Что скрывают ваши клиенты: узнайте через опросы

Даже если клиент взаимодействует с вашим продуктом или сервисом, вы, вероятно, не в курсе всех его предпочтений, болевых точек и скрытых потребностей.

Вовремя проведённый маркетинговый опрос может раскрыть эту информацию и дать вам ценные инсайты о том, что на самом деле важно для вашей аудитории. С помощью опросов можно понять, что мешает клиентам сделать покупку, какие проблемы они испытывают в процессе взаимодействия с вами и какие улучшения они хотели бы видеть.

В статье расскажем, как маркетинговые опросы раскрывают потребности клиентов и как извлечь из этого максимальную пользу. А в конце — чек-лист о том, как сделать опрос, который пройдут до конца.

Зачем проводить опросы

• Понимание своей аудитории. Опросы дают возможность узнать, что нужно вашим клиентам, что им нравится и что можно улучшить. Вы увидите, какие функции продукта важны, какие стоит доработать, а на какие не стоит тратить время. Так проще принимать правильные решения при улучшении товара или сервиса.
• Персонализация предложений. Опросы делят аудиторию по интересам, уровню удовлетворённости и другим критериям. На основе этого можно настроить маркетинговые сценарии для каждой группы, например, отправлять разные email-рассылки в зависимости от ответов в анкете. Такой подход увеличивает шансы, что сообщения откроют и на них кликнут.
• Увеличение конверсии. Форма обратной связи на сайте упрощает процесс: посетители быстро оставляют заявку или задают вопрос. Это ускоряет сбор лидов, улучшает общение с клиентами и делает переход к покупкам или регистрации проще. В результате растёт число людей, которые совершают целевые действия.

• Доверие и лояльность. Когда клиент видит, что его мнение важно для компании и на запросы отвечают быстро, он становится более привязанным к бренду. Регулярный сбор отзывов, например, через NPS-опросы, помогает вовремя заметить недовольных пользователей и улучшить сервис, прежде чем они уйдут.
• Оценка эффективности. Опросы показывают, как прошла маркетинговая кампания. После её завершения можно получить фидбек и понять, как клиенты восприняли акцию или новую продукцию. Так можно принимать обоснованные решения о бюджете и стратегии на будущее.

Как использовать формы и опросы

HeadHunter присылает опрос сразу после создания резюме на сайте

Многостраничный опрос от «Золотого Яблока». Клиенту, скорее всего, надоест отвечать на все вопросы

Избегайте двусмысленных или слишком длинных вопросов. Один вопрос — одна идея. Короткие, понятные формулировки значительно повышают долю ответов.

Также можно задавать открытые вопросы, чтобы клиент мог поделиться идеями или пожаловаться на какую-то конкретную проблему.

Пункт с открытым вопросом не стоит делать обязательным — многие просто закроют опрос

Стоит указывать, сколько времени займёт опрос

Опрос от бренда, сделанный в Google Forms

Почему опросы часто бросают на середине

Люди часто просто закрывают длинные или неудобные анкеты. Основные причины — слишком много вопросов, сложный интерфейс, однообразные пункты и отсутствие мотивации. Если респондент не видит смысла в опросе или устал отвечать, он не будет тратить своё время.

Добавьте визуальные подсказки и прогресс-бар — так людям будет проще понять, сколько ещё осталось. Также стоит предложить небольшой бонус за участие, например, скидку, баллы или полезный материал, и обязательно поблагодарите за ответ в конце.

Важно проверять, насколько логичны предложенные варианты ответов и охватывают ли они все возможные ситуации. Например, в приведённом ниже опросе респондента спрашивают, из какого он города, но вариант «Рязань» отсутствует. Если участник пытается ввести этот ответ вручную, система выдаёт ошибку. В результате опрос, скорее всего, будет просто закрыт, а вы потеряете потенциального участника.

Где можно создавать опросы

Можно создавать формы через ИИ — просто кратко опишите, какие вопросы хотите задать

Шаблон для опроса клиентов

Где делать опросы, чтобы знать о клиентах всё

• Простой конструктор «drag-and-drop». Создать опрос можно без программистов: перетаскивайте поля (короткий текст, варианты ответов, шкалу оценок и т. д.) мышкой. Интерфейс интуитивен, а дизайн легко подстроить под стиль вашего сайта. Любой элемент можно сделать обязательным, чтобы клиент не пропустил важный вопрос. Добавляйте в форму разные типы вопросов: с короткими или длинными ответами, с одним или несколькими вариантами на выбор, или с шкалой для оценки.

Создание формы в Altcraft

• Условная логика и автоматизация. Данные автоматически импортируются в базу, и платформа обновляет профиль клиента. Ещё можно задавать условия внутри опроса — каждому ответу соответствует свой блок вопросов. Например, если респондент ставит сервису хорошую оценку, компания благодарит его за отзыв, спрашивает, какой именно функционал ему понравился больше всего, и предлагает поделиться идеями по улучшению. А если респондент ставит низкую оценку, компания пытается понять, что не понравилось, и просит поделиться предложениями по улучшению. Это делает анкеты прицельными и информативными.
• Публикация и аналитика. После создания формы Altcraft генерирует либо ссылку на страницу с формой, которую можно отправить клиенту (например, через email-рассылку), либо код iframe для вставки формы на сайт. Встроенная статистика покажет, сколько раз открывали анкету и как часто её заполняли. Все результаты сразу сохраняются в CDP-платформе Altcraft, где вы видите полное досье клиента. Вы можете в любой момент просмотреть графики ответов или выгрузить результаты в Excel.
• Триггерные рассылки. Ответы на опросы могут автоматически запускать новые сообщения. В Altcraft, как в омниканальной платформе, можно сразу отправить серию email, SMS или push-уведомлений на основе действий клиента, таких как заполнение формы. Например, можно поблагодарить за заполнение анкеты и отправить электронное письмо с промокодом.

Визуальный редактор шаблона в Altcraft Platform

• NPS-тестирование. В Altcraft с помощью форм можно легко проводить NPS-тестирование, где настраивается шкала от одного до десяти и добавляются нужные вопросы для клиентов. Результаты рассчитываются разными способами — например, средним или суммарным NPS, и отображаются в статистике. Это даёт возможность увидеть лояльность клиентов, отслеживать изменения и разделять их на поддерживающих, нейтральных и недовольных. Такие данные дают четкое представление о том, где нужно улучшать работу с пользователями.

Ниже — чек-лист, который поможет составить опрос так, чтобы его проходили до конца.

Заключение

Маркетинговые опросы и формы обратной связи дают информацию о реальных потребностях и проблемах клиентов. С их помощью можно выявить слабые места, улучшить продукт и сделать маркетинг более точным и эффективным.

Создание и настройка таких опросов в Altcraft занимает всего несколько минут благодаря простому конструктору и гибким настройкам. Добавьте форму обратной связи на сайт и регулярно задавайте вопросы своей аудитории. Так вы всегда будете знать, что на самом деле думают ваши клиенты.