляют себя с любимыми брендами и хотят быть частью их истории. Чтобы поддержать эти чувства, предлагайте ценность и стройте доверие через социальные сети.

Выстраивание отношений между брендом и клиентами — это двусторонний процесс, требующий внимания и вдумчивого подхода. Только так вы удержите интерес людей надолго. Будьте открыты с вашими пользователями, но не пытайтесь продавать слишком агрессивно.

Здесь главное — больше отдавать клиентам и меньше от них требовать. Тогда они захотят взаимодействовать с вами по собственной инициативе. Но, конечно, построение таких отношений требует времени и ресурсов. Поддерживайте постоянный контакт с нынешними и потенциальными клиентами. Для этого важно обеспечить наличие необходимых ресурсов для развития отношений и мониторинга соцсетей.

Совет: чтобы повысить лояльность с помощью SMM, создавайте ценный контент, отвечайте подписчикам и помогайте им решать проблемы, связанные с вашим продуктом.

Здесь T-Банк на похвалу от пользователя лаконично отвечает сердечком

3. Порадуйте и удивите своих клиентов, а также тех, кто ещё не знаком с вашим брендом

Выйдите за рамки стандартного обслуживания. Подарите незабываемый опыт, которым захочется поделиться. Превосходный сервис и приятные сюрпризы укрепят лояльность клиентов — они расскажут о вас друзьям. Например, свяжитесь с некоторыми пользователями и пригласите их на специальное мероприятие. Найдите среди подписчиков инфлюенсеров или превратите постоянных клиентов в настоящих сторонников бренда.

Подробно о клиентской лояльности мы рассказывали в статье «Лояльность клиентов: что это и как посчитать».

Начните с мониторинга отзывов в интернете, чтобы найти поклонников вашей компании. Отблагодарите самых активных фанатов — упомяните их, предложите им эксклюзивные скидки и бонусы. Это сильно укрепит связь пользователя с вашим брендом. Помните, что лояльность к компании заразительна, а качественные отношения стимулируют продажи.

Т-Банк предлагает бонус за отзыв

Совет: укрепите своё присутствие в соцсетях — расскажите о ценностях компании, её благотворительных проектах и этическом ведении бизнеса. Так вы покажете людям, что ставите перед собой не только коммерческие цели.

Поддерживайте и поощряйте сторонников бренда. Повышайте их охваты. Добавляйте кнопки «поделиться» к своему контенту, чтобы пользователям было проще рассказать о вашей компании.

4. Отслеживайте эффективность стратегии по продвижению бренда

Чтобы понять ценность ваших кампаний, проанализируйте следующее:

• Кто пишет о вашем бренде?
• Что они говорят своим подписчикам?
• Где они чаще всего делятся контентом?
• Когда пользователи проявляют наибольшую активность?
• Почему они делятся вашим контентом и говорят о вашем бренде?

Отслеживайте веб-трафик и коэффициенты конверсии, чтобы понять, какие кампании по продвижению бренда приносят наибольшую отдачу. Используйте эти знания для развития стратегии и стимулирования продаж.

5. Не забывайте благодарить сторонников бренда

Во многих компаниях есть программы лояльности, которые вознаграждают клиентов за траты. Это хорошая практика, но она не учитывает тех, кто продвигает бренд. Подумайте о системе баллов за конкретные действия: отзывы, фото, посещение мероприятий или рекомендации. Создайте для своей программы продвижения название, которое покажет сторонникам бренда, что они входят в эксклюзивный клуб. Дайте им возможность накапливать баллы и переходить на разные уровни с интересными привилегиями: упоминание в блоге компании, получение мерча, приглашения на эксклюзивные поездки от бренда и скидки.

Зачем вашему бренду нужны сторонники

Естественное продвижение бренда ценно своей искренностью. В то время как рекламу и маркетинговые сообщения люди зачастую просто игнорируют, восторженные рекомендации обычно воспринимаются всерьёз.

Такое продвижение помогает вашему бизнесу:

Ваше маркетинговое сообщение доходит до тех, кого вы бы не смогли охватить обычными методами из-за ограничений бюджета или логистики. Например, компания Adobe попросила 900 своих сотрудников создавать и делиться контентом в сети, благодаря чему удалось охватить дополнительно 3 миллиона человек.

Пользовательское продвижение бренда создаёт ажиотаж. Положительные отзывы клиентов вызывают интерес и желание познакомиться с вашей компанией поближе. Чем больше людей посетят ваш сайт или магазин, тем больше потенциальных клиентов вы привлечёте. Рост трафика на сайте также положительно влияет на ранжирование в поисковиках, что в свою очередь привлекает новых посетителей.

Естественный маркетинг привлекает внимание СМИ. Когда вокруг бренда возникает шумиха, журналисты им интересуются. О компании, продуктах и услугах выходят статьи. Такой PR повышает доверие и многократно увеличивает узнаваемость бренда.

Ваш бренд становится человечнее. Когда потенциальный клиент слышит о вас от другого пользователя, безликая компания превращается в нечто более понятное. Этот эффект усиливается, когда сторонники бренда рассказывают истории о своём опыте с вами и о том, как вы решили их проблему. Ещё лучше, если они упоминают конкретных сотрудников, с которыми пообщались (если у вас есть встречи с клиентами), или выкладывают видео-отзывы.

Вы экономите время и деньги. Стоимость естественного продвижения достаточно низкая. Да, на старте создания программы потребуются некоторые временные и финансовые вложения, но это сущие копейки по сравнению с той выгодой, которую вы получите. Когда ваши сторонники берут на себя значительную часть маркетинга, вы тратите ресурсы на другие направления.

Как работать с отзывами

Публикация отзывов клиентов законна, но с оговорками. Формат имеет значение. Неправильная публикация может привести к нарушению нескольких законов.

Ниже разберёмся, как правильно выкладывать фидбек клиентов в соцсетях или на сайте

Какие штрафы вам грозят, если выкладывать отзывы неправильно:

1. В соответствии с Законом о защите персональных данных, запрещено публиковать отзывы клиентов, содержащие их личные данные без их предварительного согласия. К таким данным относятся имя и фамилия, номер телефона, емейл-адрес, адрес проживания и фотографии. Для публикации отзывов, содержащих личные данные клиента, необходимо получить его согласие. В противном случае возможен штраф до 100 тысяч рублей.

Не стоит выкладывать отзыв, где клиент разглашает свои персональные данные

2. Текстовые отзывы, как правило, не подлежат защите, так как несут в себе мало оригинального творчества и представляют собой, в основном, описание опыта. Но если к тексту отзыва добавить фотографию, созданную другим лицом, могут возникнуть проблемы. Использование фото без разрешения автора запрещено. Публикация фотографий приведёт к штрафу до пяти миллионов рублей.

Так как же выкладывать правильно?

Для размещения отзывов клиентов без юридических проблем следуйте этим рекомендациям:

Получите согласие клиента на публикацию отзыва и использование его ФИО (или другой информации). Если вы хотите разместить отзыв, состощий из имени и текста, достаточно спросить пользователя, не возражает ли он. Можно также заранее добавить согласие на размещение обзоров в оферту. В таком случае все, кто её принимает, сразу дают согласие на публикацию своего фидбека.

Прежде чем прикрепить фотографию к отзыву, выясните, кто ей владеет. Если клиент сам её сделал — вопросов нет. Но если фото чужое, нужно отдельно получить разрешение у автора. Это важно, потому что фотография из личного аккаунта клиента может оказаться профессиональным снимком. Владельцем фото будет кто-то другой, и согласие человека на фотографии бесполезно. Нужно найти настоящего правообладателя и договориться с ним. Самый простой и безопасный вариант — сделать фотографию клиента самостоятельно.

Не надо выкладывать фейковые отзывы о ваших соперниках. Подобные действия часто приводят к судебным разбирательствам. Даже если вам известны случаи некачественного обслуживания у конкурентов, но при этом вы не являетесь их клиентом, лучше воздержаться от негативных отзывов. При этом размещать ненастоящие положительные отзывы о своём собственном бренде — законно. Но, скорее всего, такой отзыв будет недостаточно убедительным. Лучше полагаться на реальный фидбек от реальных пользователей.

Заключение

Стратегия по естественному маркетингу заключается в том, чтобы выстраивать и поддерживать отношения с пользователями. Через двустороннее общение они чувствуют себя ближе к бренду и с большей охотой рекомендуют вас своим друзьям. Поощрение самых активных сторонников создаёт эффект снежного кома и приводит ещё больше лояльных клиентов.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)