B2E: что это, как работает и зачем бизнесу

Как работает B2E

B2E объединяет внутренние сервисы вокруг задач сотрудника. Вместо того чтобы обращаться в разные подразделения, искать документы в нескольких системах и получать одинаковые сообщения независимо от должности, человек взаимодействует с единым цифровым контуром.

Обычно B2E строится из нескольких элементов:

• Данные о сотруднике. HR-система, корпоративный портал, система обучения и другие источники передают сведения о подразделении, должности, местоположении, стаже, назначенных курсах и доступных льготах.
  
  
• Самообслуживание. Через личный кабинет или приложение сотрудник получает документы, заказывает справки, оформляет заявки и проверяет их статус.
  
  
• Персональные коммуникации. Содержание сообщений зависит от роли, подразделения, этапа адаптации и других известных компании данных.
  
  
• Автоматические процессы. Событие в одной системе запускает дальнейшие действия: новому сотруднику отправляют программу первого дня, участнику курса — напоминание, а после испытательного срока — опрос.
  
  
• Обратная связь. Компания собирает оценки внутренних сервисов, предложения и ответы на опросы, а затем учитывает их при изменении процессов.

B2E не означает, что все HR-инструменты должны находиться в одной программе. Отдельные системы отвечают за кадровый учёт, обучение, льготы и доступы, а данные и коммуникации связывают их в единый пользовательский сценарий.

B2E и опыт сотрудника

B2E тесно связан с Employee Experience, или опытом сотрудника, но эти понятия не совпадают. Employee Experience описывает общее впечатление человека от взаимодействия с работодателем. B2E — это подход, процессы и цифровые инструменты, через которые компания формирует этот опыт.

Например, удобный портал, понятная welcome-цепочка и своевременное напоминание об обучении относятся к B2E, а оценка сотрудником всего этого взаимодействия — к Employee Experience.

B2E на разных этапах работы сотрудника

Чат-бот ZBot для адаптации новых сотрудников. Источник: IBA Group

Зачем бизнесу B2E

B2E решает такие задачи:

• Ускорить адаптацию. Новый сотрудник получает материалы в нужной последовательности и понимает, к кому обращаться на каждом этапе.
  
  
• Снизить нагрузку на HR и внутреннюю поддержку. Ответы на типовые вопросы, документы и статусы заявок доступны без отдельных обращений.
  
  
• Сделать коммуникации точнее. Сотрудникам разных подразделений, регионов и должностей направляют только относящуюся к ним информацию.
  
  
• Повысить участие во внутренних программах. Напоминания и персональные подборки обращают внимание на обучение, мероприятия и льготы, которые сотрудник мог пропустить.
  
  
• Быстрее получать обратную связь. Опросы после адаптации, обучения или обращения во внутренний сервис показывают, на каких этапах возникают сложности.
  
  
• Поддерживать качество работы с клиентами. Корпоративная культура, обучение и мотивация сотрудников отражаются на внешнем сервисе. Роль персонала в маркетинговой модели подробнее разобрана в статье о концепции 7P.

Так может выглядеть внутренняя информационная коммуникация: РТК-ЦОД отправила сотрудникам письмо с рекомендациями по распознаванию фишинга.

Предупреждение сотрудников о фишинговых письмах. Источник: РТК-ЦОД

Как оценить B2E

Единой метрики эффективности B2E нет. Набор показателей зависит от конкретного сервиса или сценария.

• Охват коммуникаций. Доставки, открытия, клики и доля сотрудников, получивших обязательную информацию.
  
  
• Использование сервиса. Количество активных пользователей портала или приложения, доля заявок, оформленных без обращения в поддержку.
  
  
• Завершение процессов. Доля сотрудников, которые прошли адаптацию, заполнили документы, завершили курс или подтвердили ознакомление с регламентом.
  
  
• Время выполнения. Сколько занимает оформление заявки, поиск информации, прохождение обязательного этапа или выход новичка на установленный рабочий показатель.
  
  
• Участие в опросах. Доля сотрудников, которые дали обратную связь, и динамика оценок отдельных сервисов.
  
  
• eNPS. Сотрудников спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию как место работы. Из доли сторонников вычитают долю критиков.
  
  
• Удержание персонала. Текучесть, доля увольнений во время испытательного срока и продолжительность работы в компании.

Частые ошибки B2E

• Одинаковые сообщения для всех. Информация для руководителя, офисного сотрудника и выездного специалиста различается по содержанию, срокам и удобному каналу.
  
  
• Дублирование во всех каналах. Одновременные письмо, SMS и push с одним текстом создают шум. Вместо этого выстраивают омниканальный сценарий: подробную информацию отправляют по email, а тем, кто ещё не выполнил нужное действие, — короткое напоминание на телефон.
  
  
• Неактуальные данные. Сотрудник продолжает получать сообщения для прежнего подразделения или уже завершённого этапа адаптации.
  
  
• Оценка только по открытиям. Коммуникация должна приводить к действию: ознакомлению с документом, прохождению курса, заполнению формы или использованию сервиса.
  
  
• Обратная связь без реакции. Если компания регулярно задаёт вопросы, но не сообщает о принятых решениях, сотрудники теряют интерес к опросам.

B2E-коммуникации в Altcraft

В платформе можно:

• Сформировать аудиторию для коммуникаций. Для сотрудника создаётся профиль с контактами и атрибутами: подразделением, должностью, регионом, датой выхода и назначенными программами. Это техническая основа коммуникаций: по данным профиля платформа определяет получателей, подставляет значения в сообщения и сохраняет историю взаимодействий. Сведения загружают в профиль из корпоративных систем через API, файлы или импорт из SQL-баз по расписанию.
  
  
• Отправлять релевантные сообщения. Аудиторию отбирают по данным профиля, активности в коммуникациях и сведениям из внешних источников. Разным подразделениям направляют отдельные инструкции, а в сообщение подставляют имя, должность, контакты наставника и другие значения. Условия выборки описаны в документации по сегментации, а работа с переменными — в разделе о персонализации контента.
  
  
• Автоматизировать последовательность коммуникаций. В сценариях настраивают сообщения, паузы, ожидание событий и проверки условий. Так сотрудника проводят через первые рабочие недели, напоминают об обязательном курсе или запрашивают оценку после испытательного срока.
  
  
• Сочетать каналы. Платформа поддерживает email, SMS, web- и mobile-push, Telegram, MAX и другие каналы коммуникации. Их объединяют в одном сценарии, где задают порядок сообщений, паузы и условия перехода между каналами. Так внутренние коммуникации не превращаются в несколько несвязанных потоков.
  
  
• Собирать обратную связь и оценивать результаты. Для опросов создают формы с текстовыми вопросами, вариантами ответа и шкалами. Для eNPS используют форму с NPS-вопросом, изменив формулировку на рекомендацию компании как места работы.

Аналитика NPS-формы в Altcraft

Например, HR-система передаёт дату выхода сотрудника, и по ней запускается welcome-цепочка. Человек получает организационную информацию, затем — контакты команды и материалы для адаптации. Если LMS передаёт статус обучения, сценарий проверяет его и отправляет напоминание о незавершённом курсе. После испытательного срока сотруднику направляют опрос.

Пример автоматического сценария сопровождения обучения в Altcraft

Заключение

B2E объединяет внутренние сервисы и коммуникации вокруг задач сотрудника. Подход охватывает адаптацию, повседневную работу, обучение, льготы и обратную связь.

Эффективность B2E оценивают не только по просмотрам сообщений, но и по выполнению рабочих процессов: прохождению адаптации и обучения, использованию внутренних сервисов, времени решения задач и оценкам сотрудников.

Читайте по теме

• Как появился маркетинг 7P, что это такое и как использовать
  
  
• Что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе
  
  
• Почему компании выбирают омниканальность для ведения бизнеса