Как просить отзывы: шаблоны и примеры

Дата: 2025-11-13 | Время чтения: 9 минут (1638 слов)

Отзывы клиентов — важный элемент маркетинга. По статистике, 95% пользователей читают мнения о продукте или услуге перед тем как принять решение о покупке. Но люди не всегда охотно оставляют свой фидбэк, особенно положительный.

В этой статье расскажем, где и как проще всего собирать фидбэк, а также дадим шаблоны для вдохновения.

Зачем собирать клиентские отзывы

Что дают бизнесу отзывы реальных клиентов:

Увеличивают продажи. Онлайн-шопинг редко обходится без поиска отзывов, особенно на маркетплейсах, где это главный инструмент выбора товара. Продукцию с высокими оценками покупают чаще, и такие отзывы сокращают путь пользователя до конверсии.

Но если у товара есть один положительный отзыв среди десятков плохих или только сплошные похвалы, это вызывает сомнения. Поэтому лучше, когда встречаются и отрицательные, и нейтральные отзывы — так картина выглядит реалистичнее.

Помогают усовершенствовать продукт. Клиенты рассказывают, что им понравилось, что не устроило, сравнивают товары между собой и делятся идеями, как сделать их лучше.

Дают нативный контент. Покупатели могут не только писать отзывы текстом, но и делать видеообзоры, публиковать фото и отмечать бренд. Это очень выгодный контент, так как бренд практически ничего не тратит на его создание. Публикация отзыва клиента может долго работать на компанию.

Улучшают позиции в поисковике. Отзывы учитываются в SEO-оптимизации и продвигают страницы бренда ближе к верхним позициям в выдаче. Их также используют в рич-сниппетах — расширенных блоках информации о сайте.

Поддерживают имидж бренда. Работает принцип социального доказательства, когда решение о покупке принимается на основе мнений других пользователей. В том числе клиенты смотрят, как бренд реагирует на позитивные и негативные отзывы.

Когда просить отзывы

Запрос обратной связи зависит от продукта или услуги. Какие-то то возможно оценить сразу, другие — через некоторое время использования.

Сразу. Вариант, когда клиенту приходит сообщение с запросом на отзыв после покупки или через один-два дня. Ещё будет актуален «момент радости» от приобретения, и человек с большей вероятностью поделится впечатлением. Например, такой вариант возможен после доставки букета цветов.

Пример запроса отзыва от сервиса доставки цветов

Через неделю или две. Актуально для товаров, которые надо попробовать. Например, чтобы оценить удобство новых кроссовок, в них нужно сходить на тренировку.

После положительной оценки. Если у вас есть форма с баллами/звёздами и прочими шкалами для пользовательского фидбэка, то они могут стать промежуточным этапом в получении текстового отзыва. Если человек уже среагировал хорошо, то попросите его оставить более развёрнутый ответ.

Когда клиент возвращается. Человек, который вернулся за покупкой, скорее всего, доволен вашим продуктом или услугой. Такой лояльный пользователь охотно оставит отзыв о том, что ему понравилось.

Где просить отзывы у клиентов

Какие есть варианты:

Email-рассылка. После покупки или в установленное время запускается отправка сообщений с запросом обратной связи.

Запрос отзыва по емайл от «Пятёрочки»

Рассылки коротких сообщений. Отзывы можно собирать через SMS, пуш-уведомления или прямо внутри мобильного приложения, общаясь с пользователем через встроенный интерфейс.

Всплывающее окно с предложением оставить отзыв на Ozon

QR-коды. Актуально для офлайн-бизнесов: магазинов, ресторанов, салонов красоты и других. QR перенаправляет на основной канал для размещения отзывов: сайт, карты, страницы в соцсетях и так далее. Также код размещается на упаковках и в чеках.

Телефонный опрос. Есть и такой способ сбора отзывов: после покупки клиенту звонят и задают вопросы о товаре и сервисе. Более простой вариант — оценка по цифровой шкале. Этот процесс можно автоматизировать, когда звонит не оператор, а робот

Как замотивировать клиента оставить отзыв

Просто попросить. Клиенты редко думают о том, что компании нужны отзывы. Обычно они пишут только в случае недовольства. Поэтому важно напомнить им, что есть возможность оставить мнение, и сразу дать ссылку на нужный ресурс.

Объяснить важность. Если объяснить, что обратная связь помогает развивать продукт и делать сервис удобнее, довольные клиенты охотнее её оставят.

«Пятёрочка» объясняет, зачем компании нужно ваше мнение

Предложить подарок. За отзывы можно давать бонусы: скидки, бесплатные материалы или товары, участие в розыгрышах и доступ к закрытым акциям. Форматы разные. Например, отзыв может быть шагом в прогресс-баре внутри программы лояльности или частью отдельной рекламной кампании.

Ozon начисляет баллы за отзывы. Фидбэк с фото и видео ценится выше:

Отзыв также бустит продвижение по шкале для розыгрыша:

Делать чёткий CTA. Призыв к действию стоит написать максимально понятно и однозначно.

Не усложнять. Никаких сложных регистраций, условий и вопросов, над которыми надо долго думать. Всё просто и ясно.

Персонализировать. Учитывайте контекст и историю покупок клиента, чтобы правильно запросить отзыв. Личное обращение, благодарность за лояльность значительно увеличивают шансы на фидбэк.

Емейл с персонализацией от «Госуслуг»

Где размещать отзывы

На сайте. Есть разные способы: дать пользователю оставить их прямо на странице, добавить скриншоты из других площадок или настроить автоматическую загрузку, например, с карт.

В рассылках. Отзывы можно приложить к емейлам. Это нужно, чтобы сработал триггер социального доказательства: «если эти люди доверяют, то я тоже буду».

La Redoute показывает товары с хорошими оценками

В FAQ. Проанализируйте отзывы и соберите самые частые проблемы и вопросы клиентов. Подготовьте блок с ответами FAQ для удобства поиска информации.

Шаблоны для запроса отзывов

Запрос отзыва по тону

Официальный тон. Здравствуйте, ИМЯ! Недавно вы приобрели ПРОДУКТ. Нам важно ваше мнение. Пожалуйста, оставьте отзыв по ссылке — это займёт всего минуту. В благодарность мы дарим вам …

Дружелюбный. ИМЯ, привет! Спасибо, что выбрали ПРОДУКТ. Расскажите о нём пару слов здесь: ССЫЛКА. Кстати, подготовили для вас подарок …

С лёгким юмором. Привет, ИМЯ! Уже успели подружиться с ПРОДУКТОМ? Расскажите, как он себя ведёт :) Это займёт меньше минуты, а мы отблагодарим вас бонусом …

Запрос отзыва по сфере

Финансовая сфера. Здравствуйте, ИМЯ! Вы недавно воспользовались услугой ПРОДУКТ. Нам важно ваше мнение о сервисе и качестве обслуживания. Пожалуйста, оставьте отзыв по ссылке — ваш фидбэк поможет нам стать лучше.

Ритейл. Привет, ИМЯ! Мы очень хотим узнать, как тебе зашёл ПРОДУКТ. Расскажи коротко по ссылке — так мы сможем радовать ещё больше.

Ещё вариант — просьба оставлять отзывы в формате конкурса

Медицина. ИМЯ, мы благодарим вас за визит в нашу клинику. Расскажите, как прошёл приём: было ли вам удобно, комфортно ли вы чувствовали себя у врача. Поделитесь отзывом по ссылке — нам важно ваше доверие.

Страхование. Здравствуйте, ИМЯ! Оцените, пожалуйста, оформление страховки ПРОДУКТ по шкале 0–10: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым? Если будет минута — добавьте один комментарий, это очень помогает.

Образование. Привет, ИМЯ! Курс «ПРОДУКТ» уже позади, и нам важно узнать твои впечатления. Что было сложным, что понравилось больше всего, какие задания запомнились? С нас — подарок!

Туризм. Здравствуйте, ИМЯ! Спасибо, что выбрали наш отель. Нам очень важно узнать ваши впечатления: что вам понравилось, что запомнилось — атмосфера, сервис или, может быть, какие-то мелкие детали. Поделитесь отзывом — мы стараемся, чтобы каждый гость чувствовал себя комфортно и по-домашнему.

Ресторан. ИМЯ, как прошёл визит? Отметьте «ингредиенты», которые сработали: вкус • подача • скорость • внимание к гостю • атмосфера. Будем рады, если вы поделитесь впечатлениями подробнее — расскажите, что запомнилось больше всего, по кнопке ниже.

IT. ИМЯ, вы попробовали ПРОДУКТ. Помог ли он закрыть задачу X? Какие функции были лишними/чего не хватило? Расскажите нам — так мы выберем, что поменять в следующем релизе.

Здесь что-то пошло не так не только с сервисом

Чтобы сразу было понятно, как выглядит письмо на разных устройствах, попробуйте наш конструктор емейлов с предпросмотром.

Повторный запрос

Здравствуйте, ИМЯ! Недавно мы просили вас поделиться отзывом о покупке. Напоминаем: за ваш отклик вас ждёт подарок. Будем рады, если найдёте пару минут и оставите отзыв — это действительно важно для нас.

Ответы на реакции

Как ответить на положительный отзыв

Когда клиент пишет хороший отзыв, у компании есть шанс закрепить положительное впечатление и превратить довольного покупателя в постоянного. Благодарность здесь — ключевой элемент. Важно подчеркнуть, что вы заметили именно те детали, которые отметил клиент. Это создаёт ощущение искреннего диалога, а не шаблонной реакции.

Пример ответа:

«Имя, спасибо за ваши тёплые слова. Очень приятно, что вам понравилась скорость доставки и качество товара. Будем рады видеть вас снова».

Здесь ответ на отзыв явно шаблонный

Как ответить на нейтральный отзыв

Такие отзывы часто содержат и положительные, и критические моменты. Благодарите за комментарий, отмечайте позитивные стороны, которые покупатель выделил.

Пример ответа:

«Имя, спасибо, что поделились впечатлениями. Мы рады, что вам понравился ассортимент. Надеемся увидеть вас снова».

Как ответить на негативный отзыв

Негативный фидбэк нельзя игнорировать. Задача компании — не спорить, а показать готовность исправить ситуацию. Нужно признать проблему, извиниться и предложить конкретный способ её решения.

Пример ответа:

«Имя, приносим извинения за задержку доставки. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному телефону — мы решим вопрос и предложим компенсацию. Спасибо, что написали: ваша обратная связь помогает нам становиться лучше».