Опросы: зачем нужны и какие сервисы использовать

Бизнес работает для клиентов, поэтому должен прислушиваться к мнению аудитории о продукте и сервисе компании. Онлайн опросы — один из способов собрать обратную связь от пользователей. Это быстро, просто и не занимает много времени у человека, который отвечает на вопросы.

Проводят опрос клиентов разными способами: через голосования и комментарии, заполнение анкет, через email маркетинг или форму на сайте. Способ и площадка зависят от целей и возможностей компании.

Чтобы интернет-опрос стал полезным, а данные легко собрались и классифицировались, бренды выбирают специальные сервисы. Онлайн-инструменты предоставляют простые формы, куда маркетолог компании вносит нужные поля и вопросы.

В статье расскажем про опросы, их преимущества, виды, а также выясним, какие есть популярные сервисы для создания.

Зачем бизнесам опросы

Вот для чего используют этот инструмент:

• С помощью опросов компании получают ценную информацию об отношении клиентов к своим продуктам и услугам. Так легче оценить уровень удовлетворённости потребителей, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, а также определить направления для улучшения. Например, клиенты часто оставляют негативные отзывы о работе службы поддержки. В этом случае компания может провести дополнительное обучение сотрудников или увеличить штат, чтобы пользователи быстрее получали ответы на свои вопросы.
• Чтобы изучить конкурентов и рынок. Благодаря опросам вы оцените, какие компании работают на рынке, какие у них продукты и как они позиционируются. Вы поймёте, как ваш бренд может выделиться на фоне конкурентов.
• Для расчётов NPS, то есть для измерения уровня лояльности клиентов к бренду. Для этого используется простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым по 10-балльной шкале?». Благодаря ответам вы поймёте, насколько сильно клиенты привязаны к компании и её продуктам. Всех респондентов делят на три категории: оценившие сервис на 0-6 баллов, на 7-8 баллов и 9-10 баллов. Чтобы рассчитать NPS, вычитают процент группы 1 из процента группы 3. Нормальный показатель NPS варьируется в зависимости от отрасли, но обычно составляет приблизительно 40%.
• Чтобы составить детальный профиль потенциального клиента. С помощью опросов компании собирают информацию о целевой аудитории: чем люди занимаются, что их интересует, какие у них проблемы, что они предпочитают и чего ожидают от компании. Так проще разделить клиентов на группы с похожими характеристиками и предлагать им индивидуальные решения.

А как сегментировать целевую аудиторию? Читайте в статье «Зачем определять целевую аудиторию, как её классифицировать и сегментировать».

• Чтобы понять, насколько эффективны новые продукты. Через опросы вы проводите предварительную проверку новинок, которые ещё не были представлены на рынке. Это даёт возможность выявить и устранить недостатки, а также снизить риск провала. Для этого часто используются фокус-группы, где представители целевой аудитории делятся своим мнением.
• Чтобы оценить результативность рекламной кампании. С помощью опросов можно понять, насколько эффективна реклама и насколько хорошо о бренде знают потребители. Организация спрашивает людей, слышали ли они о компании и продукции, где они узнали и какое впечатление на них произвела реклама.

Какие есть виды опросов

Ниже рассмотрим, какие виды опросов существуют.

• В зависимости от количества опрошенных одновременно, исследования могут быть индивидуальными или групповыми. В индивидуальных опросах каждый респондент отвечает на вопросы отдельно. Групповые опросы предполагают участие нескольких человек сразу. Широко распространены фокус-группы — это групповые интервью, где примерно 10 человек с похожими характеристиками (пол, возраст, интересы) обсуждают определённую тему под руководством модератора.
• По способу взаимодействия опросы делятся на личные и дистанционные. Личные опросы проводятся при непосредственной встрече с респондентом, например, на улице или в магазине. Дистанционные опросы осуществляются на расстоянии, например, по телефону или через интернет.
• В зависимости от уровня экспертности участников, опросы могут быть массовыми или экспертными. Массовые опросы направлены на сбор информации у широкой аудитории, включая людей, не являющихся специалистами в исследуемой области. Экспертные опросы фокусируются на мнениях профессионалов, обладающих глубокими знаниями и опытом в данной сфере.
• В зависимости от охвата, опросы могут быть сплошными или выборочными. Сплошные опросы предполагают сбор информации у всех членов изучаемой популяции, что характерно, например, для всеобщей переписи населения. Выборочные опросы ограничиваются определённой группой респондентов, отобранных по заданным признакам: пол, возраст, социальный статус или другие характеристики.

Примеры онлайн-сервисов для создания форм и опросов

Google-формы

Самый известный и простой инструмент, который используют как сервис опросов. Форма включает выбор ответов, выпадающие списки или поле для ввода текста. Вид опроса настраивается под корпоративный стиль, а данными легко поделиться с коллегами.

Кроме того, Google-формы предлагают инструменты статистики в виде диаграмм, чтобы следить за результатами в режиме реального времени.

Дополнительно работает проверка ответов: ввода емайл и других параметров. Создание опроса займёт несколько минут. Ссылку на форму можно добавить в посты соцсетей, в письмо или на сайт.

Yandex Forms

Свой конструктор, чтобы создать анкету для опросов, есть у Яндекса. Инструмент предлагает работать с клиентами и сотрудниками, списки которых заносятся в форму.

Yandex Forms удобный, чтобы провести опрос удовлетворённости клиентов, собрать мнения сотрудников, получать обращения в техническую поддержку, провести регистрацию на мероприятие и даже вести личные задачи, а потом делиться ими с коллегами.

Онлайн опросник подстраивается под ваши потребности. Здесь есть поля для ответов в формате тестов (несколько вариантов), открытые поля с вводом текста, шкалы оценки и другие. Вопросы можно настраивать в зависимости от действий пользователя. Допустим, если человек отмечает, что у него нет детей, дальше вопросы про их возраст скрываются. То есть работает персонализация, которая помогает провести опрос клиента эффективнее.

Survio

Сервис опросов онлайн с функционалом для сбора отзывов, информации об удовлетворённости клиентов и прочих данных для маркетинговых и других целей.

Позиционирует себя как простое программное обеспечение. Чтобы создать онлайн опрос, достаточно выбрать один из более сотни шаблонов и добавить нужный дизайн. Добавляются также файлы мультимедиа, доступна кастомизация под ваш бренд.

В Survivo 19 типов вопросов, поэтому ваш интернет опрос получится разнообразным, если это нужно. Клиент сможет дать ответ через рейтинг звёздочками, цифрами, ползунок со шкалой и так далее.

Все данные отображаются в виде дашбордов с BI, в таблица и графиках. Здесь же получится провести сегментацию ответов по нужным признакам.

Web Ask

Инструмент нужен, чтобы создать свой тест со своими вопросами, провести исследование, голосование, квиз или получить обратную связь. Опрос делается за пять минут из готового шаблона или разрабатывается с собственным дизайном.

Есть ещё готовые формы, уже кастомизированные под разные направления бизнеса. Например, опрос среди клиентов по сервису такси, турфирмы, кафе и так далее. Форма настраивается гибко и следует логике ответов: убираются лишние вопросы, то есть работает персонализация. А ещё есть страховка от забывчивых: если респондент забыл завершить опрос, данные всё равно отправятся в общую базу.

Сервис интегрируется с инструментами Google, мессенджерами, CRM и гарантирует безопасность. Есть бесплатные и платные тарифы с разной степенью ограничения по количеству опросов и другим параметрам.

Testograf

Программное обеспечение для опросов с интуитивно понятным интерфейсом и автоматической обработкой результатов. Подходит для маркетинговых и HR-исследований внутри компании.

Сервис объединяет в себе функционал изучения лояльности и удовлетворённости клиентов, узнаваемости бренда, а также отправляет рассылки через имейл и SMS.

Для опроса в Testograf есть таймеры, индикация выполнения, возможность добавить подсказки и другие функции. Форма выбирается из готовых шаблонов или создаётся самостоятельно. Сервис обещает высокую стабильность работы и защиту данных пользователей.

Typeform

Сервис поддерживает темы для опросов шаблонами по направлениям: маркетинг, HR, создание продукта, удовлетворённость клиентов, получение обратной связи по продукту или своему творчеству.

В Typeform доступен конструктор опросов, квизов и даже форм регистрации, через которые происходит лидогенерация. Сервис отличается стильными дизайнами шаблонов, которых более трёх тысяч даже в бесплатном тарифе.

Если идей для опроса нет, сервис предложит воспользоваться искусственным интеллектом: робот подскажет решения после исследования сайта вашего бренда, который просят добавить в форму при регистрации.

Анкетолог

Сервис, где для создания опросника есть 22 варианта вопросов и готовые шаблоны. Здесь нет разнообразия дизайнов, но достаточно готовых форм для исследования мнения клиентов об эффективности рекламы, баннеров, особенностях потребления продуктов компании, оценке дизайна сайта, упаковки и других.

Опросы работают через ссылки или готовые виджеты, конструируются онлайн в облаке или на собственном сервере (тогда придётся приобрести пакетное предложение).

Особенность платформы — собственная аудитория из респондентов в РФ и СНГ, которая готова проходить исследования за определённую плату. Это подходит для компаний, у которых недостаточная выборка для собственных опросов.

Simpoll

Инструмент, где есть стандартные формы опросов клиентов, а также примеры для создания трекера багов, регистрации на собеседования и так далее. Исследования кастомизируются, гибко настраиваются под потребности компании.

У Simpoll очень простой интерфейс конструктора, где сразу устанавливают ограничения (срок опроса), выбирается шаблон или вариант создания с нуля. В формах настраиваются стиль, цвет и другие элементы.

Опрос вставляется на сайт или через ссылку в эмайл, мессенджеры и другие каналы коммуникации.

Формы и опросы в Altcraft Platform

Формы Altcraft Platform — это простое и гибкое создание опросов, анкет и форм обратной связи. В интуитивно понятном редакторе вы найдёте разные форматы вопросов под ваши потребности: один вариант ответа или несколько, с ограничением на количество символов для заполнения или без, шкалу для оценки.

Какие преимущества есть у Altcraft Platform для создания опросов:

• Установка обязательных для заполнения полей, чтобы получить наиболее полную информацию о клиенте.
• Кастомизация опросов, анкет и форм под стиль вашего бренда. Настраиваются цвет фона и текста, добавляют изображения и даже видео с YouTube.
• «Умная» логика, которая убирает или добавляет нужные вопросы в зависимости от ответа пользователя.
• Автоматический импорт ответов из заполненной формы в базу данных и возможность выгрузки результатов CSV или MS Excel.
• Инструменты аналитики для наглядной оценки данных: диаграммы и линейные графики.

Как создать форму или опрос в Altcraft Platform

Используется раздел «Формы», где после нажатия кнопки «Создать» откроется страница для заполнения параметров опроса или формы. Здесь указывается название, описание, время действия, сообщение после отправки ответов и другие параметры.

Во вкладке «Конструктор» добавляются варианты полей для заполнения и вопросы: один или множественный выбор, выпадающий список, текст, добавление файла, обозначение диапазона и другие типы.

Далее переходим в «Оформление», чтобы настроить стиль опроса. Здесь настраивается цвет, размер и шрифт текста, кнопок.

Также настраиваются действия, которые происходят после отправки формы — это импортирование в базу и/или отправка оповещений на определённый емайл. База данных пополняется из опросов через поиск по email, Message ID или дополнительному полю. То есть данные не потеряются и попадут в нужный профиль клиента.

Во вкладке «Логика» наглядно устанавливается последовательность появления страниц с вопросами и полями для заполнения. Сделать это можно, перетаскивая значки страниц в нужном порядке. Здесь же устанавливаются условия, которые обозначают переход к следующему вопросу.

Когда форма готова, ей можно поделиться, но сначала активировать — нажать «Опубликовать». Тогда во вкладке «Поделиться» появится ссылка и HTML-код, которые вставляются на нужные ресурсы.

Результаты опроса вы увидите в разделе «Аналитика» или во вкладке «Собранные данные».

Резюме

Формы для создания опросов нужны, чтобы упростить получение обратной связи от клиентов, приёма обращений и проведения исследований. Онлайн-сервисы предлагают различные варианты сбора данных через создание форм, где есть вопросы с вариантом ответов, шкалы для оценки, поля для свободного ввода. Также возможна кастомизация опросов под ваш фирменный стиль, установка логики ответов и наглядная аналитика.

Популярными сервисами считаются: Google-формы, Yandex Forms, Survio, Web Ask, Testograf, Typeform, Анкетолог, Simpoll. Здесь есть бесплатные и платные тарифы, шаблоны для опросов и гибкие настройки.

Опросы и формы в Altcraft Platform создаются в интуитивно понятном конструкторе. А преимущество платформы — интеграция данных в профили клиентов, которые дают полный обзор пользователя.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!