Жалобы на спам в email-рассылках
Дата: 2026-07-22 | Время чтения: 9 минут (1732 слова)
Жалоба на спам — действие получателя, который отмечает email-письмо как нежелательное. Почтовый провайдер учитывает жалобу при оценке отправителя, а через Feedback Loop может передать сведения о ней сервису рассылок. Долю жалоб среди доставленных писем называют Complaint Rate.
Как работают жалобы на спам
Когда получатель нажимает кнопку «Спам», почтовый провайдер связывает жалобу с конкретным письмом и отправляющей инфраструктурой. Этот сигнал влияет на репутацию отправителя: при росте числа жалоб провайдер может чаще помещать новые письма в папку «Спам», ограничивать скорость их приёма или отклонять.
Часть провайдеров передаёт отправителям жалобы через Feedback Loop (FBL). Обычно для этого используют формат ARF: отчёт содержит технические сведения и исходное письмо или его заголовки. В зависимости от провайдера он также может содержать адрес получателя, который пожаловался. Стандарт формата описан в RFC 5965.
У разных почтовых сервисов механизм устроен по-разному:
- Постмастер Mail.ru отправляет FBL-отчёты по конкретным жалобам. Они содержат исходное письмо и адрес пользователя;
- Gmail не передаёт классические FBL-отчёты с адресами получателей. В Postmaster Tools доступны агрегированная доля жалоб и статистика по идентификаторам рассылок из заголовка
Feedback-ID; - Yahoo Complaint Feedback Loop передаёт отчёты отправителям, которые зарегистрировали DKIM-домен.
После получения индивидуальной жалобы адрес исключают из дальнейших маркетинговых рассылок. В Altcraft статус соответствующей подписки автоматически меняется на «Жалобщик», и коммуникация по ней прекращается.
Как рассчитывают показатель жалоб
Complaint Rate, или доля жалоб, показывает, какая часть доставленных писем была отмечена получателями как спам.
В маркетинговых платформах, включая Altcraft, и сервисах email-рассылок Complaint Rate обычно рассчитывают по формуле:
(жалобы / доставленные письма) × 100%Например, если после доставки 10 000 писем поступило 15 жалоб:
15 / 10 000 × 100% = 0,15%Почтовые провайдеры могут рассчитывать показатель иначе. Например, Gmail учитывает жалобы только среди писем, которые попали во «Входящие» вовлечённых получателей и затем были отмечены как спам. Поэтому значения в платформе рассылок и постмастере не всегда совпадают.
Для анализа отдельных рассылок используйте показатель платформы, а для оценки репутации у конкретного провайдера — данные его постмастера. Значения могут рассчитываться по разным формулам.
Динамику лучше оценивать внутри одного отчёта и отдельно по каждому провайдеру. При небольшом объёме даже одна жалоба заметно меняет процент, поэтому смотрите одновременно на долю, абсолютное число жалоб и изменение показателя после конкретных рассылок.
Жалобы на рассылки в Постмастере Mail.ru
Какой уровень жалоб считается допустимым
Единого безопасного порога для всех провайдеров нет.
Gmail рекомендует удерживать долю жалоб ниже 0,1% среди писем, попавших во «Входящие» вовлечённых получателей, и не допускать значения 0,3% и выше.
Yahoo требует от массовых отправителей удерживать долю жалоб ниже 0,3% среди писем, доставленных во «Входящие».
У Mail.ru допустимый предел зависит от месячного объёма отправки: чем он выше, тем ниже допустимая доля жалоб.
Низкий Complaint Rate важен, но не является единственным условием хорошей доставляемости. Почтовые провайдеры также оценивают репутацию домена и IP-адреса, аутентификацию, объём отправки, качество базы и другие сигналы. Подробнее — в статье о правилах доставляемости email-рассылок.
Жалоба, отписка и возврат письма
| Событие | Что произошло | Что означает для отправителя |
|---|---|---|
| Жалоба на спам | Получатель отметил письмо как нежелательное | Негативный сигнал для репутации; адрес исключают из рассылок |
| Отписка | Получатель перешёл по ссылке и отказался от сообщений | Штатный способ прекратить маркетинговые коммуникации |
| Возврат письма | Почтовый сервер не смог доставить сообщение | Техническая проблема с адресом, ящиком или сервером |
Удаление письма без прочтения, отсутствие открытий и низкая кликабельность также характеризуют реакцию аудитории, но не считаются жалобами.
Почему получатели жалуются
Жалобы могут расти по нескольким причинам:
- после подписки прошёл большой перерыв, и человек не помнит отправителя;
- имя или адрес отправителя неожиданно изменились;
- сообщения приходят слишком часто или не соответствуют интересам аудитории;
- человек хочет отказаться от рассылки, но ссылка для отписки незаметна, не работает или требует лишних действий;
- письма продолжают отправляться неактивной аудитории без проверки её интереса;
письма продолжают отправляться после отписки.
Высокая доля жалоб не всегда означает проблему с содержанием письма. Причина может быть в источнике базы, сегменте, форме подписки или отдельной серии сообщений.
По данным опроса ZeroBounce 2026 года, 80% респондентов готовы отметить письмо как спам, если оно выглядит подозрительно. 55% жалуются на сообщения, на которые не давали согласия, а 47% — на письма без возможности отписаться.
Малозаметная ссылка для отписки в email-рассылке. Источник: Book24
Что делать при росте жалоб
- Приостановите проблемную отправку. Не продолжайте рассылку по той же аудитории, пока причина роста жалоб не определена. Приостановка должна быть плавной: почтовые провайдеры не любят скачков в объёмах отправок.
- Локализуйте источник. Сравните показатель по отдельным рассылкам, сегментам, источникам базы, формам подписки, доменам получателей и периодам отправки. Проверьте, не совпал ли рост с изменением темы, имени отправителя, частоты или предложения.
- Проверьте обработку FBL. Получатели, которые пожаловались, должны исключаться из дальнейших сообщений.
- Проверьте согласия и ожидания аудитории. Убедитесь, что получатели понимают, от кого, почему и с какой частотой получают письма.
- Оцените частоту и содержание. Проверьте пересечение автоматических и ручных рассылок, релевантность предложения и интервалы между сообщениями.
- Проверьте отписку. Ссылка должна быть заметной и рабочей, а изменение статуса подписки — происходить без задержки.
- Оцените результат исправлений. Сравните новые отправки с предыдущими и отдельно проверьте статистику основных почтовых провайдеров.
Как снизить количество жалоб
- Получайте согласие на рассылку и сохраняйте сведения о его источнике. Для новых подписок используйте Double Opt-in, чтобы исключить ошибочные и чужие адреса.
- Сразу объясняйте, какие сообщения и с какой частотой получит подписчик. Используйте узнаваемые имя и адрес отправителя и не меняйте их без необходимости.
- Разделяйте аудиторию по интересам, поведению и активности. Altcraft позволяет сегментировать подписчиков с учётом данных профиля, истории действий и взаимодействий в разных каналах.
- Добавляйте заметную ссылку для отписки и технические заголовки
List-UnsubscribeиList-Unsubscribe-Post. Получателю должно быть проще отказаться от рассылки, чем отмечать письмо как спам. - Учитывайте суммарную частоту автоматических и ручных сообщений. В Altcraft для этого настраивают политики отправки, которые ограничивают количество коммуникаций с одним получателем.
- Периодически проверяйте неактивную аудиторию. Перед исключением адресов проведите реактивационную рассылку, а контакты, которые не проявили интереса, уберите из регулярных отправок. Подробнее — в статье про очистку email-базы.
БНБ-Банк с помощью инструментов Altcraft ограничивает общую нагрузку на получателя в соответствии со своей коммуникационной политикой. Один клиент получает не более трёх автоматических и ручных рассылок в неделю.
Работа с жалобами в Altcraft
В Altcraft Platform отображаются индивидуальные жалобы, полученные от почтовых провайдеров через FBL. Для их поступления необходимо настроить соответствующие постмастеры и адреса приёма отчётов.
Gmail не передаёт адреса пользователей, которые пожаловались на письма. Его агрегированную долю жалоб и статистику по
Feedback-ID отслеживают отдельно в Postmaster Tools. Порядок подключения сервисов описан в инструкции.В отчёте по каналам доступны:
- количество жалоб;
- доля жалоб от доставленных писем;
группировка и фильтрация обоих показателей по рассылкам, доменам, доменным группам, сегментам и другим параметрам.
Так можно определить, после какой отправки или среди получателей какого провайдера показатель вырос.
После поступления индивидуальной жалобы статус соответствующей подписки автоматически меняется на «Жалобщик». Коммуникация по ней прекращается, поэтому профиль больше не получает сообщения этого ресурса по данному каналу.
Научитесь анализировать email-рассылки, управлять подписками и контролировать доставляемость на бесплатном курсе Altcraft.
Заключение
Жалоба на спам — прямой отрицательный сигнал от получателя. Её учитывает почтовый провайдер, а при настроенном FBL сведения поступают в систему отправки.
Долю жалоб оценивают в динамике, по отдельным рассылкам и почтовым сервисам. При росте показателя проверяют источник базы, согласия, частоту, содержание писем и работу отписки, а пожаловавшихся получателей исключают из дальнейших коммуникаций.
Читайте по теме
