Retention rate: как рассчитать и повысить показатель
Задача любого бизнеса — не только привлечение, но и удержание клиентов. Лояльная аудитория, которая стабильно возвращается за повторными покупками, продлевает подписки в приложениях и сервисах даёт компаниям больше стабильности и экономит рекламные бюджеты.
Поэтому удержание пользователей нужно отслеживать регулярно. Для этого в маркетинге есть показатель Retention rate (RR). Метрика учитывает соотношение старых и новых клиентов за определённый период времени и показывает, когда стратегия удержания клиентов должна корректироваться.
В статье вы узнаете, что означает, зачем применяется Retention rate, а также как считать коэффициент удержания клиентов и увеличивать RR.
Что такое Retention Rate и зачем считать этот показатель
Зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов:
Как рассчитать Retention rate
Чтобы посчитать показатель удержания клиентов, нужны следующие данные:
А. сколько клиентов было в начале выбранного периода расчёта.
B. новые пользователи за это время.
С. количество людей, которые продолжают использовать ваш продукт в конце периода.
Retention rate формула выглядит так:
Расчётный период выбирается в зависимости от сферы бизнеса и особенностей продукта. Если цикл покупки быстрый, то и Retention rate считается чаще. Обычно расчётные периоды для это метрики: от дневного до годового.
(5456 — 120)/5679*100%
(11320 — 2600)/13780*100%
Как оценить показатель Retention rate
Не существует какого-то определённого эталонного процента метрики RR, потому что для каждой сферы свои цифры, а привлечение и удержание клиентов делается по-разному. Поэтому при расчёте стоит ориентироваться на бенчмарки рынка, — оценивать Retention rate лидеров, на которых вы хотели бы равняться. Важно учитывать именно успешные кейсы.
Другой способ найти свой ориентир для CRR — это учёт своих же данных за предыдущие периоды работы. Если отслеживать показатель постоянно, вы получите свой внутренний идеальный процент. Такой способ подойдёт также, когда информации о Retention rate конкурентов нет в открытом доступе.
Retention rate и другие метрики
Маркетинг — это система, которую не стоит оценивать только по одному показателю. Чтобы проверить, работает ли стратегия, когда вы запускаете кампании на удержание и повышение лояльности клиентов, используются также другие метрики.
| Метрика | Описание |
|---|---|
| Churn rate (отток клиентов) | Количество пользователей (в %), которые отписались от эмайл или рассылок через мессенджеры, SMS, Push и перестали пользоваться вашим сервисом. То есть churn rate метрика указывает, сколько людей остановили связь с брендом через все каналы коммуникации. Отток — это нормальный процесс, потому что продукты иногда теряют актуальность для клиентов. Но важно, чтобы этот показатель перекрывался новыми пользователями. |
| Lifetime value (пожизненная ценность клиента) | Прибыль от клиента за всё время его взаимодействия с компанией. Полезная метрика для персонализации, потому что за долгое время с клиентом бренд собирает достаточно информации о его потребностях, вкусах и заказах, чтобы сделать индивидуальное предложение. |
| Redemption Rate (использование вознаграждения) | Метрика оценки использования предоставленных бонусов: скидочных купонов, баллов и так далее. Нужна для проверки эффективности программ лояльности и маркетинговых кампаний. |
| Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворённости) | Измерение удовлетворённости клиентов конкретными взаимодействиями с компанией и продуктом. Проверяется, например, насколько пользователи довольных качеством товара, разнообразием ассортимента, общением по телефону со службами сервиса, техподдержки и так далее |
| Repeat Customer Rate (показатель повторных покупок) | Показывает, сколько людей из всех клиентов вернулись за покупками от двух раз и больше. Высокая частота возвращения говорит об удовлетворённости продуктом или услугой и об их полезности для пользователей. |
| Net Promoter Score (индекс лояльности клиентов) | Метрика приверженности пользователей к вашей компании. Показывает, насколько клиенты готовы покупать снова и рекомендовать вас другим людям. Пользователи оценивают бренд по заданной шкале, и по всем ответам опросника считается общий коэффициент. |
Как повысить Retention rate
Чтобы влиять на RR, важно понимать, что такое удержание пользователей для вашей компании: какие инструменты и методы для этого используются. Далее выбирать доступные стратегии.
Резюме
Retention rate — коэффициент удержания клиентов, который рассчитывается за выбранный период времени (день, неделя, месяц и так далее). Показатель нужен для оценки полезности продукта для аудитории, сокращения расходов на маркетинг и увеличения продаж бизнеса.
В формуле RR считается соотношение клиентов на начало, конец периода и количество новых юзеров. Нет единого правила, каким должен быть показатель удержания клиентов для всех: для оценки используют примеры из своей сферы бизнеса или предыдущие данные.
Вместе с Retention rate для повышения эффективности маркетинга возможно считать показатели пожизненной ценности клиента, оттока, повторных покупок, использования вознаграждений, а также индексы лояльности и удовлетворённости.
Для повышения RR улучшают продукт, упрощают его использование, запускают маркетинговые кампании на действующих клиентов и ведут с ними постоянную коммуникацию.
Покажем платформу и найдём решение под задачи вашего бизнеса
Записаться на демоВам может быть интересно:
В новой статье рассказываем как с помощью автоматизации маркетинга и платформы Altkraft Marketing группа «АльфаСтрахование» увеличила уровень повторных покупок на 49%.
Читать далееВ новой статье рассказываем, как компания «Открытие Брокер» полностью автоматизировала свой маркетинг с помощью платформы Altkraft Marketing.
Читать далееПеревели статью Talkwalker о лучших маркетинговых digital-стратегиях для сферы финансовых услуг. О том, как продвигать банки, страховые и брокерские компании, читайте в нашей статье.
Читать далее