WhatsApp Business API: как устроены сообщения бизнеса в WhatsApp
Чем API отличается от приложения WhatsApp Business
- Приложение WhatsApp Business рассчитано прежде всего на небольшие компании и общение через приложение. Сотрудник отвечает клиентам с телефона или компьютера, ведёт бизнес-профиль и показывает товары в каталоге.
- WhatsApp Business Platform предназначена для коммуникаций в большем масштабе: сообщения отправляет подключённая система, а диалоги могут распределяться между операторами и автоматизированными сценариями.
| Критерий | WhatsApp Business App | WhatsApp Business Platform |
|---|---|---|
| Основной формат работы | Переписка в приложении | Обмен сообщениями через подключённые системы |
| Типичный масштаб | Небольшой поток обращений | Массовые и автоматические коммуникации |
| Автоматизация | Приветствия, сообщения об отсутствии и быстрые ответы | Триггеры, рассылки, чат-боты и маршрутизация диалогов |
| Интеграции | Ограничены возможностями приложения | CRM, CDP, helpdesk, чат-боты и внутренние системы |
| Работа сотрудников | Через приложение | Через интерфейс подключённой системы |
| Исходящие сообщения | Из приложения | По правилам WhatsApp Business Platform, в том числе с использованием шаблонов |
Как работает WhatsApp Business API
В обмене сообщениями участвуют несколько сторон:
- Компания собирает согласия, номера телефонов и данные клиентов.
- CRM, CDP или другая система определяет получателя, содержание и момент отправки.
- Провайдер WhatsApp Business Platform или инфраструктура Meta принимает запрос через API.
- WhatsApp доставляет сообщение пользователю и передаёт доступные статусы обратно.
- Подключённая система записывает события и использует их в отчётах, сегментах или следующих шагах сценария.
Компании не нужно заходить в отдельный интерфейс WhatsApp перед каждой отправкой. Например, интернет-магазин передаёт в платформу событие «заказ отправлен», после чего система формирует сообщение с именем клиента, номером заказа и ссылкой на отслеживание. API передаёт подготовленный контент в WhatsApp.
Бизнес может работать через Cloud API, размещённый в инфраструктуре Meta, либо подключить платформу через провайдера. Провайдер сопровождает регистрацию и подключение, выдаёт необходимые реквизиты и может брать отдельную плату за свои услуги.
Правила отправки сообщений
WhatsApp Business Platform ограничивает исходящие коммуникации, чтобы пользователи не получали неожиданные рассылки. Основные правила касаются согласия, шаблонов и 24-часового окна.
Согласие пользователя
До первого сообщения компания должна получить номер телефона и явное согласие на дальнейшие коммуникации в WhatsApp. В форме согласия нужно чётко указать название компании. Также рекомендуется обозначить категории будущих сообщений: например, статусы заказов, напоминания или анонсы акций.
Шаблонные сообщения
Чтобы начать диалог с клиентом или написать ему после закрытия 24-часового окна, бизнес использует заранее одобренный шаблон. В нём есть постоянный текст и переменные: имя, номер заказа, дата доставки, сумма или промокод. Шаблон также может содержать изображения, документы, видео и интерактивные кнопки.
Перед использованием шаблон проходит проверку Meta. Его статус может быть, например, Pending, Approved, Rejected или Paused. После одобрения шаблон можно использовать для отправки, но при большом количестве негативных реакций его статус впоследствии может измениться.
Для шаблонных сообщений используются три категории:
- Marketing — акции, рекомендации, возврат клиента, напоминания о брошенной корзине и другие сообщения, связанные с продвижением;
- Utility — информационные сообщения без рекламного предложения, связанные с действием или запросом пользователя: подтверждение заказа, изменение статуса доставки, напоминание об оплате или записи;
- Authentication — одноразовые коды для входа и подтверждения операций.
Кроме того, собственные платежи могут быть у провайдера. Поэтому бюджет канала рассчитывают по тарифам WhatsApp и условиям выбранного подключения.
24-часовое окно
Когда пользователь пишет компании, открывается 24-часовое окно обслуживания. В этот период бизнес может отвечать сообщениями в свободном формате без заранее одобренного шаблона. Каждое сообщение пользователя обновляет 24-часовой период.
После закрытия окна продолжить или заново начать коммуникацию можно с помощью одобренного шаблона. Внутри окна допустимы автоматические ответы, но у пользователя должен оставаться понятный способ перейти к сотруднику или другому каналу поддержки.
Для каких задач используют WhatsApp Business API
API применяют в разных точках клиентского пути:
- Транзакционные уведомления. Подтверждение заказа, оплаты, бронирования или заявки.
- Контроль доставки. Статус отправления, перенос срока, адрес и контакты курьера.
- Напоминания. Запись на приём, окончание подписки, предстоящий платёж или мероприятие.
- Маркетинговые коммуникации. Персональные предложения, промокоды, рекомендации и возврат неактивных клиентов.
- Аутентификация. Одноразовые пароли и подтверждение действий.
- Поддержка. Ответы операторов или чат-бота на вопросы пользователя.
- Сбор обратной связи. Оценка заказа, доставки или обслуживания.
Работа с WhatsApp Business API в Altcraft
Altcraft работает с аудиторией и запускает коммуникации, а исходный шаблон создаётся в личном кабинете провайдера и проходит согласование Meta. В платформе доступны только согласованные шаблоны из подключённого аккаунта.
Согласованные WhatsApp-шаблоны из подключённого аккаунта доступны в редакторе Altcraft
Что проверить перед запуском
До подключения канала стоит подготовить:
- Сценарии коммуникации. Определите, какие сообщения будут информационными, маркетинговыми или аутентификационными.
- Механизм согласия. Сохраняйте источник, дату и содержание согласия пользователя.
- Шаблоны. Учитывайте время на их создание, проверку и возможную доработку.
- Данные клиентов. Номера должны быть записаны в международном формате и связаны с нужными профилями.
- Логику отписки. Запрос пользователя должен исключать дальнейшие нежелательные отправки.
- Бюджет. В расчёт входят сообщения WhatsApp, тариф провайдера и стоимость подключённой информационной системы.
- Аналитику. Заранее определите, какие статусы, переходы и целевые действия будут использоваться для оценки результата.
Заключение
WhatsApp Business API — интерфейс для масштабируемых и автоматизированных сообщений в WhatsApp. В отличие от приложения WhatsApp Business, он работает через подключённую CRM, CDP, службу поддержки или платформу автоматизации.
Для исходящих коммуникаций требуется согласие пользователя. Чтобы начать диалог или написать после закрытия 24-часового окна, используют одобренные шаблоны. В течение открытого окна обслуживания бизнес может отправлять сообщения в свободном формате, однако интеграция Altcraft работает только с шаблонными сообщениями.
Читайте по теме
