Отзывы дают компании информацию о клиентском опыте и показывают потенциальным покупателям мнение людей, которые уже пользовались продуктом или услугой. Но сам факт покупки не означает, что человек оставит отзыв: обычно для этого нужно выбрать подходящий момент и сделать запрос простым.
Как попросить клиента оставить отзыв
- Выберите подходящий момент. Дайте клиенту достаточно времени, чтобы он успел оценить продукт или услугу.
- Определите канал и площадку. Решите, где нужен отзыв и через что удобнее отправить запрос: email, SMS, push, приложение, QR-код или другой канал.
- Напишите короткую персонализированную просьбу. Напомните о конкретной покупке или услуге и объясните, зачем нужна обратная связь.
- Дайте прямую ссылку. Не заставляйте клиента самостоятельно искать карточку товара или форму.
- При необходимости отправьте одно напоминание. Если человек уже оставил отзыв, повторный запрос нужно исключить.
Нейтральный шаблон
Здравствуйте, ИМЯ! Недавно вы приобрели ПРОДУКТ. Расскажите, пожалуйста, о своих впечатлениях: ССЫЛКА. Ваш отзыв поможет нам улучшить продукт и сервис.
Дружелюбный шаблон
ИМЯ, привет! Как вам ПРОДУКТ? Будем рады, если поделитесь впечатлениями. Оставить отзыв можно здесь: ССЫЛКА.
Короткий вариант для SMS или мессенджера
ИМЯ, спасибо за покупку! Расскажите, как вам ПРОДУКТ: ССЫЛКА.
Этого достаточно для большинства запросов. Дальше формулировку можно адаптировать к каналу, сфере и конкретному этапу клиентского пути.
Когда просить отзыв
Подходящий момент зависит от того, сколько времени требуется клиенту, чтобы оценить результат.
Сразу после услуги или получения заказа
Такой вариант подходит, если качество взаимодействия понятно сразу. Например:
- доставка;
- посещение ресторана;
- поездка;
- консультация;
- работа службы поддержки.
Flowwow предлагает оценить заказ и отдельно спрашивает о соответствии, цене и качестве, сервисе магазина и доставке. Источник: Flowwow
Через несколько дней или недель
Если результат проявляется не сразу, запрос лучше отложить. Например, клиенту нужно время, чтобы:
- походить в новой обуви;
- протестировать бытовую технику;
- пройти часть курса;
- воспользоваться косметическим средством;
- оценить результат услуги.
Фиксированного универсального срока нет — его выбирают по продукту и реальному сценарию использования.
После завершения значимого этапа
В сервисах и долгих продуктах отзыв можно запрашивать после конкретного события:
- окончания курса;
- завершения проекта;
- закрытия обращения;
- окончания поездки;
- выполнения заказа.
Где просить отзывы у клиентов
Email подходит для подробной просьбы: можно объяснить цель запроса, показать кнопку и добавить несколько вопросов.
«Пятёрочка» просит клиента поделиться впечатлениями о визите в магазин. Источник: Пятёрочка
SMS и мессенджеры
В коротких каналах лучше оставить только контекст, просьбу и ссылку. Например:
Спасибо за заказ! Расскажите, всё ли прошло хорошо: ССЫЛКА.
Push и интерфейс приложения
Запрос можно показать после действия клиента прямо в приложении.
Ozon предлагает оценить совершённые покупки внутри приложения. Источник: Ozon
QR-код
QR-код подходит для офлайн-точек. Его можно разместить:
- на чеке;
- на упаковке;
- на столе в ресторане;
- у кассы;
- в зоне обслуживания.
Код должен вести сразу на форму или нужную страницу, а не на главную сайта.
Телефонный опрос
Подходит для ситуаций, где обратную связь нужно собирать устно или требуется уточнить детали.
Такой способ требует больше времени от клиента и компании, поэтому его используют не для каждого сценария.
Как организовать автоматический сбор отзывов
Процесс можно построить вокруг события в клиентском пути.
Например:
- Клиент совершает покупку.
- Система ждёт время, достаточное для использования продукта.
- Проверяет, не оставил ли клиент отзыв раньше.
- Отправляет персонализированный запрос.
- После заполнения формы дальнейшие напоминания прекращаются.
- Если ответа нет, при необходимости отправляется одно повторное сообщение.
Такой запрос может быть частью триггерной рассылки или многошагового сценария автоматизации.
Altcraft Platform позволяет использовать событие для запуска коммуникации, а ответы собирать через формы и опросы. Если клиент уже есть в базе, известные данные профиля могут подставляться в форму автоматически.
Как увеличить вероятность ответа
Объясните, зачем нужен отзыв
Клиенту проще принять решение, если понятно, зачем компания задаёт вопрос. Например:
Расскажите, что вам понравилось и что можно улучшить. Мы используем ответы при развитии сервиса.
«Пятёрочка» объясняет, как использует обратную связь покупателей. Источник: Пятёрочка
Делайте действие простым
Не просите клиента:
- заново авторизоваться без необходимости;
- искать товар вручную;
- отвечать на длинную анкету без предупреждения;
- проходить несколько лишних экранов.
Если опрос действительно займёт две минуты, это нужно указать в сообщении.
Используйте понятный CTA
Кнопка должна описывать действие:
- «Оставить отзыв»;
- «Оценить заказ»;
- «Пройти опрос»;
- «Поделиться мнением».
Формулировка «Подробнее» для такого запроса менее понятна.
Персонализируйте контекст
Полезнее напомнить, о каком продукте или действии идёт речь, чем просто вставить имя клиента. Например:
Анна, недавно вы закончили курс «Основы аналитики». Расскажите, что оказалось самым полезным.
«Госуслуги» запрашивают оценку конкретной услуги, которой воспользовался клиент. Источник: Госуслуги
Осторожно используйте вознаграждение
Компания может предложить бонус, скидку или участие в розыгрыше за обратную связь. Вознаграждение должно быть связано с фактом отзыва, а не с обязательной положительной оценкой. Иначе выборка становится предвзятой, а публикация может вводить других пользователей в заблуждение.
Перед запуском такой механики также проверьте правила площадки, где будут размещаться отзывы.
Зачем бизнесу отзывы
Отзывы выполняют несколько функций.
- Дают обратную связь. Клиенты указывают на сильные стороны, проблемы и ожидания.
- Дополняют информацию о продукте. Потенциальные покупатели видят опыт других людей.
- Дают идеи для продукта и сервиса. Повторяющиеся замечания можно использовать как источник гипотез.
- Создают пользовательский контент. Отзывы могут включать фотографии и видео.
- Дают материал для коммуникаций. С разрешения автора отзыв можно использовать на сайте, в рассылке или другом канале.
Где размещать отзывы
На сайте
Отзывы можно показывать:
- в карточках товаров;
- на страницах услуг;
- в кейсах;
- на лендингах.
Если компания переносит отзыв со сторонней площадки, нужно учитывать источник и права на материал.
В рассылках
Отзывы используют как дополнительный контент: например, рядом с подборкой товаров или кейсом. Здесь они выполняют роль социального доказательства.
На внешних площадках
Для многих компаний важны отзывы в картах, маркетплейсах, отраслевых каталогах и других сервисах.
В таком случае лучше сразу давать пользователю ссылку на ту площадку, где компании действительно нужен отзыв.
В исследованиях продукта и FAQ
Даже если отзыв не публикуется, содержание можно анализировать внутри компании. Повторяющиеся вопросы и проблемы становятся источником тем для FAQ, инструкций и продуктовых изменений.
Шаблоны запроса отзыва
Нейтральный
Здравствуйте, ИМЯ! Недавно вы приобрели ПРОДУКТ. Нам важно узнать ваши впечатления. Оставьте отзыв по ссылке: ССЫЛКА.
Дружелюбный
ИМЯ, привет! Как вам ПРОДУКТ? Расскажите пару слов — будем рады узнать, что понравилось и что можно улучшить: ССЫЛКА.
Финансовые услуги
Здравствуйте, ИМЯ! Недавно вы воспользовались услугой ПРОДУКТ. Оцените, пожалуйста, насколько понятным и удобным был процесс: ССЫЛКА.
Ритейл
ИМЯ, спасибо за покупку! Уже успели попробовать ПРОДУКТ? Поделитесь впечатлениями: ССЫЛКА.
Медицина
ИМЯ, спасибо за визит. Расскажите, пожалуйста, как прошёл приём и насколько комфортным был сервис: ССЫЛКА.
Образование
ИМЯ, курс «ПРОДУКТ» завершён. Что оказалось самым полезным, а что стоило бы изменить? Поделитесь впечатлениями: ССЫЛКА.
Туризм
ИМЯ, спасибо, что выбрали наш отель. Расскажите, что вам понравилось и что мы можем улучшить: ССЫЛКА.
IT-продукт
ИМЯ, вы уже попробовали ПРОДУКТ. Получилось ли решить нужную задачу? Расскажите, чего не хватило или что оказалось особенно удобным: ССЫЛКА.
Повторный запрос
Если клиент не ответил, можно один раз напомнить о просьбе.
ИМЯ, недавно мы просили вас поделиться впечатлениями о ПРОДУКТЕ. Если будет несколько минут, оставьте отзыв здесь: ССЫЛКА. Если вы уже ответили, ничего делать не нужно.
Не стоит превращать запрос обратной связи в серию постоянных напоминаний.
Как отвечать на отзывы
- На положительный отзыв — поблагодарите и по возможности отреагируйте на конкретную деталь сообщения.
- На нейтральный — поблагодарите и уточните проблему, если клиент указал на неё.
- На негативный — разберитесь в ситуации, признайте подтверждённую проблему и предложите понятный следующий шаг.
Не используйте один шаблон ответа для любых ситуаций: одинаковые формулировки выглядят формально.
Чек-лист: как просить отзывы
- Выберите момент, когда клиент уже способен оценить продукт или услугу.
- Напомните контекст — покупку, заказ или конкретную услугу.
- Сделайте просьбу короткой.
- Объясните, зачем нужна обратная связь, если это уместно.
- Дайте прямую ссылку на форму или страницу отзыва.
- Не просите только положительную оценку.
- Учитывайте тех, кто уже ответил, чтобы не запрашивать отзыв повторно.
- Если нужен повторный запрос, ограничьтесь одним уместным напоминанием.
Вам может быть интересно:
В новой статье рассказываем как с помощью автоматизации маркетинга и платформы Altkraft Marketing группа «АльфаСтрахование» увеличила уровень повторных покупок на 49%.
Перевели статью Talkwalker о лучших маркетинговых digital-стратегиях для сферы финансовых услуг. О том, как продвигать банки, страховые и брокерские компании, читайте в нашей статье.
О том, что такое аудит данных, как его правильно провести и в чём важность для бизнеса.
